Het is onvermijdelijk dat medewerkers te maken krijgen met boze klanten, deze boosheid is vaak niet persoonlijke gericht, maar komt voort uit een reeks vervelende gebeurtenissen die bij de klant frustratie en onmacht veroorzaken. Als medewerker is het belangrijk om te weten hoe je in deze situaties moet handelen zodat de klant zich gehoord voelt en er een constructief gesprek plaats kan vinden.
Verbale agressie omvat manipulatief en neerbuigend gedrag ook wel microagressie genoemd, dit is subtiel en ondermijndende gedrag waar de medewerker onzeker of boos van wordt, daar naast schelden, schreeuwen en bedreigingen (sekssuele) intimidatie en discriminatie.. Dit type agressie kan zeer intimiderend zijn en voor een vijandige werkomgeving zorgen. Om hiermee om te gaan is het belangrijk om het grensoverschrijdende gedrag te benoemen, duidelijke grenzen te stellen door middel van het keuzemodel. Doorgaan met “schelden” einde gesprek, stoppen met “schelden” in gesprek. Wat wilt u? Als de klant stopt met het grensoverschrijdende gedrag dan wordt het gesprek voortgezet.
Fysieke agressie betekent elke vorm van lichamelijk geweld zoals slaan, duwen of fysieke intimidatie. Bij fysieke agressie is het belangrijk om jezelf in veiligheid te brengen en direct hulp in te schakelen. Probeer de situatie te de-escaleren door kalm en duidelijk te communiceren, maar vermijd risico’s door op tijd weg te stappen.
Non-verbale agressie kan bestaan uit bedreigende lichaamstaal, zoals boze gezichtsuitdrukkingen of agressieve houdingen. Deze vorm van agressie kan subtieler zijn maar nog steeds veel impact hebben. Om hiermee om te gaan, is het belangrijk om zelfverzekerd en rustig over te komen, duidelijke grenzen aan te geven en de situatie niet te negeren.
Passieve agressie uit zich vaak in de vorm van ontwijkend gedrag, sarcastische opmerkingen of het opzettelijk saboteren van werk. Dit gedrag kan net zo schadelijk zijn als meer directe vormen van agressie. Bij het aanpakken van passieve agressie speelt open communicatie een belangrijke rol. Spreek het gedrag rustig en direct aan, en probeer samen tot een oplossing te komen.
Psychologische agressie, zoals manipulatie, pesten en intimidatie, kan diepgaande effecten hebben op de mentale gezondheid. Het is belangrijk om deze vormen van agressie serieus te nemen en passende stappen te ondernemen, zoals het betrekken van HR of een leidinggevende. Zorg ook voor je eigen mentale welzijn door ondersteuning te zoeken bij collega’s of een professional.
Grensoverschrijdend gedrag betekent alle vormen van agressie die de persoonlijke grenzen van een ander schenden. Dit kan zowel fysiek, verbaal als psychologisch zijn. Om juist om te gaan met grensoverschrijdend gedrag, is het belangrijk om duidelijke persoonlijke en professionele grenzen te stellen en deze consequent te handhaven. Wees assertief in je communicatie en aarzel niet om hulp in te schakelen als de situatie escaleert.
Het herkennen en effectief reageren op verschillende vormen van agressie is een belangrijke vaardigheid die je tijdens onze trainingen leert. Door bewust te zijn van de verschillende soorten agressie en hoe je hiermee om kunt gaan, draag je bij aan een veilige en respectvolle omgeving voor jezelf en je collega’s.
