Omgaan met agressie voor gemeentelijke organisaties

Medewerkers van gemeenten en gemeentelijke organisaties hebben vaak te maken met burgers en clienten die afhankelijk zijn van de diensten van de organisatie. Vanuit deze context leren de medewerkers  klantgericht omgaan met  emotie, verbale agressie en escalerende incidenten.

Trainingsvormen

  1. In company training
    Doelgroep: medewerkers van één gemeente of gemeentelijke organisatie
    Periode: 1 dag
  2. Training via open inschrijving
    Doelgroep: iedereen
    Periode: 1 dag
    Datum: 19 november 2019 en 7 april 2020
    Plaats: Driebergen

Inhoud van de training

  1. Agressie herkennen:
    Aan de hand van de agressiepiramide leren uw medewerkers de non-verbale communicatie van de agressieve persoon in kaart te brengen.
  2. Zelfcontrole bij agressie:
    Medewerkers leren zichzelf rustig te krijgen onder druk door primaire reacties te controleren door middel van ademhalen, spierontspanning en gedachten sturen.
  3. Omgaan met verbale agressie:
    Herkennen van frustratieagressie en emotie, begrip tonen en ruimte geven, herkennen van witteboordenagressie en agressie op de persoon grof (beide instrumenteel) en begrenzen en het keuzemodel toepassen.
  4. Veilig werken:
    Medewerkers leren voorzorgsmaatregelen te nemen voordat zij in risicovolle situaties komen door communicatie, veiligheidsmaatregelen en gedrag.
  5. Conflictinterventieplan:
    Medewerkers leren omgaan met escalerende incidenten aan de hand van het conflictinterventieplan.
  6. Veilige V:
    Met deze techniek leren medewerkers controle te houden over verminderd beïnvloedbare personen.
  7. Overmacht-situaties:
    Daarnaast herkennen zij overmacht-situaties (gijzeling/overval) en leren zij zichzelf en anderen in veiligheid te brengen.
  8. Veilig aangifte doen:
    Na een strafbaar incident is aangifte doen belangrijk, tijdens de training leren de medewerkers hoe.
  9. Opvang en nazorg:
    Medewerkers ontvangen een checklist waarmee zij elkaar na een agressie-incident kunnen opvangen. Tevens wordt het belang van incidentregistratie besproken. Daarnaast leren ze een trauma te herkennen en leren ze wanneer en waar ze hulp kunnen ontvangen.
  10. Evaluatie:
    Tijdens de evaluatie wordt uw medewerker begeleid in het stellen van een persoonlijk doel. De groep en trainer geven tips om het doel in de praktijk daadwerkelijk te realiseren. Tevens wordt de training schriftelijk en mondeling geëvalueerd met uw medewerkers. De resultaten van deze evaluatie worden besproken met de opdrachtgever.

Resultaten van de training

De medewerker:

  • Is in staat om agressie verbaal en non-verbaal te herkennen.
  • Is in staat om zichzelf onder druk rustig te krijgen
  • Is in staat om frustratieagressie te herkennen en begrip te tonen
  • Is in staat om witteboordenagressie en agressie op de persoon grof te herkennen en te begrenzen.
  • Is in staat om een escalerend incident in een zo vroeg mogelijk stadium te herkennen door de klant te observeren en te luisteren.
  • Is in staat om zo snel mogelijk op te treden, waardoor verdere escalatie zoveel mogelijk wordt voorkomen.
  • Kan omgaan met escalerende incidenten en collega’s helpen.
  • Weet hoe de veiligheidsmiddelen gebruikt kunnen worden
  • Kent de Veilige V techniek
  • Weet hoe aangifte te doen.
  • Kan een collega opvangen na een incident.

Met deze training kunnen uw medewerkers het ISO NEN 17024 certificaat behalen.
Deze training is geaccrediteerd voor PE punten voor: V&V, GAIA, en SKJ.

Ben je geïnteresseerd in een in company training omgaan met agressie voor gemeenten of en gemeentelijke organisatie? Vraag dan vrijblijvend een offerte aan: