Omgaan met agressie
Medewerkers leren in deze training agressief gedrag van klanten herkennen en aanpakken.
Trainingsvormen
- Online training
Doelgroep: medewerkers van één bedrijf
Tijdinvestering: 2 uur e-learning, 1 dagdeel online praktijktraining en 1 uur webinar
Kosten: Maatwerk
Inhoud van de training
E-learning
Elke deelnemer volgt op eigen tijd 2 e-learning modules (elk 1 uur). U kunt kiezen uit omgaan met verbale agressie, omgaan met escalerende incidenten of geweldloos fysiek weerbaar. De theorie wordt door middel van interactieve e-learning via films en feedback gegeven. Een theorie-examen is opgenomen bij de modules omgaan met verbale agressie en omgaan met escalerende incidenten.
- Agressie herkennen:
Aan de hand van de agressiepiramide leren uw medewerkers de non-verbale communicatie van de agressieve persoon in kaart te brengen. - Agressie reducerend optreden:
Aan de hand van verschillende technieken kennen uw medewerkers de technieken hoe agressie reducerend op te treden - Veilig werken: Medewerkers weten hoe om te gaan met escalerende incidenten aan de hand van het conflictinterventieplan, veilige V en weten hoe zij tijdens overmachtsituaties zichzelf en anderen in veiligheid te brengen.
Praktijktraining
In een groep van maximaal 10 deelnemers oefenen de deelnemers met acteur en trainer online:
- Agressie reducerend optreden: Uw medewerkers leren door middel van oefening met de acteur om te gaan met: frustratieagressie, witteboordenagressie en agressie op de persoon.
- Veilig werken: Medewerkers oefenen in om gaan met escalerende incidenten aan de hand van het conflictinterventieplan, veilige V en en leren hoe zij tijdens overmachtsituaties zichzelf en anderen in veiligheid kunnen brengen.
- Evaluatie:
Tijdens de evaluatie wordt uw medewerker begeleid in het stellen van een persoonlijk doel. De groep en trainer geven tips om het doel in de praktijk daadwerkelijk te realiseren. Tevens wordt de training schriftelijk en mondeling geëvalueerd met uw medewerkers. De resultaten van deze evaluatie worden besproken met de opdrachtgever.
Webinar
- Nazorg en opvang:
Medewerkers ontvangen een checklist waarmee zij elkaar na een agressie-incident kunnen opvangen. Tevens wordt het belang van incidentregistratie besproken. Daarnaast leren ze een trauma te herkennen en leren ze wanneer en waar ze hulp kunnen ontvangen.
Na de cursus kunnen medewerkers maandelijks deelnemen aan onze webinars (gratis) om hun kennis up-to-date te houden (https://agressietraining.nl/webinars/). Daarnaast kunnen ze onze kennisbank gebruiken om basisinformatie terug te lezen (https://agressietraining.nl/kennisbank/) en gratis tips in het omgaan met witteboordenagressie downloaden van onze website (https://agressietraining.nl/ebooks/).
Resultaten van de training
De medewerker:
- Is in staat om agressief gedrag in een zo vroeg mogelijk stadium te herkennen door de klant te observeren en te luisteren.
- Heeft inzicht in de eigen wijze van reageren op agressie en ander ongewenst gedrag.
- Is in staat om zo snel mogelijk agressie reducerend op te treden, waardoor escalatie van agressie zoveel mogelijk wordt voorkomen.
- Kan omgaan met escalerende incidenten en collega’s helpen.
- Kent het agressieprotocol en kan dit toepassen.
- ISO NEN 17024 certificaat
- Deze training is geaccrediteerd voor PE punten voor: V&VN, ABC1 (huisarten), Registerplein (alle doelgroepen) en SKJ
Ben je geïnteresseerd in de online training omgaan met verbale agressie? Vraag dan vrijblijvend een offerte aan:
