Woningcorporatie’tje pesten

Woningen

Zo noemt Cindy Kok (teamcoach huurderscontactcentrum) het gedrag van een manipulatieve huurder. Kritisch gedrag van huurders stelt ze zeer op prijs, samen kom je soms tot betere oplossingen, echter een aantal huurders is zo kritisch dat er geen enkele oplossing mogelijk blijkt.. Zelfs rechtszaken helpen niet. Het kost Bo-Ex ontzettend veel tijd, geld (o.a. advocaatkosten) en energie om elke opmerking te analyseren en te beantwoorden. De opmerkingen worden zo slim en binnen de wet gebracht dat antwoorden verplicht is. Wat speelt hier mee? Mensen worden op hun wensen bediend, een pakje wordt de volgende dag bezorgd, bevalt het niet, het product terug sturen is gratis. Zo wordt de woningcorporatie ook steeds vaker benaderd. Men wil iets, meteen en als het niet zo werkt gaat men  eisend en dwingend gedrag vertonen. Sommige huurders gaan nog verder, ze halen energie uit het indienen van klachten, blijven mailen, medewerkers tegen elkaar uitspelen, dreigen met advocaten, rechtszaken aanspannen, de supermanipulator die energie krijgt van de (juridische) strijd. Het conflict is het doel, de oplossing komt er nooit.

Is manipulatie de enige vorm van agressie?

Helaas niet volgens Cindy, laatst is er nog een escalerende situatie geweest van een huurder met een psychiatrisch ziektebeeld. De aanleiding was aanhoudende gerichte bedreiging naar een medewerker. “Ik weet waar je kinderen op school zitten en ik ga ze dood maken” was een van de zinnen van deze persoon. Hij stond dagelijks voor de deur van Bo-Ex de medewerker op te wachten. De medewerker, door de wol geverfd en niet bang, besloot toch maar om op de fiets te komen zodat het nummerbord van zijn auto niet bij de dader bekend werd. Uiteindelijk besloot de rechter tot ontruiming van de woning ter bescherming van de medewerker.

Een zaak met alleen maar verliezers noemt Cindy het, de veroorzaker heeft geen huis en slaapt nu in de nachtopvang, omdat de hulpverlening niet tijdig is ingezet ontvangt de man geen hulp en kan alleen nog maar verder afglijden. De komende jaren kunnen we deze intimiderende en onvoorspelbare vormen van agressief gedrag steeds meer verwachten o.a. door de uitgeklede hulpverlening en mensen die steeds langer thuis wonen met psychiatrische ziektebeelden.

Handen af van onze medewerkers

Medewerkers raken moe en gestrest, uiteindelijk is zelfs de sterkste medewerker kwetsbaar zegt Cindy. Waar vroeger escalerende incidenten soms voorkwamen is het nu wekelijks raak.

Marlies Bradwolff teamcoördinator HR zegt:  “Ik begrijp dat het bij huurders voortkomt vanuit frustratie en ik vind het belangrijk om de angel eruit te halen. Maar medewerkers mogen nooit persoonlijk beledigd of bedreigd worden, dan wordt er een grens overschreden”.

Heeft Marlies in haar HR rol ook met agressie te maken?

Zelf heb ik weleens te maken gehad met subtiel grensoverschrijdend gedrag zoals manipulatie. Mijn onderbuikgevoel geeft aan dat er iets niet klopt, pas later volgt de bewustwording dat ik bijvoorbeeld voor een karretje gespannen ben. Ik ga daarna altijd het gesprek aan om te toetsen of mijn gevoel klopt. Soms is het een misverstand en kan ik het loslaten, soms klopt mijn gevoel en ben ik de volgende keer op mijn hoede, maar het schept altijd duidelijkheid en daardoor veiligheid. Jonge collega’s komen regelmatig bij mij met onzekerheden en twijfels, graag help ik ze op weg met tips, mogelijke stappen om meer zelfvertrouwen te ontwikkelen. Dat is het mooie van mijn HR functie dat ik collega’s kan helpen, daarnaast heeft  Bo-Ex een open cultuur waarin het mogelijk is om te leren. Sinds 20 jaar ondersteunt Bo-Ex de medewerkers actief met trainingen en een agressieprotocol. Door de toename van agressief gedrag werkt Bo-Ex aan een aangepast beleid waarbij medewerkers nog beter ondersteund worden bij grensoverschrijdend gedrag geeft Marlies aan.

Wat kan Bo-Ex in de toekomst doen om agressief gedrag nog beter aan te pakken?

Met de medewerkers samen de grens opnieuw bepalen en de norm herijken. Een agressie-interventieteam opzetten, als de alarmknop wordt ingedrukt grijpt het agressie-interventieteam in. De volgende aanpak handhaven: huurder aanspreken, aanspreken met brief en gesprek en aangifte doen indien nodig. De nieuwe medewerkers van het huurderscontactcentrum een basistraining laten volgen en de langer zittende medewerkers een opfristraining Omgaan met agressie geven. Blijven handhaven vanuit duidelijk beleid naar de huurder: aanspreken met brief en gesprek en of aangifte vanuit de werkgever. Goed om het driegesprekkenmodel, in te gaan zetten om de opvang en nazorg nog beter te borgen, hierbij kan ik ook bijdragen vanuit mijn rol als preventiemedewerker.

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.