Waarom is het agressieprotocol van De Goede Woning zo goed?

Interview door Jannie de Jong (Agressietraining) met Chantal Vervat, projectleider Wonen bij woningcorporatie De Goede Woning in Zoetermeer

De Goede Woning in Zoetermeer staat bekend om haar heldere en goed werkende agressieprotocol. Maar wat maakt dit protocol nu écht zo sterk in de praktijk? We gingen hierover in gesprek met Chantal Vervat, projectleider op de afdeling Wonen en nauw betrokken bij de ontwikkeling van het vernieuwde protocol.

Wie ben jij en wat is jouw rol binnen De Goede Woning?

“Ik ben Chantal Vervat, projectleider bij de afdeling Wonen. Ik werk vooral aan projecten die organisatiebreed zijn, zoals het opknappen van wijkkantoren en het schrijven van beleid. Zo heb ik bijvoorbeeld meegewerkt aan het ontwikkelen van onze klantvisie via een hackathon. Vijf jaar geleden ben ik bij De Goede Woning gestart als trainee vanuit een vastgoedachtergrond.”

Hoe is het vernieuwen van het agressieprotocol aangepakt?

“Er kwam een duidelijke oproep: wie wil meedenken over het agressieprotocol? Daar hebben we serieus op ingezet. We zijn gestart met een projectgroep waarin verschillende disciplines vertegenwoordigd waren: collega’s van Vastgoed, Wonen, het KCC, woonconsulenten, teamleiders en complexbeheerders. Juist die brede samenstelling maakte het sterk.”

Wat vonden jullie van het oude protocol?

“Het oude protocol was er wel, maar het stond vooral op papier. Het was vrij algemeen en voor medewerkers niet altijd praktisch toepasbaar. We hebben het oude protocol letterlijk teruggegeven aan de groep met de vraag: wat mist er, wat moet anders, wat heb jij nodig? Die input hebben we allemaal meegenomen. Het oude protocol is niet weggegooid, maar verwerkt en opgenomen als bijlage.”

Wat was voor medewerkers het belangrijkst?

“Medewerkers gaven heel duidelijk aan wat zij wilden weten:

• Hoe alarmeer ik?
• Wat zijn de consequenties?
• Wat gebeurt er na een melding?

We hebben het protocol daarom makkelijker en overzichtelijker gemaakt. Het meldingsformulier is vereenvoudigd, vervolg­stappen zijn in kaart gebracht en voorbeeldbrieven zijn toegevoegd. Ook is heel duidelijk beschreven: waar ligt het protocol, over welke huurder gaat het en wat moet ik doen? Het heeft echt een praktische insteek gekregen.”

Wat maakt het protocol zo gebruiksvriendelijk?

“In één woord: overzicht. Als je iets zoekt, moet het meteen zichtbaar zijn. ‘In één oogopslag’ was echt een uitgangspunt. Daarnaast hebben we verschillende checklisten voor leidinggevenden ontwikkeld. Die zijn uitgeprint, gelamineerd en uitgedeeld, zodat ze letterlijk op het bureau kunnen liggen.”

Is er ook aandacht voor specifieke doelgroepen, zoals de buitendienst?

“Ja, en dat is heel belangrijk geweest. Medewerkers van de buitendienst gaven aan dat zij zich eerder minder gezien voelden. Nu hebben zij vanaf het begin aan tafel gezeten. Er is een apart hoofdstuk over buiten werken toegevoegd en er zijn specifieke brieven ontwikkeld voor situaties buiten. Dat heeft echt het verschil gemaakt.”

Hoe zorgen jullie voor bekendheid en naleving van het protocol?

“Het protocol leeft nu veel meer. Nieuwe medewerkers krijgen het tijdens de onboarding. Daarnaast zijn alle teams erover geïnformeerd tijdens weekstarts.

Bij Woonservice wilden collega’s er actief mee aan de slag: zij hebben posters gemaakt over agressie, de aanpak en vooral ook over waar de grens ligt. Die norm zichtbaar maken is belangrijk.”

Wordt het protocol ook echt gebruikt in de praktijk?

“Ja, dat zien we nu gebeuren. Bij Vastgoed worden incidenten met leveranciers bijvoorbeeld in het team besproken, met behulp van de checklist. Er wordt door gehandeld. Dat is een groot verschil met vroeger, toen het protocol soms te vaag was. Nu weet iedereen: dit is de norm en zo handelen we.”

Wordt het protocol herhaald of geoefend?

“Dat is zeker de bedoeling. We werken in een cyclus, elke keer in een andere vorm:

• presentaties voor alle afdelingen
• trainingen
• X-guard
• posters
• teamgesprekken waarin incidenten worden besproken

Zo blijft het onderwerp leven en zakt het niet weg.”

Tot slot: wat is voor jou de kern van dit succes?

“Dat het protocol samen met medewerkers is gemaakt, dat het praktisch is en dat het niet in een la verdwijnt. Het helpt mensen écht in hun werk en geeft houvast. En misschien wel het belangrijkste: we handelen nu vanuit een duidelijke norm.”

Wil je het protocol van De Goede Woning lezen? Klik dan op deze link.