De waarde van een goed agressieprotocol

agressieprotocol

In een veilige omgeving kan de medewerker met meer plezier zijn werk doen, wat zich weer vertaalt naar het welzijn van de medewerkers en klanten. Een onderdeel daarvan is het agressieprotocol. De volgende drie onderwerpen vormen het uitgangspunt: preventie, maatregelen tijdens incidenten en opvang en nazorg. Lees meer

a. Preventie

Agressietraining is een belangrijk onderdeel voor meer veiligheid in organisaties, net zo belangrijk zijn de acties die voorafgaand aan agressie- incidenten genomen kunnen worden. Alle maatregelen die door een organisatie genomen kunnen worden om agressie-incidenten te voorkomen, leveren veel op. In een veilige omgeving kan de medewerker met meer plezier zijn werk doen en roept o.a. daardoor minder agressie op. Omgekeerd geldt dit ook voor de klant, in een organisatie met klantvriendelijke, eenvoudige procedures wordt de klant minder snel agressief. Preventieve maatregelen leveren indirect nog meer op, minder incidenten leveren minder trauma’s op bij medewerkers en daardoor o.a. ook minder ziekteverzuim.

Bij preventie denken we aan vier thema’s:

  1. de veiligheid van het gebouw voor de medewerkers.
  2. de klantvriendelijke uitstraling van het gebouw voor de klant.
  3. de eenduidige uitstraling (imago) van de organisatie naar agressief gedrag.
  4. de mate van klantvriendelijke procedures van de organisatie.

1. De veiligheid van het gebouw voor de medewerkers

Een methode om een gebouw op veiligheid te onderzoeken is een quick-scan. Een adviseur kijkt naar het gebouw door de ogen van een agressieve klant. Een klant met kwade bedoelingen scant het gebouw op zwakke plekken, bijvoorbeeld “een klant is gefrustreerd omdat hij een afwijzing heeft gekregen en pakt de vissenkom van de balie en smijt die kapot op de grond”. Losse voorwerpen op een balie en in een ontvangsthal zijn een punt van aandacht bij een quick-scan. Daarnaast wordt aandacht besteedt aan de breedte en hoogte van de balie en tafels, vluchtwegen voor de medewerker achter de balie en in spreekkamers. Kan de toegangsdeur worden afgesloten? Daarnaast is het alarmsysteem een aandachtspunt; is er een alarmsysteem? Zo ja, weet men hoe het werkt? Als het alarmsysteem werkt, wie komen er dan, binnen hoeveel tijd en wat gaan deze personen dan doen? Kleine maatregelen worden snel genomen, daarnaast worden regelmatig verbouwingen uitgevoerd na een quick-scan.

2. De klantvriendelijke uitstraling van het gebouw voor de klant

Tegelijkertijd met de veiligheidsscan worden ook adviezen gegeven over de klantvriendelijke uitstraling van een gebouw. Gelet wordt op de kleuren van de muren, gemakkelijke zitjes, koffie- en theevoorzieningen voor de klant, een speelhoek indien er kinderen met de bezoekers meekomen, verlichting, planten, kortom alles wat met een gevoel van welbevinden bij de klant te maken heeft.

b. Maatregelen tijdens incidenten

1. De eenduidige uitstraling (imago) van de organisatie 

Een eenduidige uitstraling heeft te maken met eenzelfde manier van omgaan met agressie van alle medewerkers van laag tot hoog in de organisatie en dit ook communiceren naar de klant. Wat veel voorkomt is dat medewerkers aan de balie “nee” verkopen aan de klant, de klant gaat vervolgens klagen bij het management en krijgt alsnog zijn zin. De medewerker voelt zich niet gesteund door de organisatie en durft minder duidelijk op te treden. De agressor merkt dat als hij een grote mond opzet hij zijn zin toch wel krijgt en zet voortaan een “tandje” bij. Bovendien vertelt hij dit aan zijn vrienden. Deze vrienden volgen zijn voorbeeld en zo wordt agressie beloond. Om dit te voorkomen is het noodzakelijk dat de manager altijd eerst van de medewerker hoort wat er is voorgevallen met een klant en dan pas een beslissing neemt naar de klant. Daarnaast kunnen gedragsregels worden geformuleerd en gecommuniceerd worden naar de klant, b.v. een informatiefolder in de hal, in een tijdschrift, aan de muur in de hal, enz.

2. Klantvriendelijke procedures in de organisatie

Als wachttijden lang zijn aan de balie, klanten elkaar letterlijk kunnen verstaan bij privacy gevoelige zaken, als de telefoon eindeloos overgaat, als het verbinden naar de juiste afdeling niet lukt,  enz. lopen klanten frustraties op die terecht zijn, op deze manier creëert een organisatie agressie.

Om dit te voorkomen is het zinvol om na te gaan welke maatregelen ertoe kunnen leiden om klantvriendelijker te werken. Onderzoek welke procedures eenvoudiger kunnen; een streep op de grond voor de balie die een wachtlijn voor klanten aangeeft kan al helpen, geluidsisolerende schermen tussen balies, telefoon na drie keer opnemen, zorgen voor een goede vervanging aan de telefoon, enz.

Maatregelen tijdens incidenten beginnen met het formuleren van wat een organisatie onder agressie verstaat. Agressie kan als licht, middel of zwaar worden ervaren, daarnaast worden de acties door de medewerker, manager en sancties geformuleerd.

Wat deze maatregelen opleveren is duidelijkheid binnen de organisatie over te nemen acties, dit geeft de medewerker een veilig gevoel omdat deze weet dat een incident geen individuele aangelegenheid is maar (helaas) een beroepsrisico. Dit beroepsrisico wordt serieus genomen en draagt bij aan het gevoel van veiligheid van de medewerker. Daarnaast is het duidelijk voor de klant dat er aan agressief gedrag een sanctie verbonden is. Dit werkt weer agressie-reducerend.

c. Opvang en nazorg

In het verleden is er weinig aandacht aan nazorg besteed, men ging er vanuit dat na een incident meteen doorgaan met werken het beste was; tevens werd het door medewerkers als “zwak” ervaren als ze uitkwamen voor gevoelens als angst. O.a. daardoor komen deelnemers tijdens agressietrainingen naar voren met onverwerkte trauma’s. Tegenwoordig wordt door organisaties het belang ingezien van een goede opvang na agressie-incidenten. We onderscheiden een eerste nazorgfase en een tweede en derde nazorgfase. De eerste nazorgfase gaat in onmiddellijk na een incident. De tweede nazorgfase een week na het incident, de derde fase na drie weken tot drie maanden. Na drie maanden is er een “traumacheck”. Is er geen trauma dan stopt de zorg. Is er wel een trauma, dan wordt er doorverwezen naar professionele hulpverlening. Wij hebben zeer goede ervaringen met de methode EMDR bij trauma’s na een eenmalige gebeurtenis.

De volgende preventieve maatregelen kunnen helpen om agressie te voorkomen.

1. Structureel 
aandacht voor agressie

Het onderwerp agressie wordt bespreekbaar gemaakt in de ‘natuurlijke’ overlegmomenten zoals het teamoverleg van medewerkers. In de overleggen wordt het melden van incidenten benadrukt. Daarnaast wordt vier keer per jaar aandacht besteed aan het onderwerp agressie. Bijvoorbeeld in deze vormen.

Kwartaal 1: agressie-incident registraties uitdraaien en bespreken in elk team.

Kwartaal 2: medewerkers webinar laten volgen van De Jong Training en Advies (iedere derde donderdagavond van de maand) en/of op een zelf gekozen tijdstip bekijken via YouTube en in het team bespreken.

Kwartaal 3: voorgekomen incident bespreken in het team via de interventiemethode.

Kwartaal 4: film kijken over agressieregulatie, e-learning volgen via De Jong Training en Advies of een lezing laten geven.

2. Folder “Samen agressie te lijf”

Alle medewerkers ontvangen de folder ‘Samen agressie te lijf, stel je grenzen’. Deze folder geeft overzichtelijke informatie over de verschillende vormen van agressie, hoe daarop te reageren en de te nemen maatregelen.

3. Informeren over gedragscode en huisregels

Medewerkers met klantcontact worden geïnformeerd over de gedragscode ‘Hoe gaan we met elkaar om?’.

4. Informeren over protocol

In elk team wordt als onderdeel van de teamvergadering het (nieuwe) agressie-protocol besproken.

5. Training ‘Omgaan met agressie’

Medewerkers en leidinggevenden, belast met klantencontacten, worden getraind in het voorkomen van, en omgaan met, agressief gedrag. In de trainingen voor leidinggevenden wordt daarnaast aandacht geschonken aan de opvang van medewerkers die slachtoffer zijn van agressie.

6. Instructie agressie-incident registratiesysteem

Medewerkers krijgen tijdens de teamvergadering instructies over het registreren van een agressie-incident in het agressie incident registratiesysteem.

7. Veilige werkomgeving creëren

Eventuele knelpunten worden in kaart gebracht door middel van een quick-scan die gericht is op de veiligheid binnen het gebouw, de veiligheid van de werkomgeving, de patiënt-vriendelijke procedures en de patiënt-vriendelijke uitstraling van het gebouw. Knelpunten worden opgenomen in een plan van aanpak.

8. Protocol bijstellen

Onderwerpen op het gebied van veiligheid en preventie, die jaarlijks tijdens overlegmomenten en in trainingen ‘ Omgaan met agressie’ worden aangedragen, worden gebruikt om het agressieprotocol actueel te houden. Daarnaast wordt het protocol bijgesteld op basis van onderstaande analyses en evaluaties.

9. Risico-inventarisatie en –evaluatie (RI&E)

Analyse op risico-inventarisaties uit agressie registraties, gegevens evaluatie vertrouwenspersoon en externe klachtencommissie. Op basis van deze analyse interventies vaststellen en uitvoeren ter voorkoming c.q. beperking van agressie. Bevindingen worden in teamvergaderingen besproken.

10. Trainingen Omgaan met agressie als meet-instrument

Elke agressietraining wordt geëvalueerd door de deelnemers. De evaluatierapporten worden ontvangen door P&O en gebruikt om de aanpak van agressie in de organisatie actueel te houden.

11. Agressie-incident registratie

Medewerkers registreren agressie-incidenten. Arbo-medewerkers draaien twee keer per jaar een rapportage uit van de registraties en bespreken deze met het managementteam in teamvergaderingen. Op basis van de bevindingen in de teamvergaderingen worden verbeterpunten doorgevoerd.

12. Meldcirkel

meldcirkel

Agressie-preventie is een constant proces. Medewerkers worden geïnformeerd over beleid rondom agressie, getraind in het voorkomen en begrenzen van agressie, er wordt een veilige werkomgeving gecreëerd en beleid wordt bijgesteld op basis van nieuwe bevindingen. Het nieuwe beleid wordt opnieuw onder de aandacht gebracht bij medewerkers, medewerkers worden opnieuw getraind om kennis en vaardigheden op te frissen, en zo gaat dat verder.

Als alle preventiemaatregelen genomen zijn (met andere woorden: als de meldcirkel eenmaal rond is gegaan) nemen het aantal agressie-incident registraties toe en het aantal agressie-incidenten af. In de loop der tijd zullen, door goede begrenzing van agressie-incidenten, ook het aantal registraties afnemen.

De waarde van een goed agressie-protocol is dat medewerkers zich mentaal weerbaarder voelen en daardoor meer zelfvertrouwen hebben en zich veilig voelen.

Wilt u in gesprek gaan over uw agressiebeleid? Neem dan contact op met Jannie de Jong 0641782816.

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.