Verbale agressie van klanten of collega’s, hoe ga je daarmee om?

In elke samenleving komt fysieke agressie wordt. Uiteraard moeten we dit als een ernstig probleem beschouwen. Echter, verbale agressie en de impact daarvan op wie het overkomt, mag daarbij niet over het hoofd worden gezien. Hoewel het bij verbale en ook non-verbale agressie ontbreekt aan fysiek contact, kan de schade die het veroorzaakt diepgaand en langdurig zijn.

Veel professionals krijgen tijdens hun dagelijks werk te maken met verbale agressie. Deze vorm van agressie en intimidatie kan vanuit collega’s komen, leidinggevenden, maar ook worden geuit door klanten, bezoekers, patiënten, cliënten of door passanten.

Hoe ga je als professional om met verbale agressie tijdens het uitoefenen van je beroep? Daar is wél en géén one-size-fitts-all-oplossing voor te geven. Wél omdat er bepaalde tools en technieken zijn die in zijn algemeenheid de-escalerend werken bij verbale agressie. Anderzijds heeft elke sector te maken met geheel eigen agressieproblematiek. En daarmee met eigen oplossingen. Verbale agressie in de zorg vraag bijvoorbeeld om een andere aanpak dan verbale agressie binnen openbare gebouwen of scholen. Ook verbale agressie die online wordt geuit vraagt om een eigen strategie om het te stoppen.

Wij zijn Agressietraining. Een expertisebureau in coaching, trainingen en e-learning gericht op organisaties en professionals die tijdens hun werk te maken krijgen met agressie, intimidatie of grensoverschrijdend gedrag.

Heeft u hulp nodig bij het begrenzen van (verbale) agressie binnen uw organisatie? Een goede eerste stap is het opnemen van contact met een van onze experts!

• Maatwerk in-corporate trainingen omgaan met agressie
• Coaching omgaan met de eigen (verbale) agressie
• E-learing
• Uitgebreide kennisbank

Wat is Verbale Agressie?

Verbale agressie is een vorm van agressief gedrag waarbij woorden worden gebruikt om een ander individu te kwetsen of te kleineren. Dit kan variëren van schelden en schreeuwen tot het maken van dreigende opmerkingen. Het is een vorm van geweld waarbij de wapens woorden zijn en de verwondingen emotioneel.

Wat is de oorzaak van het uiten van verbale agressie?

Net als andere vormen van agressie, kan verbale agressie worden veroorzaakt door een combinatie van factoren:

• Biologische factoren: hormonale veranderingen of neurologische aandoeningen kunnen leiden tot verhoogde prikkelbaarheid.
• Psychologische factoren: ‘een kort lontje hebben’ kan voortkomen aan gebrek aan eigenwaarde, trauma’s uit het verleden, maar ook door psychische aandoeningen of bijvoorbeeld drug- of drankmisbruik.
• Sociale factoren: Stress, ruzies of confrontaties, zorgen en leven in armoede kunnen leiden tot een verhoogde neiging tot verbale uitbarstingen. Daarnaast zijn de grenzen wat verbale agressie, intimidatie of fysieke agressie is cultureel bepaald. Net als de mate van toelaatbaarheid daarvan. Ook ‘het nest’ waaruit iemand komt is van invloed. Wie opgroeit met agressie en geweld, heeft een grotere kans op kopiëren van dit gedrag. Ook kunnen mensen worden ‘meegezogen’ en zelf ook verbaal agressief worden wanneer ze getuigen zijn.

Om beter om te gaan met verbale agressie is het belangrijk om de oorzaken van de agressie te begrijpen. Dit is belangrijk om een passende tegenreactie te kiezen. Tijdens onze trainingen besteden we hier aandacht aan.

De impact van verbale agressie

Woorden kunnen, net als daden, pijn doen. De emotionele schade kan net zo schadelijk zijn als fysiek geweld. Dit maakt dat ook verbale agressie van invloed is op het welzijn en de prestaties van mensen. Zowel in het privé en sociale leven als bij het uitoefen van een beroep.

Slachtoffers van verbale agressie kunnen kampen met:

• Angst: Een constante angst voor kritiek of vernedering.
• Verminderd zelfbeeld: Het geloven van de negatieve woorden die tegen hen zijn gezegd.
• Depressie: Een gevoel van hopeloosheid en verdriet door aanhoudende verbale aanvallen.

Veelgestelde vragen over verbale agressie

Wat is verbale agressie?

Verbale agressie verwijst naar schadelijke woorden, bedreigingen of uitspraken die bedoeld zijn om een ander te kwetsen, controleren of manipuleren. De vorm kan bestaan uit beledigingen, roddelen, het uiten van sarcastische opmerkingen of geschreeuw.

Wat zijn de meest voorkomende oorzaken van verbale agressie?

Enkele veelvoorkomende oorzaken zijn stress, frustratie, onvervulde behoeften, onopgeloste trauma’s en soms onderliggende psychologische aandoeningen.

Wat is het verschil tussen verbale agressie van fysieke agressie?

Terwijl fysieke agressie handelingen van fysiek geweld omvat, richt verbale agressie zich op schade met woorden. Beide kunnen echter diepgaande emotionele littekens achterlaten. Ze kunnen uiteraard ook samengaan.

Hoe kan ik het best reageren op verbale agressie?

Kalm blijven helpt de-escalerend. Proactieve communicatietechnieken en het duidelijk aangeven van grenzen zijn technieken die helpen verbale confrontaties te beperken of te voorkomen.
Welke trainingen bieden jullie organisaties aan om beter om te gaan met verbale agressie?
Onze trainingen zijn maatwerk trainingen. Dit betekent dat ze aansluiten op en geschikt zijn voor elke organisatie en branche. Afhankelijk van vraag en behoeften stellen we een maatwerk programma op. Wanneer je als individu beter wilt omgaan met verbale agressie, dan is coaching een geschikte methode.