Om medewerkers te versterken in het professioneel en veilig omgaan met grensoverschrijdend gedrag, verzorgde trainer Cassandra Labasti met acteur Jarvis Winklaar onlangs een praktijkgerichte agressietraining voor het Kabinet van de Gouverneur van Sint-Maarten.
Werken in een omgeving met hoge verwachtingen
De consulaire afdeling van het Kabinet vervult een vergelijkbare rol als een gemeentelijke balie: hier kunnen burgers terecht voor belangrijke zaken zoals reisdocumenten voor niet-ingezetenen, visa, opties en naturalisaties. Dat zijn onderwerpen die voor de burger vaak grote persoonlijke gevolgen hebben. Het komt daarom voor dat emoties hoog oplopen – bijvoorbeeld als documenten niet compleet zijn of een aanvraag wordt afgewezen.
Ook de receptionist en bodes krijgen soms te maken met verbaal agressieve bezoekers die zonder afspraak binnenlopen of tijdens evenementen druk uitoefenen, bijvoorbeeld door zich op hun positie te beroepen om extra gasten binnen te krijgen.
Doelen van de training
De training richtte zich op vijf medewerkers en had als kernpunten:
- Vroegtijdig herkennen van agressie – leren observeren van signalen zoals verhoogd stemvolume, spierspanning en roodheid, én luisteren naar de eigen innerlijke signalen.
- Zelfcontrole en spanningsregulatie – herkennen van de eigen fysieke en mentale reacties en technieken om weer rustig te worden.
- Onderscheiden van drie vormen van agressie:
- Frustratie: een emotionele woede-uitbarsting die niet persoonlijk is.
- ‘Witteboordenagressie’: de klant die regels betwist, welbespraakt en manipulerend optreedt om uitzonderingen te forceren.
- Persoonsgerichte agressie: beledigingen, dreiging of seksuele intimidatie.
- Agressie-reducerend handelen – per agressievorm de juiste communicatieve techniek toepassen.
- Handelen bij escalatie – kennis van het Conflictinterventieplan en de zogeheten Veilige V om de eigen veiligheid te waarborgen.
Praktisch en interactief
Voorafgaand aan de trainingsdag deelden de medewerkers tijdens een intervisiemiddag hun ervaringen met Cassandra. Tijdens de training zelf oefenden zij, samen met acteur Jarvis Winklaar, in realistische rollenspellen met het inzetten van de verschillende technieken.
De deelnemers gaven aan dat het waardevol was om te ervaren hoe zij met kleine aanpassingen in houding, stemgebruik en grenzen stellen een situatie kunnen de-escaleren, en hoe belangrijk het is om eerst de eigen spanning te herkennen en te reguleren.
Versterkt en voorbereid
Dankzij deze training voelen de medewerkers van het Kabinet van de Gouverneur van Sint-Maarten zich beter toegerust om – ook in lastige situaties – professioneel, veilig en met empathie te blijven handelen. Daarmee is een belangrijke stap gezet in het creëren van een veilige en respectvolle omgeving voor zowel medewerkers als bezoekers.
Laat een reactie achter