Stappenplan: hoe ga je om met agressie?

Na een mooie zomer waarin we hard gewerkt hebben achter de schermen aan mooie nieuwe producten starten we met het opfrissen van de basis. Hoe ga je om met verbale agressie van klanten naar medewerkers? Deze keer in een stappenplan: hoe ga je om met agressie? Volg het stappenplan en succes met het opfrissen van je kennis.

Als je te maken hebt met een frustratieagressor:

1. Neem de tijd en geef oprechte aandacht.
2. Toon begrip door samen te vatten wat de ander letterlijk zegt en benoem de beleving van de ander.
3. Blijf samenvatten tot de ander rustig is.
4. Als de ander rustig is en weer kan denken, begin dan pas over de inhoud van de zaak.

Als je te maken hebt met een witteboordenagressor:

1. Neerbuigend, kleinerend, manipulerend gedrag. Dat is witteboordenagressie en dat hoef je niet te accepteren.
2. Dit gedrag herken je aan verkleinwoordjes en/of aan een cynische toon.
3. De witteboordenagressor geniet van jouw verwarring. Gun het hem niet, laat je niet onzeker maken.
4. Ga nooit in discussie met een witteboordenagressor, hij zal zorgen dat je je professionaliteit verliest.
5. Voor je het weet, heb je een klacht op je naam staan.
6. Geef een “ik voel of ik ervaar boodschap”. Daarmee sla je de rationele wapens uit handen van de witteboordenagressor.
7. Nu raakt de witteboordenagressor in de war.
8. Maak daar gebruik van door hem voor de keuze te stellen: doorgaan met neerbuigend gedrag betekent einde dienstverlening, stoppen met neerbuigend gedrag betekent doorgaan met dienstverlening.
9. Laat de ander kiezen met de volgende tekst: “Wat wilt u?”
10. Wacht tot de ander de keuze heeft gemaakt.
11. Blijf consequent, als de ander doorgaat stop jij het gesprek.

Als je te maken hebt met een grove instrumentele agressor:

1. Herken grove instrumentele agressie aan: Schelden, dreigen, (seksuele) intimidatie, bedreiging, discriminatie. Dat zijn vormen van grove instrumentele agressie.
2. Haal diep adem wanneer jij te maken hebt met een grove instrumentele agressor, dan ben je sneller in je kracht.
3. Zeg meteen stop. Gebruik indien je wilt je handen daarbij.
4. Zet meteen het keuzemodel in: als je door gaat met schelden dan beëindig ik nu het gesprek, als je stopt met schelden blijf ik in gesprek.
5. Laat de ander kiezen door te vragen: “wat wil je?”.
6. Wacht tot de ander reageert.
7. Als de ander stopt, ga je door met het gesprek, als de ander doorgaat, stop je het gesprek of dienstverlening.