Samenwerking Woonforte en Agressietraining.nl

Michaela de Jong

De woningcorporatie Woonforte en Agressietraining.nl werken nu ongeveer tien jaar samen. Daarom vroegen we Michaela de Jong (manager Eerstelijns Service Woonforte) naar haar ervaringen met ons. Tien jaar is een lange periode en er zijn in deze periode veel ontwikkelingen geweest in de organisatie waaronder een fusie. Woonforte heeft vanaf het begin medewerkers serieus genomen bij ervaringen met grensoverschrijdend gedrag van klanten, maar ze hebben veel meer bereikt. 

Wil je iets vertellen over jezelf, je functie bij Woonforte en wat je doet op het gebied van agressie?
Mijn naam is Michaëla de Jong en ik werk bijna 20 jaar bij Woonforte. Ik ben in 2000 als receptioniste begonnen. In 2001 startte ik als een soort meewerkend voorvrouw en in de loop der jaren is deze leidinggevende rol uitgegroeid tot manager Eerstelijns Service, mijn huidige functie.

Deze organisatie heeft veiligheid voor klant en medewerkers altijd heel belangrijk gevonden. Er waren dus agressietrainingen maar niet op reguliere basis. Daarnaast werden de trainingen niet ondersteund door een door de organisatie gedragen agressie-protocol. Ik was de schrijver van het eerste protocol en van daaruit ook betrokken bij de invulling van de agressietrainingen die daarop volgden.

Hoe zag het kennisniveau van de medewerkers betreffende omgaan met agressie er toen uit?
Onze medewerkers waren klantvriendelijke medewerkers. ‘De klant is koning’, zo dachten we toen. Ons doel was een tevreden klant! Een boze klant kreeg dus veel gelegenheid zijn onvrede te uiten. En pas als uit de hand liep, grepen we in.

Hoe was het agressiebeleid toen bij Woonforte?
Er was daarvoor geen echt beleid, we pakten elk incident situationeel op.

Hoe is het kennis en vaardigheid niveau van de medewerkers nu?
Na 10 jaar training, om het jaar, is de kennis en vaardigheid sterk verbeterd. Maar dat is zeker niet van de een op de andere dag gegaan. Voor jezelf op mogen komen, je grens trekken, dat was echt wel wennen. De collega’s kennen het agressieprotocol nu, weten hoe ze moeten – maar vooral ook – hoe ze mógen handelen. En wat ook belangrijk is: de nazorg! Van elk incident maakt de medewerker een incidentenformulier aan. Samen met de leidinggevende wordt het incident doorgesproken en indien nodig, wordt een passende maatregel afgesproken.

Hoe is het agressiebeleid nu bij Woonforte?
Woonforte hanteert huisregels. Deze staan op de website en elke bezoeker kan deze lezen op de digitale muurkrant in de ontvangstruimte. Daarnaast is er dus het agressieprotocol waarin de verschillende vormen van agressie staan beschreven, de werkwijze per communicatiekanaal (óók social media) en de mogelijk te nemen maatregelen. Ook derden die in onze opdracht werken genieten de bescherming van dit protocol.

Wat heeft Woonforte in de medewerkers geïnvesteerd om dit te bereiken? Noem enkele kenmerkende gebeurtenissen of ervaringen.
De om het jaar terugkerende opfris-trainingen zijn heel belangrijk. Deze trainingen zijn niet altijd hetzelfde, juist door diversiteit hou je het interessant. Zo werken we nu meer met workshops zoals ‘agressie op social media’ of ‘omgaan met andere culturen’. Elke medewerker kiest de training die het best bij zijn of haar functie of interesse past. Oók medewerkers die weinig klantcontacten hebben, kunnen voor hun eigen ontwikkeling bij ons een training bijwonen.

Wat is kenmerkend voor de samenwerking met Agressietraining.nl?
Deze organisatie en haar medewerkers zijn betrokken. Door de lange samenwerking kennen zij Woonforte goed, medewerkers soms zelfs bij naam. Ze kennen onze kracht maar ook onze aandachtspunten. Bij een groot incident in 2012 riep ik hun hulp in: voor een begeleidende rol voor medewerkers en een adviserende rol in beveiligingsmaatregelen. Ik heb die inzet toen erg gewaardeerd.

Wij danken Michaela de Jong hartelijk voor haar bijdrage en haar toestemming deze bijdrage te publiceren.

Jannie de Jong
November 2019

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.