Samen met Gezondheidscentrum Lunetten

logo lunetten2

Jaarlijks geven wij trainingen Omgaan met agressie bij Gezondheidscentrum Lunetten. We vroegen Manon Horsman, huisarts en wijkcoördinator, naar de bevindingen van onze trainingen. De deelnemers zijn enthousiast. Vooral de rollenspelen met acteur in de spreekkamers heeft de praktijk verder geholpen om meer veiligheid te ervaren.

Hoe hebben medewerkers de training Omgaan met agressie ervaren?
De training is als zeer nuttig ervaren, de theorie was kort en bondig maar meer was ook niet nodig om vervolgens aan de slag te gaan. De rollenspellen met de acteur maakte dat dat de training overeen kwam met dagelijkse situaties. We konden zelf voorbeelden inbrengen en hierop leren te handelen. Het was ook erg leerzaam om elkaars reactie te zien op de acteur, je leert elkaar hierdoor ook beter kennen.

Passen de deelnemers de volgende technieken in de praktijk toe: frustratie ruimte geven en witteboordenagressie en agressie op de persoon grof begrenzen?
Alle drie de vormen van agressie komen regelmatig voor in de praktijk. Sinds we de training gevolgd hebben, wordt sneller herkend van welke agressie sprake is, soms is het een mengvorm, en hierop wordt gehandeld met wisselend succes. De eerste keer dat een assistente iemand aansprak op het gedrag bij witteboordenagressie kreeg zij direct excuses en was helemaal verbaasd. Frustratieagressie wordt sneller benoemd en in plaats van discussie voeren wordt eerder begrip getoond en op rustige toon verder gepraat. Door een afgesloten balie wordt er minder reuring veroorzaakt in de wachtkamer, dit helpt ook mee om rustig te kunnen reageren.

Aan welk onderdeel uit de training hebben ze het meest gehad? (bovenstaande technieken, omgaan met escalerende incidenten, veilig werken op locatie, iemand naar buiten brengen, enz.)
De basis was hoe herken je dat iemand je grens over gaat. Dit heeft de collega’s bewust gemaakt dat er bijvoorbeeld veel vaker witteboordenagressie voorkomt dan je zou denken. Vooral de rollenspelen met de acteur in de spreekkamers hebben ons allemaal verder geholpen om meer veiligheid en handvatten te ervaren: hoe krijg je iemand je kamer uit zonder zelf vast komen te zitten. De techniek ‘de kamer uit/naar buiten brengen’ heeft al meerdere keren zijn vruchten afgeworpen. Ook het bespreken van omgaan met agressie-incidenten, duidelijke regels stellen naar patiënten en hier ook sancties op zetten heeft ons als (vrouwen)team meer weerbaar gemaakt tegen agressie. Ik heb zelf o.a. een praktijkverbod uitgeschreven na herhaaldelijke verbale agressie. Dit geeft de collega’s vertrouwen dat er gehandeld wordt bij overtreden van gedragsregels.  

Wij danken Manon Horsman hartelijk voor het beantwoorden van onze vragen en dat we deze bijdrage mogen publiceren.

Jannie de Jong
December 2019

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.