In de media: Radio 1 AvondSpits, Agressie-incident ambtenaar Almelo

radio-1-agressie-incident-ambtenaar

Agressieincindent baliemedewerker Gemeente Almelo.

De baliemedewerker werd met een hamer op zijn hoofd geslagen door een klant en is ernstig gewond afgevoerd naar het ziekenhuis.

Is een incident als dit te voorkomen?

Nee, niet alle incidenten zijn te voorkomen. Sommige gebeurtenissen zijn niet te beinvloeden. Op dit moment staat veiligheid en het voorkomen van agressie-incidenten volop in de publiciteit. Door middel van de werkgroep Veilige Publieke Taak wordt er vanuit de overheid alles aan gedaan om agressie naar medewerkers met een publieke taak te verminderen en of te voorkomen. Soms geven al die maatregelen de illusie dat er volledig controle te krijgen is over agressie van klanten.

Beinvloedbare agressie van klanten

Heel vaak is agressie wel te beinvloeden. Klanten die agressief worden vanuit frustratie b.v. een uitkering die gekort wordt. Bij het verwerken van het slechte nieuws wordt een klant boos vanuit onmacht. Hij richt deze agressie niet op de medewerker. Als de medewerker begrip toont, wordt de klant rustig en kan de tegenslag alsnog incasseren.

Witteboordenagressie, klanten die arrogant en neerbuigend doen tegen de medewerker, met als doel om de medewerker onzeker te maken, of een fout te laten maken. Oorzaak van deze agressie “Meneer krijgt niet meteen zijn paspoort mee, maar moet een dag wachten” Doordat de medewerker dit neerbuigende gedrag benoemt en de klant hiermee confronteerd stopt de klant met zijn arrogante gedrag.

Schelden, dreigen, beledigen, allemaal instrumentele vormen van agressie. Een voorbeeld: “K*&%# jij gaat nu zorgen dat mijn uitkering morgen is overgemaakt” Daarop kan de medewerker het keuzemodel toepassen: Als je doorgaat met schelden praat ik niet meer met je. Als je stopt met schelden wil ik naar je luisteren. Wat wil je?

Meestal kiezen klanten eieren voor hun geld en stoppen zij met de agressieve gedrag en kan het gesprek voortgezet worden. Als zij niet stoppen is de medewerkers consequent en stopt het gesprek.

Niet beinvloedbare agressie van klanten

Klanten laten hun agressieve gedrag niet beinvloeden in de volgende situaties:

Klanten zijn 99%/100% woedend. Iemand heeft dan geen ratio meer, geen controle en kan niet stoppen met met zijn agressieve gedrag

Klanten hebben een ziektebeeld waardoor zij in een andere realiteit zitten dan hun omgeving. Zij laten zich niet uit hun agressieve realiteit halen door anderen.

Klanten kunnen besluiten zich niet te laten beinvloeden tijdens hun agressieve actie naar anderen omdat ze gekozen hebben vanuit b.v. wraak om de ander in elkaar te slaan.

In de bovenstaande agressie uitingen kan de medewerker de klant niet beinvloeden en moet kiezen voor eigen veiligheid, veiligheid van collega’s en andere klanten, het inroepen van politie

 

U kunt het fragment hier beluisteren: Jannie de Jong live Radio1 AvondSpits

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.