Bijna alle agressiereducerende technieken die tegenwoordig in agressietrainingen worden gebruikt, zijn in meer of mindere mate gebaseerd op de methode van Jaap van der Steen. Van der Steen was een voormalig politieagent die later voor de universiteit ging werken. Rond 1978 ontwikkelde hij een methode om politiemensen te trainen in het omgaan met burgers.
Een belangrijk onderdeel van zijn aanpak bestond uit opleidingsfilms waarin praktijksituaties werden nagespeeld. Dit was in die tijd vernieuwend. In de films werd zichtbaar gemaakt hoe burgers en politiemensen zich tegenover elkaar gedragen en hoe gedrag in een gesprek kan escaleren of juist kan worden begrensd. Voor veel politiemensen waren deze beelden confronterend, omdat ze lieten zien dat het gedrag van de agent zelf invloed had op de reactie van de burger.
Kenmerkend voor de methode van der Steen is dat hij als één van de eersten nadrukkelijk keek naar de wisselwerking tussen het gedrag van de burger en het gedrag van de professional. Het uitgangspunt was dat gedrag van de ene partij gedrag van de andere partij oproept. Wanneer een agent bijvoorbeeld hard of autoritair optreedt, kan dit leiden tot weerstand of agressie bij de burger.
Deze benadering sluit nauw aan bij het denken in fasen van agressie zoals dat later in het ABCD-model is uitgewerkt.
Het klassieke ABCD-model van agressie
Het ABCD-model beschrijft hoe agressie zich vaak stap voor stap ontwikkelt in interactie tussen burger/klant en professional.
A – Emotie en onmacht
De eerste fase wordt gekenmerkt door frustratie, spanning en onmacht. De burger voelt zich niet gehoord, onrechtvaardig behandeld of loopt vast in regels of procedures. De emotie is vaak nog niet gericht op een persoon, maar op de situatie.
Voorbeelden:
- Zuchten, geïrriteerd reageren
- Herhalen van het probleem
- Zichtbaar gefrustreerd of geëmotioneerd zijn
In deze fase kan een professional door luisteren, erkenning geven en uitleg bieden vaak nog veel spanning wegnemen.
B – Boosheid richting de organisatie
In de tweede fase richt de boosheid zich op de organisatie of het systeem. De burger voelt zich niet serieus genomen en uit kritiek op beleid, regels of procedures.
Voorbeelden:
- “Jullie maken het hier wel erg ingewikkeld.”
- “Dit slaat nergens op.”
- “De woningcorporatie doet nooit iets voor huurders.”
De boosheid is nog niet persoonlijk, maar gericht op de organisatie.
C – Verbale agressie en witteboordenagressie
In de derde fase wordt het gedrag persoonlijker en scherper. Hier ontstaat verbale agressie, zowel grof als subtiel. Binnen deze fase valt ook witteboordenagressie: sociaal verpakte agressie waarbij iemand druk uitoefent of probeert de professional te manipuleren.
Voorbeelden:
- Kleinerende opmerkingen
- Een medewerker niet erkennen in zijn/haar expertise
- Een medewerker autoritair behandelen
- Schelden
- Beledigen
- Seksueel getinte opmerkingen
- Discriminerende opmerkingen
- Dreigen met klachten of invloedrijke contacten
Hoewel dit gedrag soms nog netjes geformuleerd is, kan het voor medewerkers sterke impact hebben. Het is dan ook bedoeld om de medewerker persoonlijk te raken zodat deze eerder doet wat de klant wil. We benoemen dit gedrag en hoe het overkomt op de medewerker en geven de klant de keuze om te stoppen. Als de klant stopt, wordt het gesprek voortgezet.
D – Intimideren en bedreigen op de persoon
In de vierde fase richt de agressie zich direct op de persoon van de medewerker. De burger probeert de ander te intimideren of te bedreigen. Dit gedrag is voor de wet strafbaar, dus aangifte waardig. Daarom stopt het gesprek.
Voorbeelden:
- Dreigen met geweld
- Persoonlijke bedreigingen
- Fysiek intimiderend gedrag
- Agressieve lichaamstaal (dichtbij komen staan, wijzen, blokkeren)
In deze fase is de veiligheid van de medewerker het belangrijkste uitgangspunt en moeten duidelijke grenzen worden gesteld door het gesprek te beëindigen.
De relatie tussen Van der Steen en het ABCD-model
De methode van der Steen laat zien dat agressie niet plotseling ontstaat, maar zich vaak ontwikkelt in stappen binnen een interactie. Het gedrag van de professional kan daarbij een belangrijke rol spelen in het voorkomen van verdere escalatie.
Door vroegtijdig signalen van A- en B-gedrag te herkennen en hier professioneel op te reageren, kan vaak worden voorkomen dat een situatie doorgroeit naar C- en D-gedrag.
De kern van deze benadering is dat professionals leren:
- Gedrag en emoties tijdig te herkennen
- Hun eigen gedrag bewust in te zetten
- Het gesprek te sturen voordat agressie escaleert
Deze inzichten vormden een belangrijke omslag binnen de trainingswereld in de jaren tachtig. Door te oefenen met rollenspellen en praktijksimulaties leerden aspiranten niet alleen optreden tegen agressie, maar vooral het gesprek zo te voeren dat escalatie wordt voorkomen.
Samengevat
De methode van der Steen legde de basis voor het moderne denken over agressie in publieke functies. Het klassieke ABCD-model sluit hier direct op aan door inzichtelijk te maken hoe agressie zich ontwikkelt van emotie en onmacht (A) naar persoonlijke intimidatie of bedreiging (D). Door deze fasen te herkennen en er professioneel op te reageren kan escalatie vaak worden voorkomen.
Literatuur over het ABCD-model
1. Oorsprong: Van der Steen
Het ABCD-denken wordt vaak gekoppeld aan de politieopleiding in Nederland en aan het werk van Jaap van der Steen (oud-ME-commandant en psycholoog). Hij ontwikkelde een model waarin agressie wordt bekeken vanuit observeerbaar gedrag in interactie.
Het uitgangspunt van dit model is dat je niet hoeft te analyseren waarom iemand agressief is, maar dat je kijkt naar wat je ziet en hoort in gedrag.
Het model is in de praktijk door organisaties ontwikkeld en het uitgangspunt geworden bij het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. (2018) in het Programma Veilige Publieke Taak: Handreiking omgaan met agressie en geweld. Den Haag: Rijksoverheid.
2. De term witteboordenagressie is ontwikkeld door Agressietraining.nl (2006-2026) en omvat subtiel grensoverschrijdend gedrag zoals manipulatie, kleinerend gedrag, het niet serieus nemen van de medewerker en valt onder C-gedrag. Zie het boek ‘Help, ik word gemanipuleerd’ van Jannie de Jong (2021): https://agressietraining.nl/boek/.
Laat een reactie achter