Conflict interventieplan

Het conflict interventieplan (CIP) is bedoeld om een escalerend conflict tussen twee personen te deëscaleren. Dit kan een moeilijk beïnvloedbare klant en een medewerker zijn of twee klanten die ruzie maken. De kracht van het CIP is dat je de twee mensen tegelijkertijd in het conflict benaderd en contact met hen maakt. Door daarna met beide ruziemakers uit het zicht en gehoor van elkaar te communiceren, wordt het vuur van de escalatie doorbroken.

Stappen conflict interventieplan

1. Contact maken
2. Informatie verzamelen
3. Probleemaanpak

Stap 1: Contact maken

Wanneer een conflict met een klant is ontstaan, zal er allereerst contact gemaakt moeten worden met de klant. Dit is geen gemakkelijke opgave omdat op het moment dat een conflict ontstaat de emoties vaak hoog opspelen en de zaak juist uit de hand dreigt te lopen. Belangrijk om te beseffen is dat de klant met jou geen conflict heeft, wel met jouw collega. De lading gaat dan ook niet naar jou. Doel van het contact maken, is het kalmeren van de betrokken personen en uzelf te presenteren als betrouwbare en competente bemiddelaar in het conflict. Beide partijen moeten u accepteren. Bij deze taak heeft u verschillende technieken voor handen. Wij maken hier een onderscheid in verbale en non-verbale technieken. Verbale technieken hebben tot doel de emoties van de partijen te kalmeren; non-verbale technieken beogen de partijen te scheiden, zonder daarbij fysiek geweld te hoeven gebruiken.

Verbale technieken

• U kunt de aandacht trekken bij het naderen van de ruziënde partijen door onverwacht of opvallend gedrag te vertonen zonder daarbij iemand aan te raken. In veel gevallen is het roepen van ‘hé! of ‘hallo!’ al voldoende om de aandacht te trekken.
• Wanneer de komst van een officiële persoon schrik aanjaagt, kunt u die neutraliseren door duidelijk te maken dat u niet bij voorbaat de tegenpartij bent. U kunt zeggen: ‘U heeft een probleem? Gaat u even met mij mee? Ik wil graag met u meedenken.’
• Probeer in te haken op datgene wat er op dat moment gebeurt. Wanneer u aangeeft dat u de gevoelens van de agressieve klant begrijpt, geeft u hem/haar emotionele ondersteuning. U kunt zeggen: ‘Uw aanvraag is niet volgens de geldende procedures behandeld? Ik kan me voorstellen dat het heel vervelend voor u is.’
• Als de klant zelf begint te praten, vraag dan door over het onderwerp. Probeer de aandacht vast te houden door te vragen naar details; ook details die niet direct met het conflict te maken hebben. Dit kan mensen dwingen tot andere gedachten, zodat de emotie/agressie afneemt.

Non-verbale technieken

• Aandacht trekken
• Schrik neutraliseren
• Inhaken
• Begrip tonen
• Doorvragen
• Aandacht vasthouden
• Taken verdelen
• Aandacht trekken
• Inlopen
• Afschermen
• Wegdraaien
• Afstand vergroten

Wanneer het contact maken gelukt is, kunt u verder gaan met stap 2: het verzamelen van informatie.

Stap 2: Informatie verzamelen en stoom afblazen

Voor het verzamelen van informatie zit u het beste op een rustige plaats, waar u niet gestoord wordt en mensen niet nieuwsgierig toekijken.

Informatie verzamelen

• Versie van de klant aanhoren
• Taken verdelen
• De leiding van het gesprek nemen
• De spelregels aangeven
• Goed luisteren
• Open vragen stellen
• Emotioneel ondersteunen
• Tussendoor ordenen
• Doorvragen
• Samenvatten

Door te luisteren naar de versie van de klant laat u hem/haar stoom afblazen, u krijgt meteen de eerste informatie te horen en het reduceert de agressie. U neemt de leiding van het gesprek over door te zeggen dat u graag met de klant wilt praten onder voorwaarde dat hij/zij rustig blijft. Hiermee geeft u de spelregels aan. Probeer goed te luisteren en stel veel open vragen. Op die manier komt u zoveel mogelijk te weten en krijgt de klant de gelegenheid zijn verhaal te vertellen. Goed luisteren betekent niet alleen het aandachtig volgen van wat er gezegd wordt, maar ook aandacht besteden aan de emotionele beleving van de klant. Dit doet u door emotionele ondersteuning, dat wil zeggen dat u de klant laat merken dat u begrijpt hoe hij zich voelt en dit ook benoemt. Dit reduceert de agressie en versterkt het vertrouwen in u. Orden de argumenten die worden genoemd. Doe dit op een korte en zakelijke wijze. Om het beeld van het conflict zo duidelijk mogelijk te krijgen, zult u ook moeten doorvragen. Door af en toe het gesprek samen te vatten, kunt u nagaan of de klant en u elkaar goed hebben begrepen. Als u voldoende informatie verzameld heeft, gaat u verder met stap 3.

Stap 3: Probleemaanpak

Nu het probleem duidelijk is, kan het opgelost worden. De klant is nu cool down, nu is het tijd voor overleg met de collega die naar de medewerker is gegaan en de medewerker die in het conflict betrokken is. De klant is in staat om rustig te blijven, u laat de klant even alleen om te overleggen met uw collega’s. Naar de klant maakt u duidelijk dat u gaat overleggen om te bekijken welk traject er verder gevolgd gaat worden. De oplossing wordt mede bepaald door de aanleiding tot het probleem en de keuze van de medewerker die in het conflict betrokken is, hij/zij is immers de enige die de gehele situatie heeft meegemaakt. Een mogelijkheid kan zijn dat de medewerker die betrokken is in het conflict het gesprek zelf afmaakt. Het kan ook dat zij vraagt een collega het gesprek over te nemen, een andere mogelijkheid is dat de klant niet verder geholpen wordt en een waarschuwingsbrief thuis krijgt. Wanneer de aanleiding van het probleem een belangen-tegenstelling is, kan de medewerker die ingelopen is overgaan tot bemiddelen.

 Vervolgstappen probleemaanpak

Partijen samen brengen Kaders stellen Bemiddelen • Bezwaren omzetten • Oplossingen vragen • Oplossingen voorleggen Gespreksleiding nemen Procedures vaststellen Gesprek afronden • Afspraken maken • Onopgeloste punten benoemen • Gespreksleiding nemen • Procedures vaststellen • Oplossingen aftasten • Oplossingen checken • Gesprek afronden Bemiddelen Bij een bemiddelingsgesprek zitten klant en de medewerker waarmee het conflict ontstaan is om de tafel, een van de collega’s die ingelopen zijn tijdens het conflict neemt de leiding in het gesprek. U vertelt de klant wat de procedures voor bemiddeling zijn binnen de organisatie. Daarna begint u de eerste bemiddelingsronde. Zet de bezwaren van de ene partij om in een wens naar de andere partij en andersom. Vraag om oplossingen en leg die aan de andere partij voor. In het algemeen zal u dit proces enkele keren moeten herhalen. Vat de resultaten duidelijk samen en herhaal de oplossingen waarin beide partijen zich kunnen vinden. Maak duidelijke afspraken en benoem de onopgeloste punten. Regelen en sancties Indien het gedrag van de klant zodanig over de grens gegaan is dat de medewerkers besluiten dat de klant niet meer wordt geholpen dan gaat een van de collega’s dit aan de klant mededelen. Dan wordt er niet meer in gesprek gegaan. Soms wordt een afspraak voor een volgende keer gemaakt. Afhankelijk van de ernst van het gedrag wordt er een orde gesprek geregeld. Daarbij worden dan eventuele sancties opgelegd.