Agressie-interventieteam

Een agressie-interventieteam (AIT) wordt ingezet bij escalerende incidenten op de werkvloer of aan de balie. Het team bestaat uit speciaal opgeleide collega’s. Medewerkers proberen agressie te voorkomen, dan wel aan te pakken door middel van verbaal agressief gedrag te begrenzen. Als het dan toch escaleert, handelen medewerkers dit vaak zelf af. Op het moment dat een klant niet luistert, bedreigend wordt en anderszins verminderd beïnvloedbaar wordt, kunnen medewerkers het agressie-interventieteam bellen. Zij komen en deëscaleren de situatie met de klant en/of verwijderen de klant uit het pand.

De werkwijze van een AIT is altijd maatwerk. Elke organisatie is anders, elke werksoort heeft zijn specifieke klanten en gedrag. Elk gebouw is anders. Ook zijn de bevoegdheden en taken per branche verschillend. Het is belangrijk om de werkwijze van het AIT te beschrijven in een protocol per gebouw. Het is hierbij belangrijk om eerst een beschrijving te maken van de werkwijze samen met de gebruikers van het AIT, waardoor je het inloopmodel op deze manier kan toetsen en evalueren.

Wat hierbij van belang is, is dat er een beschrijving wordt gemaakt van hoe de alarmprocedure werkt in het gebouw. Deze beschrijving kun je bijvoorbeeld achter de balie ophangen zodat de medewerkers de beschrijving ontvangen en het systeem hierdoor 1x per jaar zouden kunnen testen. Richt het alarm in de spreekkamers en balie zo in dat de medewerker op een veilige plek zitten tijdens het alarmeren. Alarmeer in een zo vroeg mogelijk stadium, een situatie escaleert in seconden wanneer:

• begrenzen niet helpt
•  als de klant niet weg wil gaan

Alarmeer altijd bij:

• verbale agressie bedreiging op jou gericht
• fysiek geweld

Maak afspraken over hoe het AIT collegiaal kan interveniëren zonder de collega in het bijzijn van publiek te overrulen. Zorg dat de medewerker waar het conflict startte ook de regie heeft en houdt voor zover mogelijk. Het kan zijn dat het AIT ingeroepen wordt, ondanks dat de medewerker de situatie zelf wil afhandelen. Evalueer deze situaties altijd. AIT inroepen wanneer:

• Verbale agressie zoals schelden en schreeuwen als de klant niet meer reageert op begrenzing
• Bedreiging als de cliënt niet stopt bij begrenzing
• Fysieke agressie

Doelen van de interventie kunnen bijvoorbeeld zijn dat de agressieve klant:

• het pand dient te verlaten
• wordt aangehouden (door de politie)
• kalmeert en dat het gesprek eventueel wordt voortgezet met de persoon waarbij het conflict is ontstaan

Tips hierbij kunnen zijn:

• Haal diep adem. ontspan je spieren, denk objectief
• Observeer en beoordeel de situatie.
• Stem doel en aanpak af met je collega.
• Houd veilige afstand (2 armlengtes)
• Observeer vanuit een V-formatie (zie hierna)
• Handel volgens gemaakte afspraken

Verschillende rollen AIT:

• Woordvoerder/leider
• Actieve observant
• Publiek weghouder

Procedure inlopen AIT:

1. Contact maken, non-verbaal en verbaal aandacht vast houden en met de cliënt naar een plek lopen uit het gehoor en zicht van anderen
2. Cool down door luisteren, samenvatten en aanspreken op gedrag
3. Afhankelijk van de mate van agressie: (in overleg met de startende medewerker)
4. Nieuwe afspraak
5. Pand verlaten

Wanneer een bezoeker verzocht wordt het gebouw te verlaten, is het belangrijk om opnieuw in gesprek te gaan met de desbetreffende medewerker onder begeleiding van een AIT-er. Zorg er in de tussentijd voor dat er een vrije doorgang is naar buiten zodat de veiligheid van de andere bezoekers is gewaarborgd of bel indien gewenst 112.

Indirecte Interventies collega’s houdt in dat je in het zicht aanwezig bent zonder handelend op te treden. Deze vorm wordt veel toegepast door ongetrainde collega’s. Hierbij ben je met veel collega’s in de spreekkamer of achter de balie gaan staan wat een imponerend effect tot resultaat kan hebben bij de klant, waardoor de klant vaak indimt. Bijvoorbeeld een collega hoort stemverheffing, steekt haar hoofd om de hoek van de spreekkamer en vraagt, kan ik iets doen? Effect: klant voelt zich gecontroleerd en dimt of veelvuldig langs een venster lopen wanneer een klant stemverheffing gebruikt.

Wanneer je moet ingrijpen in een conflict tussen twee klanten is het wenselijk om met minimaal twee medewerkers te zijn. In zo’n situatie is het belangrijk dat de twee medewerkers van elkaar weten wat ze gaan doen en dat ze op elkaar kunnen vertrouwen. Daarom moeten ze vooraf, al is het maar voor enkele seconden, even afstemmen over wie wie benadert bijvoorbeeld. Ze moeten gelijktijdig op de burgers afstappen (niet ertussen springen) en contact maken zoals afgesproken. Daarbij moeten ze vooral hun stem gebruiken. Mensen die ruzie maken zijn op elkaar gefixeerd en praten hard. De medewerkers proberen hun aandacht te trekken en spreken luid genoeg. Het is een pré als ze de naam kennen van de burger die ze aanspreken.

Ze moeten wel denken aan hun eigen veiligheid door veilige afstand te bewaren. Vermijd fysiek contact. Ruziemakers kunnen daar vaak slecht tegen, met het risico dat daarmee gevaar vergroot wordt. Maak oogcontact en stel onmiddellijk vragen: ‘Wat is er aan de hand? Waarom bent u zo kwaad?’. Houd het contact vast en draai zijwaarts weg terwijl u oogcontact houdt. Op deze manier zorgt u ervoor dat het oogcontact tussen de ruziemakers wordt verbroken. Probeer de partijen zo snel mogelijk te scheiden door één van beide mee te nemen naar een andere ruimte. Als de twee ruziemakers zijn gescheiden, kunnen de medewerkers zich richten op het kalmeren. Medewerkers moeten elkaar wel steeds in de gaten blijven houden. In deze gevallen is het goed om een ‘veilige spreekkamer’ te gebruiken. Dat is een spreekkamer met twee uitgangen, een alarmknop, voldoende ramen om informele sociale controle mogelijk te maken, en ontdaan van gevaarlijke voorwerpen. Bij een dergelijke interventie zijn twee collega’s nodig, maar wellicht is een derde collega handig om publiek op afstand te houden, afhankelijk van de specifieke situatie.

Deze interventie vereist veel oefening om succesvol te kunnen toepassen. <strong. Hieronder staat een aantal tips en zaken die u moet doen, of die u juist beter kunt voorkomen als het gaat om veilig werken:

• Ken het agressie- en interventieprotocol.
• Maak vooraf heldere afspraken met elkaar, wie doet wat?
• Houdt je aan vooraf gemaakte afspraken.
• Doe wat je zegt en zeg wat je doet.
• Blijf observeren of de doelen worden gehaald.
• Wees directief in je verwachtingen naar de agressor en collega.
• Begrens tijdig en laat ruimte waar nodig.
• Denk aan een veilige afstand.
• Wees je bewust van je houding en positie ten opzichte van het incident en je teamleden.
• Houdt zicht op eventuele vluchtroutes.
• Zorg voor werkende porto’s en andere middelen (camera’s, alarmknoppen, deurontgrendeling et cetera).
• Voorkom fysiek contact zo veel als mogelijk.
• Blijf bij fysiek ingrijpen beheerste reageren.
• Zorg voor werkruimte (verwijder eventueel meubilair, glaswerk, et cetera).
• Evalueer elk incident zorgvuldig met uw teamleden (gebruik eventueel bewakingsbeelden).
• Oefen de vereiste vaardigheden regelmatig met uw teamleden.\
• Houdt jezelf en elkaar alert.
• Zie elke situatie als een nieuwe situatie en handel hiernaar.
• Zorg voor veilige afstand voor omstanders.
• Sprint niet naar het incident (loop daar met spoed naartoe).
• Ga niet met uw rug naar een wand staan (zorg voor een veilige positie in de ruimte).
• Ga niet in gesprek als u op een trap staat.
• Ga niet in discussie met een agressor.
• Ga niet de verbale strijd aan met een agressor.
• Ga niet tegen de woordvoerder in, tenzij hij of zij een veiligheidsaspect over het hoofd ziet.
• Reageer niet op de ‘automatische piloot’.
• Reageer niet impulsief.
• Spreek niet met stemverheffing.
• Maak geen onverwachte armbewegingen.
• Reageer niet fysiek (raak de dader niet aan, pak hem of haar niet vast).
• Vertoon zelf geen agressief gedrag tegenover de dader.
• Ga tijdens uw inzet als AIT’er niet inhoudelijk in op de vraag of wens van de agressor.
• Praktische zaken voor de receptie
• aanwezigheid verbandtrommel;
• aanwezigheidslijst met telefoonnummers van politie, ambulance, brandweer, artsen etcetera;
• aanwezigheidslijst met telefoonnummers van de agressiecoördinator en de afdelingshoofden;
• aanwezigheidslijst met telefoonnummers van het agressieteam.
• lijst met namen en telefoonnummers van de bhv’ers;
• lijst met namen en telefoonnummer van de EHBO’ers;
• bijgehouden map met alle kopieën van waarschuwingen en toegangsverboden.
• De receptiemedewerkers zijn verantwoordelijk voor het bijhouden van de map met kopieën van waarschuwingen en toegangsverboden.

Rol receptie bij incidenten

De receptiemedewerkers hebben de verantwoordelijkheid om via intranet iedereen bij de organisatie op de hoogte te houden van de waarschuwingen en toegangsverboden. De receptiemedewerkers houden bij op welke data de toegangsverboden verlopen en geven daarvoor op een vast tijdstip een melding aan het betreffende afdelingshoofd. De agressiecoördinator en/of een andere verantwoordelijke functionaris wordt daarover geïnformeerd. De receptiemdewerker belt het AIT bij incidenten.

Vaardigheden AIT op peil houden

Oefen als team periodiek (minimaal 1 keer per jaar) het gezamenlijk optreden in risicosituaties op de werkplek en maak werkafspraken voor elke variant. Hierbij dient ook de periodieke controle van de voorzieningen te worden uitgevoerd (camera’s, semafoon, alarmknoppen et cetera). De AIT-leden dienen naast een reguliere training ‘omgaan met emotie en agressie’ extra te worden ondersteund in vaardigheden zoals derde partijconflictinterventie, en het handelend optreden bij agressie tussen meerdere personen. Evalueer het gezamenlijke optreden na elke inzet. Bespreek met elkaar wat als steunend wordt ervaren en wat er mist.

Aandachtspunten oefeningen

• Bepaal naast risicoplekken ook veilige vluchtwegen:
• Wat is de kortste weg, de veiligste weg, een andere vluchtweg dan het publiek neemt?
• Hoe is de publieksstroom weg te leiden van het incident?
• Welke ruimte is geschikt om omstanders naartoe te leiden?
• Als de weg naar buiten geblokkeerd is: oefen hoe dit is op te lossen!
• Oefen na een inzet eventueel alternatieve handelswijzen.

Vaardigheden oefen je met als doel om …

• Zelfcontrole toe te passen
• Risico’s in de situatie te taxeren
• De emotie te kalmeren door aan te sluiten op de beleving
• Grenzen te stellen
• Strijd te negeren en zelf niet vanuit een strijdende houding in gesprek te gaan met de betrokkenen
• Jezelf veilig terug te trekken uit de situatie
• Contact te maken en tijdens een incident aandacht over te nemen
• Belemmerende gedachten tijdens de inzet te herkennen en om te buigen

Praktische zaken en vragen die vaak terugkomen tijdens trainingen bij AIT leden

Wat kan ik zeggen? Hoe kan ik contact leggen met de agressieve burger? Welke openingszin gebruik ik als ik als eerste ter plaatsen ben? Wat zeg ik precies? Agressie-interventie is een lerend proces. De oefeningen tijdens de training zullen dan ook regelmatig bijgesteld dienen te worden om de situaties zo concreet mogelijk te kunnen maken. De agressiecoördinator is verantwoordelijk voor het bijhouden van de bezetting van het AIT: dat wil zeggen dat als een AIT-lid om een dringende reden geen lid meer kan zijn, de agressiecoördinator een vervanger moet zoeken. Dit gaat in overleg met het afdelingshoofd van het vertrekkende lid. De vervanger dient op dezelfde afdeling werkzaam te zijn als het vertrekkende lid, hierdoor wordt gewaarborgd dat er van alle afdelingen iemand in het team aanwezig is.

Competenties AIT’er

• Zelfcontrole kunnen toepassen waarbij je rust kunt bewaren
• Standvastig en overtuigend op kunnen treden
• Goed kunnen luisteren en observeren
• Een respectvolle benadering kunnen hanteren
• Beschikken over de-escalerende vaardigheden
• Proactief kunnen handelen
• Overzicht kunnen houden

Rol van een leidinggevende na een agressie-incident dienen zich tijdens en na een agressie-incident als volgt op te stellen:

• Voorbeeldgedrag tonen en te handelen volgens de werkafspraken uit het protocol;
• De medewerkers tot steun zijn en achter hen te staan;
• Eerste opvang en nazorg te verlenen;
• Kordaat en duidelijk kunnen zijn, grenzen kunnen stellen en consequent te zijn in de uitvoering;
• Niet te reageren op de inhoud van de zaak maar op het gedrag van de burger;
• Zelfcontrole kunnen toepassen waarbij de rust wordt gewaarborgd;
• Zelfverzekerdheid kunnen uitstralen.
• Goed kunnen luisteren,samenvatten en observeren;
• Een respectvolle benadering kunnen hanteren.

Het toegangsverbod dient altijd door het afdelingshoofd aan de receptie te worden afgegeven. In het geval van een toegangsverbod dient er een goed gelijkende pasfoto bijgeleverd te worden. Op deze manier kan iedereen die wil weten wie er een waarschuwing of een toegangsverbod heeft,gebruikmaken van de map die bij de receptie aanwezig is.

Jannie de Jong