Checklist eerste opvanggesprek na agressie-incident

Elke medewerker kan een agressie-incident meemaken.

Of de traumatische gebeurtenis goed wordt verwerkt hangt mede af van de eerste opvang na het incident. Uit onderzoek is gebleken dat de eerste opvang door een collega die het vertrouwen heeft van de medewerker, op gelijk niveau, het beste werkt. De collega fungeert op dat moment als coach. De rol van de manager is eveneens heel belangrijk als de “ouder” die erkenning geeft en zaken zoals verzekeringen kan regelen.

Aandachtspunt: het eerste gesprek is goud waard, als er dan voldoende aandacht en zorg is, ontstaat er zelden een trauma. De verantwoordelijkheid die de medewerker heeft is het melden van het incident aan een collega/teamleider of manager.

Deze checklist is bedoeld om te gebruiken voor de collega/coach tijdens het eerste opvanggesprek van de collega.

1. Richt alle aandacht op de medewerker die een incident heeft meegemaakt, zorg dat de medewerker zijn/haar verhaal (reconstructie, gedachten en gevoel) kan doen.
2. Zorg tijdens het gesprek voor een veilige privacy biedende omgeving.
3. Vraag aan de medewerker of deze nu doorverwezen wil worden naar professionele hulp. Leg uit dat dit altijd mogelijk is. Zo niet, dat u de coach/aanspreekpunt blijft voor de medewerker.
4. Als de medewerker cool down is; vraag of de medewerker door kan/wil met het werk of naar huis wil.
5. Indien de medewerker naar huis wil, vraag dan of er iemand is om de medewerker thuis op te vangen.
6. Indien er thuis geen opvang is, regel dan zo nodig opvang buiten de organisatie.
7. Indien de medewerker naar huis wil, vraag dan of deze in staat is om te rijden, regel anders vervoer.
8. Spreek met de medewerker een contactmoment af nog dezelfde dag.
9. Vraag naar fysiek letsel. Indien dit er is, bekijk afhankelijk van de ernst wat er moet gebeuren, zelf pleisters plakken, naar arts of ziekenhuis gaan. Indien er naar arts of ziekenhuis wordt gekozen, ga dan zelf mee.
10. Vraag naar schade aan bezittingen, kleding, tas, fiets, auto. Schakel de medewerkers schadeverzekering in. Doe dit zelf en laat dit niet door het slachtoffer doen. (Een van de pijnpunten die we vaak te horen krijgen tijdens agressietrainingen is dat de organisatie niets deed aan schade aan bezittingen.)
11. Breng sanctionering naar de dader ter sprake en geef voorlichting, vraag wat de medewerker er mee wil. (Actie kan de dag erna.)
12. Breng aangifte ter sprake. Stimuleer aangifte, maar wees reëel over het gevaar dat een medewerker loopt op herkenning van identiteit voor de tegenpartij. Afhankelijk van de situatie kan aangifte meteen gedaan worden, of de dag erna. Indien er aangifte gedaan wordt door de medewerker, ga dan mee.
13. Vraag aan de medewerker hoe deze wil dat er in het team wordt omgegaan met het incident. Indien het besproken wordt, zorg dat de medewerker verhaal kan doen (helend).
14. Geef zo nodig voorlichting over het protocol; omgaan met incidenten in de organisatie.
15. Incidentregistratie; dit is geen keuze! Indien de medewerker dit zelf niet kan, meldt u het voor de medewerker.
16. Het tweede gesprek vindt binnen een week na het incident plaats; aandachtspunten; erkenning geven, navragen beleving, reconstructie, informatie over verwerking en acties die de coach inmiddels heeft ondernomen.
17. Het derde gesprek is het checkgesprek; indien er geen trauma is ontstaan dan is het evaluatief, anders informatief en verwijzend naar hulpverlening.