Tips in het omgaan met agressie aan de balie

Frustratieagressie

Klanten die zich uiten door je te overladen met een reeks van gebeurtenissen en hoge emoties zijn gefrustreerd. Kenmerkend voor frustratieagressie is dat zij zich niet op jou als persoon richten. Zij zijn niet beschuldigend en schelden je niet uit. 

Tips

• Luister oprecht naar de ander.
• Kijk naar de ander.
• Vat samen wat de ander zegt: benoem inhoud en de emotie.
• Wacht tot de ander reageert.
• Blijf samenvatten tot de ander rustig is.
• Oefen in geduld.
• Ga pas inhoudelijk in op de zaak als de emotie van de ander laag is.

Valkuilen

• Je hebt zelf geen innerlijke ruimte. (Je bent moe, je hebt je dag niet, je bent zelf hoog emotioneel.)
• Je faked begrip. (Dit merkt de klant en roept juist boosheid op.)
• Je wil zo snel mogelijk een oplossing zoeken. (De klant hoort je niet door de hoge emotie.)
• Je wordt boos omdat de klant schreeuwt. (Je norm is ‘schreeuwen doen we niet’.)
• Je zegt tegen de ander dat hij/zij rustig moet doen. (Dit kan de klant niet vanwege de hoge emotie.)
• Je denkt dat je de ander zijn zin moet geven. (Het gaat het niet om de inhoud, maar om de emotie.)

Conclusie
Wees oprecht, geef ruimte en toon begrip. De ander wordt vanzelf rustig. In rust kan de ander weer denken en kun je inhoudelijk de zaak bespreken.

Witteboordenagressie

Voel jij je ook zo onmachtig als klanten, je arrogant en neerbuigend behandelen? Van binnen borrelt een gevoel van onbehagen en irritatie op, terwijl de ander een glimlach op zijn gezicht heeft. Je voelt je onzeker worden, gaat twijfelen aan je eigen deskundigheid. Je voelt je steeds kleiner worden. Alles bij elkaar geeft je dit een gevoel van onmacht. Dit is het beoogde effect van de witteboordenagressor. Als jij je klein voelt, wordt hij groter. Witteboordenagressie is een subtiele vorm van instrumentele agressie. 

Tips

• Luister naar je lichaam. (Bij onzekerheid of geïrriteerd worden, heb je maken met een witteboordenagressor.)
• Luister naar de toon van de ander en wat de ander zegt.
• Pas het keuzemodel toe: Benoem wat de ander zegt en benoem je gevoel. (“Ik voel me niet serieus genomen omdat u mijn opleiding ter discussie stelt.”)
• “Als u doorgaat met mij niet serieus te nemen, beëindig ik het gesprek”.
• “Als u mij serieus neemt, help ik u verder.”
• Stel de ander duidelijk voor de keuze door te zeggen: “Wat wilt u?”
• Wacht vervolgens tot de klant reageert.
• Als de klant stopt met zijn arrogante gedrag, ga je door met het gesprek.
• Als de klant doorgaat, herhaal dit nog een keer.
• Luistert de klant niet, dan beëindig je het gesprek.

Valkuilen

• Je bent rap van de tongriem gesneden en gaat graag in discussie, doe het niet. Je wint misschien de discussie, maar verliest je professionaliteit. Het maakt je kwetsbaar voor klachten.
• Je voelt je onzeker worden, daarom ga je de klant zijn zin geven om zo snel mogelijk van hem af te zijn. Doe het niet, het is niet goed voor je eigenwaarde, je blijft piekeren en jezelf ondermijnen.
• Je gaat de klant opvoeden “Mijnheer/mevrouw, zo doen wij dat hier niet” Dit is koren op de molen van de witteboordenagressor, hij gaat de discussie aan.

Instrumentele agressie grof

Deze agressor is gericht op de ander, met als doel de ander in negatieve zin te raken. Dit is een aangeleerde vorm van agressie die zich onder andere kan uiten in manipuleren, neerbuigend gedrag, schelden, intimidatie, dreigen, bedreigen en discriminatie. Intimidatie en bedreiging worden gebruikt om de medewerker onder druk te zetten om op die wijze een doel te bereiken. Vaak is de gehanteerde agressie berekenend en doelgericht. Voor de medewerker is het verloop van deze agressie onvoorspelbaar en kan leiden tot grote onzekerheid, angst en woede.

Tips

• Agressie op de persoon grof is makkelijk te herkennen, als de ander scheld, (seksueel) intimideert, discrimineert, beledigd of je bedreigd is het agressie op de persoon grof.
• Pas het keuzemodel toe: Benoem wat de ander zegt. (Ik hoor u @#$% zeggen, dit ervaar ik als een belediging.)
• “Als u doorgaat met mij te beledigen, beëindig ik het gesprek.”
• “Als u stopt met mij te beledigen, help ik u verder.”
• Stel de ander duidelijk voor de keuze door te zeggen: “Wat wilt u?”
• Wacht vervolgens tot de klant reageert.
• Als de klant stopt met beledigen ga je door met het gesprek
• Als de klant doorgaat, herhaal dit nog een keer.
• Luistert de klant niet, dan beëindig je het gesprek

Valkuilen

• Je bent niet op je mondje gevallen en scheld terug. $%^& nou kappen. Doe dit niet omdat jij dan ook de agressor geworden bent. Dit kan je een klacht opleveren.
• Je voelt je onzeker worden, daarom ga je de klant zijn zin geven om zo snel mogelijk van hem af te zijn. Doe het niet, het is niet goed voor je eigenwaarde, je blijft piekeren en jezelf ondermijnen.
• Je gaat de klant opvoeden “mijnheer/mevrouw schelden hoort niet”. Dit is koren op de molen van de agressor, hij wordt nog bozer en gaat nog meer schelden.
• PS: je kunt te allen tijde het gesprek beëindigen indien de klant je bedreigt met de dood of stalking of het opzoeken van jou of je gezinsleden.
• Meld alle incidenten intern en volg het protocol voor sancties naar de klant.

Jannie de Jong
April 2020.