Omgaan met verward gedrag en agressie

Medewerkers met klantcontact die bij een gemeentelijke organisatie werken hebben regelmatig te maken met verward gedrag in de hal van het gemeentehuis, spreekkamers, in het domein van de burger of in het publieke domein. De aanleiding van het agressieve gedrag is vaak te verklaren vanuit verward gedrag passend bij een of meerdere van de volgende ziektebeelden; dementie, psychose, gebruik van middelen of alcohol, ADHD, ASS, enz.

Het kunnen plaatsen en begrijpen van uitingen van verward gedrag voorkomt grensoverschrijdend gedrag. Door tijdige gedragsherkenning kan de medewerker aansluiten en agressie voorkomen. Indien er toch agressie ontstaat vanuit verwarring gaat het vaak om verminderd beïnvloedbaar gedrag. Hoe veilig te werken is dan de uitdaging.

Uitingen van ziektebeelden herkennen

Aan de hand van kennis over uitingen van de volgende ziektebeelden leren medewerkers agressie voorkomen: wanen, psychose en dementieel beeld.

Communicatie is het sleutelwoord bij onbegrepen gedrag. Door te erkennen en te benoemen wat de ander ziet of beleefd wordt de persoon rustig. Van daaruit kan de persoon naar de hedendaagse situatie worden geleid. Bij voorbeeld iemand die denkt dat hij burgemeester is wordt daarin erkend, na de erkenning wordt gevraagd wat de persoon nodig heeft. Dit is afhankelijk van de context. In een gemeentehuis kan de vraag zijn of er behoefte is aan een nieuw paspoort/rijbewijs. Bij iemand met een dementieel beeld is het belangrijk om alle druk weg te nemen en te vertragen. Een vraag tegelijk te stellen, of de behoefte van de ander te raden. Ook weer afhankelijk van de omgeving waar de persoon zich bevindt.

Zelfcontrole bij verward gedrag

Omdat medewerkers bij niet begrepen gedrag zelf uit de comfortzone raken kan het oefenen met zichzelf rustig krijgen door middel van ademhalen, spierontspanning en gedachten sturen zinvol zijn.

Veilig werken bij verminderd beïnvloedbaar (verward) gedrag

Aan verward gedrag zit een grens aan beïnvloedbaarheid. Dan gaat eigen veiligheid van de medewerker altijd voor. Soms is iemand niet meer te bereiken. In de ruimte van de organisatie kan de persoon met onbegrepen gedrag bijvoorbeeld met meubels gaan gooien, niet meer reageren op pogingen om contact te maken, andere klanten lastig vallen, gaan dwalen door de ruimte, tegen de ramen bonzen enz. In deze situaties adviseren wij om 112 te bellen en het agressie interventieteam op te roepen om de lastige situatie te overbruggen tot de politie er is. Een techniek die (indien getraind) gebruikt kan worden om de periode tot de politie komt te overbruggen is de “Veilige V”. Daarin gaan 2 medewerkers de aandacht trekken van de onbereikbare persoon, een geeft de persoon een veilig gevoel door middel van begripvolle opmerkingen, de andere medewerker geeft structurerende opmerkingen zoals; nu stoppen met schreeuwen, stoppen met gooien. Door de 2 verschillende boodschappen raakt de verwarde persoon weer gefocust en kiest uiteindelijk voor 1 medewerker. Deze medewerker past zijn/haar invloed toe om met de persoon naar buiten te lopen. Deze techniek wordt gebruikt als de verwarde persoon (zonder wapens) voor de omgeving gevaarlijk gedrag laat zien. Indien de medewerker de persoon thuis bezoekt is het belangrijk om vooraf veiligheidsmaatregelen te nemen. Voorbereidingen door middel van dossierkennis, laten weten waar je bent, signaleren van het gedrag van de persoon aan de deur, een veilige plek in de ruimte innemen bij de deur, persoonlijke veiligheidsmiddelen meenemen helpen enorm om niet voor onverwachte situaties te staan. Als het toch gebeurt adviseren wij om onmiddellijk te vertrekken.

Samenwerken in de keten

Mensen die verward gedrag laten zien doen dit meestal niet alleen bij een organisatie. Samen met organisaties binnen de gemeenten (Veiligheidshuis) kan de situatie besproken worden. Door tijdig te signaleren wanneer gedrag verandert, kan afglijden worden voorkomen en naar oplossingen gezocht worden.

Training

We hebben op basis van bovenstaande onderwerpen de training Omgaan met verward gedrag en agressie bij gemeenten ontwikkeld. Gemeentelijke organisaties kunnen na 1 januari 2020 100% subsidie voor deze 1-daagse training aanvragen bij www.zonmw.nl.

Voor vragen kunt u terecht bij Jannie de Jong.
dejong@agressietraining.nl
06 4178 2816