Omgaan met instrumentele agressie

Instrumentele agressie is gericht op de ander, met als doel de ander in negatieve zin te raken. Dit is een aangeleerde vorm van agressie die zich onder andere kan uiten in manipuleren, neerbuigend gedrag, schelden, intimidatie, dreigen, bedreigen en discriminatie.

Intimidatie en bedreiging  worden gebruikt om de medewerker onder druk te zetten om op die wijze een doel te bereiken. Vaak is de gehanteerde agressie berekenend en doelgericht. Voor de medewerker is het verloop van deze agressie onvoorspelbaar en kan leiden tot grote onzekerheid, angst en woede. Verbale instrumentele agressie kan grof of subtiel worden ingezet. Subtiele instrumentele agressie noemen wij witteboordenagressie.

Kenmerken verbale instrumentele agressie

• Deze agressie is doelgericht
• De klant/agressor weet wat hij doet en heeft dus controle over zichzelf
• Hij gebruikt (be)dreiging als middel om zijn doel te bereiken
• Ze maken gebruik van hun ‘reputatie’
• Deze agressie is vaak persoonlijk gericht. Je wordt uitgescholden en er worden opmerkingen over je uiterlijk gemaakt. Je wordt ‘uit de tent’ gelokt
• Deze agressie voelt onbegrijpelijk en onredelijk aan.
• De opbouw van deze agressie kan vele vormen hebben: denk aan zogenaamd vriendelijk tot ernstige bedreiging.
• Wij verstaan onder instrumentele agressie de volgende gedragsuitingen: schelden, dreigen, intimideren (seksuele intimidatie), bedreigen en discriminatie.

Instrumentele agressie in verschillende branches

• Vaak wordt instrumentele agressie ingezet binnen woningcorporaties om het krijgen van een woning, dan wel om verbeteringen aan de woning te krijgen zoals bijvoorbeeld een nieuw keukenonderdeel.
• In de zorgsector gaat het vaak over het verkrijgen van handelingen die niet standaard zijn. Denk aan ramen zemen, of in een ziekenhuis; Een speciale plek in een kamer, of een kamer alleen in een ziekenhuis.
• Ouders in het onderwijs die de leerkracht bedreigen omdat hun kind een te lage Cito score heeft.
• Binnen gemeenten komt het regelmatig voor dat er dreigingen komen naar burgemeesters en wethouders naar aanleiding van een besluit of gebeurtenis in een gemeente.
• Bij energieleveranciers wordt de meteropnemer soms bedreigd omdat hij een afwijkend energie gebruik heeft ontdekt.

Daarnaast zijn er nog vele andere branches waar instrumentele agressie wordt gebruikt.

Omgaan met instrumentele agressie

Begrenzen en nog eens begrenzen door middel van het benoemen van het gedrag van de agressor en het keuzemodel.

Bij witteboordenagressie

• Ik hoor dat je mevrouwtje zegt, ik ervaar dat als neerbuigend.
• Als u doorgaat met mevrouwtje zeggen, stop ik dit gesprek.
• Als u stopt met mevrouwtje zeggen, dan help ik u graag.
• Wat wilt u?

Bij agressie op de persoon grof (schelden, dreigen, intimideren, discrimineren,bedreigen)

• U scheld met uit voor @#$%
• Als u doorgaat met schelden is het einde gesprek.
• Als u stopt met schelden help ik u
• Wat wilt u?

Als je begrenst, probeer dit te doen vanuit een neutrale houding. Als het niet in een keer lukt, geef nogmaals de grens aan. Als iemand niet luistert is het einde dienstverlening.