Omgaan met frustratieagressie

Klanten mogen boos zijn vanuit frustratie of onmacht. Deze boosheid mogen ze uiten tegen de medewerker. Wat klanten niet mogen, is de rollen omdraaien. Omdat zij gefrustreerd zijn, de medewerker de huid vol schelden of ander machtsgedrag gaan vertonen.

Wij onderscheiden 3 agressievormen:

• Frustratieagressie
• Witteboordenagressie
• Grove instrumentele agressie

De oorzaak van elke agressievorm is één of meer gebeurtenissen die frustrerend zijn voor de klant. De manieren die frustratie te uiten zijn zeer verschillend. Bij frustratieagressie is dit niet op de medewerker gericht. Lees de tips.

De klant is boos en gefrustreerd door een reeks gebeurtenissen. De woede is opgebouwd tot grote hoogte. De klant ‘ontploft’ onder andere als slecht nieuws ontvangen wordt. De emotie is hoog. De klant richt de agressie niet bewust op de medewerker, maar uit de agressie vanuit de drijfveer onmacht. Daarnaast speelt controle verlies een rol. Omdat de klant hard kan schreeuwen door de hoge emotie, kan de medewerker soms schrikken en het idee krijgen dat de klant dit doet om de medewerker te kwetsen. Ook kan de medewerker de norm hebben ‘In mijn kantoor wordt niet geschreeuwd’. Deze klant doet dit echter niet bewust om de medewerker te raken. Over het algemeen ervaren medewerkers ook dat de agressie niet op hen gericht is.

De aanpak van frustratieagressie

Begrip tonen en oprecht ruimte geven is de oplossing voor frustratieagressie. Klanten die zich erkend voelen worden vanzelf rustiger. Echt begrip gaat volgens de volgende techniek: samenvatten wat iemand inhoudelijk zegt en benoemen van de emotie van de ander. Dan wachten tot de klant reageert. Een veel gemaakte stap is een oplossing zoeken voor een klant met hoge emotie. Tip: Niet over de zaak beginnen voordat iemand weer minimaal 80% ratio heeft. Dus bijna helemaal rustig is. Door de hoge emotie kunnen klanten niet meer denken en is het onmogelijk om een oplossing te horen voor de problemen. Dus eerste samenvatten, meeveren, herhalen en weer samenvatten net zo lang tot de klant cool down is.

Tips

• Luister oprecht naar de ander
• Kijk naar de ander
• Vat samen wat de ander zegt: op inhoud en benoem de emotie.
• Wacht tot de ander reageert
• Blijf samenvatten tot de ander rustig is
• Ga dan inhoudelijk in op de zaak waarvoor de ander kwam

Valkuilen

• Je hebt zelf geen innerlijke ruimte (moeheid, je dag niet, je bent zelf hoog emotioneel)
• Je faked begrip (Dit merkt de klant en roept boosheid op van de ander)
• Je wil zo snel mogelijk een oplossing zoeken. (de klant hoort je niet door de hoge emotie)
• Je wordt boos omdat de klant schreeuwt. (Je norm is ‘schreeuwen doen we niet’
• Je zegt tegen de ander dat hij/zij rustig moet doen. (Dit kan de klant niet vanwege de hoge emotie)
• Je denkt dat je de ander zijn zin moet geven. (het gaat het niet om de inhoud, maar om de emotie)

Conclusie

Wees oprecht, geef ruimte en toon begrip. De ander wordt vanzelf rustig. In rust kan de ander weer denken en kun je inhoudelijk de zaak bespreken.