Het keuzemodel

Door het toepassen van een keuzemodel kun je instrumentele agressie (witteboordenagressie en agressie op de persoon grof) hanteren. In onderstaande volgt het keuzemodel waarin er handvaten geboden worden om hiermee aan de slag te gaan.

Agressief gedrag herkennen

• Een onprettige waarneming in het contact
• Een lichte mate van irritatie
• Afwijkende reactie in je lichaam van wat normaal is
• De agressie is op jouw als persoon gericht door middel van schreeuwen, schelden, intimideren (seksueel) of discriminerend
• Subtiel gedrag (witteboordenagressie), door middel van een neerbuigende toon, kleinerende opmerkingen over functie, leeftijd of uiterlijk en manipulerend gedrag.

Agressief gedrag begrenzen

Het gedrag concreet te benoemen vanuit de ik beleving, bijvoorbeeld:

• “Ik ervaar het als onprettig dat u mij uitscheldt”
• “Ik voel me bedreigd”
• “Ik schrik van uw geschreeuw”

Sancties stellen

Formuleer een keuze waardoor de klant de verantwoording kan nemen voor zijn gedrag, bijvoorbeeld:

• “Als u doorgaat met schelden, help ik u niet. Als u stopt met schelden, help ik u wel.”
• “Als u doorgaat met dreigen, moet u het pand verlaten. Als u stopt met dreigen, dan kunt u blijven.”
• “Als u door gaat met schreeuwen, stop ik het gesprek. Als u stopt met schreeuwen, blijf ik in gesprek.”

Een contract sluiten

Door de klant te vragen wat hij gaat doen, wordt de klant verantwoordelijk voor zijn gedrag. Als hij toch door gaat met grensoverschrijdend gedrag is het einde gesprek/dienstverlening. Als hij stopt, krijgt hij een herkansing.

• “Wat gaat u doen?”
• “Wat wilt u?”
• “Wat is uw keuze?”

Voorbeeld keuzemodel

• “Ik voel me beledigd omdat u tegen mij scheldt.” (benoemen ongewenst gedrag)
• “Als u door gaat met schelden, dan stop ik het gesprek.” (negatieve consequentie)
• “Als u niet meer scheldt, wil ik het gesprek met u voortzetten.” (positieve consequentie)
• “Zeg maar wat u wilt.”

Verantwoording voor de keuze bij de klant leggen

Vervolgens zal de keuze bij de klant/agressor gelegd moeten worden. De agressor wordt “gedwongen” om een keuze te maken en neemt daardoor ook verantwoordelijkheid voor zijn gedrag. Dit is ook het moment dat hij zal proberen onder deze verantwoordelijkheid uit te komen. Hij zal de keuze negeren en teruggaan naar de inhoud of de frustratie. De medewerker roept hem dan tot de orde en gaat niet verder voordat de klant een keus heeft gemaakt.

In deze fase van de “onderhandeling” zal de medewerker zijn kracht en vastberadenheid moeten inzetten om zijn doel te bereiken. De agressor zal ervaren dat hem grenzen worden gesteld dat zijn gedrag niet zal worden geaccepteerd, als hij er mee doorgaat bereikt hij zijn doel niet en hij kiest meestal de voor hem beste oplossing. Vaak zal hij de keuze maken waar hij mee geholpen is en kiezen voor de gewenste situatie en de positieve consequentie.

In de communicatieleer word je geleerd dat je nooit twee vragen tegelijkertijd moet stellen want je krijgt alleen antwoord op de laatste vraag. Maak gebruik van dit principe door het gewenste gedrag als laatste te stellen.

Indien de agressor merkt dat hij zijn doel niet bereikt en zich niet gewonnen wil geven kan hij kiezen voor het ongewenste gedrag en de negatieve consequentie. Meestal loopt hij dan weg met het gevoel dat hij heeft besloten om te stoppen en weg te gaan. Hij heeft zijn eer kunnen pakken. Bij deze aanpak ervaart de medewerker controle.

Wil je meer informatie ontvangen? Maak dan een afspraak met Jannie de Jong dejong@agressietraining.nl of 0641782816