Checklist voorkomen van grensoverschrijdend gedrag bij informatiebijeenkomsten voor publiek

Voor gespreksleiders van publieke bijeenkomsten bij gemeenten, provincies, woningcorporaties en vastgoed.

Bij informatiebijeenkomsten, inspraakavonden of bewonersbijeenkomsten kunnen de gemoederen flink oplopen. Denk aan weerstand tegen de plannen en frustratie over de duur van een project. Of onzekerheid over de gevolgen van de plannen voor iemands privésituatie. Betrokkenen kunnen vanuit frustratie, witte boordenagressie (arrogant, neerbuigend, manipulerend gedrag) of agressie grof inzetten (schelden, dreigen, beledigen, intimideren). Met dit gedrag wordt geprobeerd om de situatie en gespreksleiders te beïnvloeden. Met een goede voorbereiding sluit de bijeenkomst aan bij de verwachtingen van de bezoekers en kan grensoverschrijdend gedrag worden voorkomen.

Voorbeeld bijeenkomst 1

In een stad met een buurt waar voornamelijk hoger opgeleide bewoners van huurwoningen geïnformeerd werden over de renovatie van hun huurwoning. Duidelijk was: wat er zou gaan gebeuren op hoofdlijnen (inhoud verbouwing), binnen welke termijn en dat er tijdelijke verhuizing nodig was waarvoor huurders een vergoeding zouden krijgen (hoogte ook bekend). Er was eerder een informatiebijeenkomst geweest. Die was chaotisch verlopen en tijdens die bijeenkomst was er sprake van witteboordenagressie. Die werd ook nu weer verwacht. Vandaar dat ik als onafhankelijke voorzitter was ingehuurd. De avond verliep rustig. O.a. door bij binnenkomst iedereen persoonlijk welkom te heten en daarmee de afstand tussen bewoners en mijzelf direct te verkleinen. Verder was mijn mindset en houding: positief neutraal/regie bij mij. Qua uitstraling en taal sloot ik aan bij de bewoners. Zij herkenden mij als hoger opgeleid. Leken daardoor eerder bereid te volgen.

Voorbeeld bijeenkomst 2

In een stadsdeel voor bewoners van een flat in het lager segment van de huurwoningen markt, met voornamelijk lager/gemiddeld opgeleide bewoners; sommigen met een ‘rugzakje’ of GGZ/drugsverleden. De flats hadden jaren geleden al gerenoveerd moeten worden. De woningcorporatie had ervoor gekozen bewoners in een zo vroeg mogelijk stadium mee te laten praten over wat er zou moeten gebeuren. Er was nog veel ruimte voor inspraak en nog weinig bekend over de uiteindelijke plannen/budget van renovatie en de termijnen. Tijdens de avond was er sprake van frustratieagressie vanwege meldingen en verzoeken waar niets mee gedaan was in de optiek van de bewoners. Ook ontstond er irritatie bij de bewoners omdat er nog zoveel niet duidelijk was. Dankzij een korte quiz bij de start van de avond, werd de afstand tussen bewoners en mijzelf verkleind. Vragen: Wie woont er het langst? Waarom heb je er destijds voor gekozen hier te komen wonen? Geldt dat nog steeds? En wie woont er het kortst? Waarom heb je voor deze flat gekozen? Wat zou de flat nog aantrekkelijker maken voor jou? Ik ben veel heen en weer gelopen tussen bewoners/vragenstellers en medewerkers van de woningcorporatie (op het podium of in de zaal) als intermediair. Ik heb één bewoner na een emotionele uitval eerst uit laten praten, daarna erkent in vraag/behoefte en vervolgens afgekapt om verder te kunnen met de avond. Terugkijkend op het verloop van de avond is mijn analyse dat bij deze doelgroep, lager opgeleid/met rugzak, geldt: hoe concreter de plannen, hoe beter. Als je inspraak wilt, kun je daar beter mee beginnen dan eerst een abstract verhaal over de reden voor de avond en contouren van de plannen en planning te schetsen. Dat laatste zorgt voor onrust in plaats van duidelijkheid en houvast.

Deze avonden gaven mij de input voor deze:

Checklist voorkomen van grensoverschrijdend gedrag bij informatiebijeenkomsten voor publiek

  1. Wat is het opleidingsniveau van de mensen in de zaal?
  2. Wat is het kennisniveau van de mensen in de zaal over dit specifieke project?
  3. Welke informatie hebben de burgers/bewoners vooraf ontvangen over het project?
  4. In hoeverre zijn er contacten tussen de organiserende partij en burgers/bewoners geweest over dit project?
  5. Hoe beoordeel je deze contacten vanuit de ogen van de burger/bewoner: positief – neutraal – negatief?
  6. Is er agressie te verwachten? Zo ja, welke vorm: frustratie of witteboorden/grove agressie?
  7. Wat kun je doen qua verwachtingen management vooraf en tijdens de bijeenkomst zelf ter voorkoming van agressie?
  8. Als je burgers of bewoners wilt laten meepraten tijdens een bijeenkomst, stel je dan de vraag: kunnen zij meepraten over WAT er gebeurt? Of kunnen zij meepraten over HOE het gebeurt? Is er überhaupt ruimte voor invloed vanuit de burgers/bewoners? Maak zo duidelijk mogelijk waar de ruimte zit en waar die NIET zit.
  9. Wat zijn de juridische randvoorwaarden waarbinnen dit project zich bevindt? Welke waarborgen biedt het juridisch kader de burgers of bewoners? Informeer hen zo simpel en duidelijk mogelijk hierover.
  10. In hoeverre heb je zicht op het vervolg: Wat kunnen bewoners op welk moment van het project verwachten aan communicatie en met welk doel? Een brief, convenant, tekening, enzovoort met als doel: akkoord, aanvullingen, keuze door burger/bewoner, anders…
  11. Welke informatie heb jij nodig van de burgers/bewoners om verder te kunnen met je project?

Tip: Een onafhankelijke voorzitter/procesbegeleider kan vooraf meedenken over de opzet van de bijeenkomst. Ook kan hij of zij ervoor zorgen dat de bijeenkomst volgens plan verloopt. Zijn of haar aanwezigheid geeft ruimte aan de organiserende partijen om zich volledig op de inhoud te richten.

Dagmar van Beurden
September 2019

iso certificering nen 17024

Ons kantoor

Agressietraining.nl
De Jong Training en Advies

Gooyer Wetering 13 3972 MA Driebergen

+31(0)6 41 78 28 16
dejong@agressietraining.nl

Kvk: 30144318
BTW: NL001228082B97