Tips voor het bespreken van agressie-incidenten in het team

Hoe begeleidt je je team bij het omgaan met agressie vraagstukken naar aanleiding van een agressie-incident? De Jong Training en Advies adviseert om maandelijks aandacht te besteden aan het onderwerp agressie in het team. Doel: het onderwerp ‘omgaan met agressief gedrag’ levend houden. Medewerkers die zich bewust zijn van de aanpak van agressie, zijn weerbaarder tijdens een incident.

Tips voor het bespreken van agressie-incidenten in het team

1. Eerste acute opvang in het team na incident, volg de methode LSD (luisteren, samenvatten, doorvragen).
2. Een van de medewerkers heeft een agressie-incident meegemaakt. Dit kan besproken worden via de interventiemethode.
3. Checklist team bespreken.
4. Opvang en Nazorg; met het team het 1^e opvanggesprek en checklist 1^e opvanggesprek bespreken en oefenen.
5. Thema samenwerken bij incidenten; Een medewerker uit het Agressie-Incidenten Team (AlT) voorlichting laten geven over de aanpak van escalerende incidenten. Daarna gesprek over de aanpak en ervaringen van de medewerkers.Samenwerking versterken door een positieve feedback sessie; vraag aan de medewerkers; Bedenk een compliment voor een medewerker op het gebied van samenwerking in het team aan de hand van de volgende vragen; Wie? Wat deed de collega? Wat is jouw mening en gevoel daarbij?
6. Agressie-incident registratie; geef 2 keer per jaar resultaten van registratie terug en evalueer deze.
7. Bespreek het agressieprotocol één keer per jaar en vraag om kritische feedback. Koppel daarna terug wat er bijgesteld is in het agressieprotocol.
8. De mogelijkheid bespreken dat je een agressie-incident mee zou kunnen maken; de mogelijke beleving daarbij van de medewerkers bespreken. ► 3-Gesprekkenmodel bespreken en fasemodel Huber.
9. De beleving van agressie bespreken; wat ervaren de medewerkers als lichte, middel en zware agressie? Waarom is dat zo? Welke normen en waarden en overtuigingen zitten daarachter? Toetsen aan de agressieprotocol afspraken.
10. Het thema klantgerichtheid als agressiepreventie; zijn er mogelijkheden om agressie van de klant te voorkomen? denk aan wachttijden, ingewikkelde procedures, weinig privacy voor de klant bijv. voor de balie, sfeer in de spreekkamer(s) enz.
11. Case bespreking; aan de hand van een thema; bijv. licht grensoverschrijdend gedrag zoals vloeken, onderuit zitten, mobiel bellen, of witte boorden agressie; arrogant gedrag van klanten, doel ervaringen delen en scherp blijven op begrenzing.
12. Een rondje maken met de volgende vragen; Wat is jouw persoonlijke stijl in het omgaan met agressie? Waar ben jij goed in als het gaat om agressief gedrag van klanten?

Conclusie

Zorg voor regelmaat in de besprekingen (minimaal 4 x per jaar). Zorg voor een veilige omgeving waar leiding gevende en medewerkers elkaar helpen om te leren van agressie-incidenten. Vertaal de leer resultaten in het agressieprotocol.