+31(0)6 41 78 28 16

Schelden online doet geen pijn

Home
Agressiebeleid
Kennisbank
Schelden online doet geen pijn

Een onderzoek naar agressie via Facebook en Twitter

Door Lydia Witmer, student Integrale Veiligheidskunde, Saxion Hogeschool.

In opdracht van De Jong Training en Advies, een expertisebureau voor agressiepreventie- en hantering, is er onderzoek gedaan naar de mate van online agressie tegen politieagenten en wethouders en de inzet van hun methode bij online agressie.

Het doel van dit onderzoek was: de huidige stand van zaken met betrekking tot agressie via de social mediavormen Facebook en Twitter, tegen politieagenten en wethouders in kaart brengen en adviseren op welke wijze politieagenten en wethouders kunnen handelen in situaties waarin zij met online agressief getinte berichten worden geconfronteerd, ten doeleinde de agressie in die berichten te reduceren dan wel te beëindigen. Aanleiding voor het onderzoek waren vragen van onder andere cursisten en leidinggevenden aan De Jong Training en Advies hoe dit probleem aangepakt kan worden.

Het doel is gerealiseerd door beantwoording van de probleemstelling; In welke mate worden politieagenten en wethouders via de social mediavormen Facebook en Twitter, geconfronteerd met agressief getinte berichten en op welke wijze kunnen politieagenten en wethouders handelen in situaties waarin zij met (online) agressief getinte berichten worden geconfronteerd, ten doeleinde de agressie in die berichten te reduceren dan wel te beëindigen?, uitgesplitst in 10 onderzoeksvragen.

Om tot een gedegen antwoord te komen is er gebruik gemaakt van 2 onderzoeksmethoden; een literatuurstudie en een online survey. De literatuurstudie moest aantonen in welke mate de methode van De Jong Training en Advies (voor real life agressie) inzetbaar is bij online agressie. De studie liet zien dat de methode een betrouwbare (wetenschappelijke onderbouwde) methode is en dat de gedragskundige kenmerken en uitingen van online agressie vergelijkbaar zijn met real life agressie waardoor de methode ingezet kan worden bij online agressie. Uit de online survey bleek dat 10% van de respondenten in de afgelopen 6 maanden met online agressie is geconfronteerd, wat een relatief klein deel is. Het relatief lage percentage kan betekenen dat de gevallen van online agressie die bekend zijn, incidenten zijn, maar dat het ook heel waarschijnlijk is dat dit geen incidenten zijn en dat de professionals wel degelijk een blijvend probleem ervaren. Dit laatste wordt nog eens onderstreept door het feit dat de respondenten die wel met online agressie zijn geconfronteerd, de berichten op maandelijkse basis ontvingen. Naar aanleiding van de online agressie hebben de professionals verschillende acties ondernomen. Echter had geen van deze acties een reducerend effect op de agressie.

Naar aanleiding van deze conclusies zijn er aanbevelingen gegeven aan De Jong Training en Advies die een steun in de rug kunnen zijn bij het vormgeven van een online agressiereductie methode en bij het uitvoeren van eventueel vervolgonderzoek.

Voorwoord

In uw handen heeft u het onderzoeksrapport naar online agressie tegen politieagenten en wethouders en de toepassing van agressiereductiemethoden. Dit rapport bevat de resultaten van mijn onderzoek naar de mate van online agressie tegen politieagenten en wethouders in Nederland en de aanbevelingen die ik heb gedaan ten einde online agressie te reduceren of te beëindigen. Dit onderzoek en de resultaten er van, zijn niet alleen van waarde voor de opdrachtgever zelf, maar ook voor professionals, werkgevers en beleidsmakers.

Dit onderzoek is uitgevoerd als afstudeeropdracht voor de opleiding Integrale Veiligheidskunde van de academie Bestuur & Recht van Saxion Hogeschool. Vanaf het eerste jaar was ik al geïnteresseerd in sociale veiligheid en door het uitvoeren van dit onderzoek heb ik mijn minor Communicatie, mijn stage op de afdeling arbeidsveiligheid van Ariëns Zorgpalet en mijn interesse voor de veiligheidsbeleving van mensen kunnen combineren tot een succesvolle afsluiting van mijn studie.

Tijdens mijn onderzoek heb ik veel interessante, informatieve en leuke gesprekken mogen voeren met professionals van allerlei organisaties. Het was mooi om zoveel enthousiasme en openheid mee te maken en wil daarom alle mensen die ik tijdens mijn onderzoek heb gesproken daarvoor bedanken. Ik hoop dat mijn onderzoek ook voor hun van waarde is. Door het uitvoeren en schrijven van dit onderzoek heb ik, ook in de laatste fase van mijn studie, veel geleerd op het gebied van de veiligheidskunde en sociale veiligheid en over mijzelf als (aankomend) professional.

De kennis en inzichten die ik heb opgedaan heb ik aan verschillende mensen te danken, die ik hier graag persoonlijk wil benoemen. Als eerst dank aan Jannie de Jong, die als opdrachtgever, mij de kans, het vertrouwen en de middelen heeft gegeven dit onderzoek te doen en Meike Molenberg, mijn praktijkcoach, voor het begeleiden van mijn afstudeerproject en het overdragen van haar kennis aan mij. Daarnaast wil ik dhr. Melching, mijn schoolcaoch en eerste lezer bedanken voor zijn motivatie en goede feedback en mevrouw Kroon, tweede lezer, voor haar aandacht en tijd.

Inhoud

Inleiding …………………………………………………………………………………………………………………………. 6

1.1 Aanleiding ……………………………………………………………………………………………………………….. 7
1.2 Doelstelling ……………………………………………………………………………………………………………… 8
1.3 Probleemstelling en onderzoeksvragen ………………………………………………………………………. 8
1.4 Betrokkenen ……………………………………………………………………………………………………………. 9
1.5 Leeswijzer ……………………………………………………………………………………………………………… 10

Theoretisch kader………………………………………………………………………………………………………….. 11

2.1 Belangrijke begrippen en definities…………………………………………………………………………… 11
2.2 Bestaande theorieën over het ontstaan van agressie………………………………………………….. 13
2.3 Variabelen en causale relaties………………………………………………………………………………….. 14
2.4 Visie van de onderzoeker ten opzichte van het probleem …………………………………………… 17

Methoden van onderzoek ………………………………………………………………………………………………. 19

3.1 De onderzoeksdoelgroep: Politieagenten en wethouders……………………………………………. 19
3.2 De onderzochte social media: Facebook en Twitter ……………………………………………………. 20
3.3 Deel 1. Literatuurstudie…………………………………………………………………………………………… 20
3.4 Deel 2. Online survey………………………………………………………………………………………………. 21
3.5 Betrouwbaarheid en validiteit………………………………………………………………………………….. 25

2. 3.

4. Resultaten, Deel 1…………………………………………………………………………………………………………………. 26

Resultaten ……………………………………………………………………………………………………………………. 26

4.1 Onderzoeksvisie versus visie van de opdrachtgever……………………………………………………. 26
4.2 Real life agressie versus online agressie…………………………………………………………………….. 29

Resultaten, Deel 2…………………………………………………………………………………………………………………. 32

4.3 4.3.1 4.3.2

Online survey…………………………………………………………………………………………………………. 32 Omvang en aard …………………………………………………………………………………………………. 32 Handelswijze………………………………………………………………………………………………………. 34 4

4.3.3 Kwalificatie van agressie………………………………………………………………………………………. 34 Conclusie ……………………………………………………………………………………………………………………… 36

5.1 Bruikbaarheid van methode DJTA…………………………………………………………………………….. 36
5.2 Omvang en aard van online agressie ………………………………………………………………………… 37
5.3 Beantwoording probleemstelling……………………………………………………………………………… 39

Aanbevelingen………………………………………………………………………………………………………………. 41 Literatuurlijst ……………………………………………………………………………………………………………………….. 43 Bijlage …………………………………………………………………………………………………………………………. 46

5. 6.

1. Inleiding De afgelopen jaren is er al veel te doen geweest omtrent ongewenst en agressief gedrag tegen medewerkers en hulpverleners uit de publieke sector. In 2006 werd al – door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties – het programma Veilige Publieke Taak opgezet, met als doel medewerkers met een publieke taak op een veilige en respectvolle wijze hun werkzaamheden te kunnen laten uitvoeren. En uit de Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden (2012) blijkt dat onder medewerkers uit de dienstverlenende beroepsgroep – politie, brandweer, bewakers e.a. – en gezondheidszorg/hulpverlenende beroepsgroep, nog steeds respectievelijk 31.7 % en 46.7% van de ondervraagden één of meerdere malen geconfronteerd is met ongewenst gedrag door klant, cliënt, patiënt of burger. Met de komst van sociale media lijkt dit probleem een nieuwe dimensie gekregen te hebben. Medewerkers en hulpverleners uit de publieke sector lijken nu niet meer alleen in real life onheus bejegend te worden, maar ongewenst gedrag en agressie lijkt hen nu ook via de virtuele wereld te hebben bereikt. Een sprekend voorbeeld hiervan is de uitspraak die een voorzieningenrechter in Zutphen (november 2012) deed. Een medewerker van het UWV werd door een klant van het UWV via Twitter en per e-mail bedreigd en werd op een website met voor- en achternaam genoemd. De medewerker van het UWV werd in gelijk gesteld en de klant werd verboden nogmaals op deze wijze met de medewerker en/of het UWV te communiceren. Maar ook op landelijk niveau worden gezagdragers (politici) geïntimideerd en bedreigd via sociale media. In 2012 is er 113 keer aangifte gedaan van een bedreiging die strafbaar is (NOS, 2013). Bovengenoemde incidenten zijn ‘zomaar’ enkele voorbeelden van een misschien wel nieuwe vorm van ongewenst en agressief gedrag en tevens het onderwerp van dit onderzoek. In deze scriptie wordt het begrip online agressie onder de loep genomen. Door middel van een tweeledig onderzoek wordt gekeken in welke mate online agressie voorkomt onder de onderzoeksdoelgroep – politieagenten en wethouders – en op welke wijze de professionals deze agressie succesvol kunnen reduceren dan wel beëindigen. Het onderzoek is op meerdere manieren van waarde voor de professionals en onze (werkende) maatschappij. Men wordt namelijk bewust gemaakt van deze mogelijke (nieuwe) vorm van agressie, er wordt een indicatie gegeven van de omvang van het probleem en er wordt uiteengezet welke concrete stappen een professional, die met online agressie wordt geconfronteerd, kan nemen om de online agressie te reduceren dan wel beëindigen. Hierdoor kunnen politieagenten, wethouders en ook andere medewerkers uit de publieke sector veilig en op een respectvolle wijze hun werk uitvoeren. 6

1.1 Aanleiding

De Jong Training en Advies, gevestigd in Driebergen, is een bureau dat – al 18 jaar – trainingen, advies en scholing geeft op het gebied van agressie, agressiepreventie en agressiehantering. Zowel in de profit als in de non- profit sector trainen ze medewerkers in het omgaan met agressief gedrag van klanten, burgers of cliënten. De medewerkers leren, door het verkrijgen van inzicht in de verschillende agressievormen en hun ontstaansreden, hoe men het beste kan reageren op de agressievorm om zo agressie te voorkomen of te beperken.

In de trainingen van De Jong Training en Advies, vanaf nu afgekort tot DJTA, worden veel ervaringen en problemen van medewerkers op het gebied van agressiepreventie- en hantering gedeeld en besproken. Regelmatig ontstaan er – spontaan – gesprekken en discussies, tussen de cursisten (medewerkers) en trainers, over problemen waar de cursisten in hun werk tegenaan lopen. Een probleem waar de laatste jaren vaker over gesproken wordt, is de inzet van social media door klanten of cliënten. Sommige klanten of cliënten gebruiken social media, zoals Facebook, Twitter, fora of (eigen) blogsites, om persoonlijke doelen te bereiken (customer empowerment). Ze zetten daar kritische of negatieve berichten op, over een bedrijf of organisatie of specifieke medewerker, in de hoop dat het bericht invloed uitoefent op het betreffende bedrijf/ de organisatie of de medewerker. Door medewerkers te beledigen, uit te schelden of zelfs te bedreigen probeert de klant of cliënt een reactie of handeling van de betreffende medewerker (organisatie) te bewerkstelligen. Voor de medewerker is dat zeer onprettig, hij/zij voelt zich soms geïntimideerd en in zijn/haar privacy geschonden. Medewerkers van verschillende organisaties geven aan dat ze niet weten hoe ze met deze uitingen om kunnen – en moeten – gaan. Management en leidinggevendenn van deze organisaties bevestigen deze ontwikkeling, maar ook zij hebben daarvoor meestal geen passende oplossing. Ook in de (professionele) omgeving ziet DJTA een ontwikkeling omtrent het gebruik van social media door klanten of cliënten, bijvoorbeeld in kranten of andere (social) media. Een groep waarvan DJTA de indruk heeft dat ze steeds vaker met online agressie, zoals bedreigingen, wordt geconfronteerd, zijn gezagdragers als gemeentelijke en provinciale ambtenaren en politieagenten. In combinatie met de vragen en signalen van (oud-) cursisten en berichten uit de (sociale) media is binnen DJTA de behoefte ontstaan om meer kennis en inzicht te krijgen in online agressief gedrag. Met meer kennis van en over het probleem kan DJTA beter inspelen op de vraag uit het werkveld en de professionals helpen weerbaar(der) te worden tegen online agressief gedrag. 7

1.2 Doelstelling Het uiteindelijke doel van dit onderzoek was: Dit onderzoeksdoel was op te splitsen in de volgende 4 subdoelen: 1. De toepasbaarheid van de methode van de opdrachtgever bepalen 2. De omvang en aard van het probleem in kaart brengen 3. De huidige handelwijze ten opzichte van het probleem in kaart brengen 4. Adviseren welke handelwijze passend is ten opzichte van het probleem 1.3 Probleemstelling en onderzoeksvragen Naar aanleiding van het onderzoeksdoel is de volgende probleemstelling geformuleerd: Om deze probleemstelling te kunnen beantwoorden en de hierboven genoemde subdoelen te realiseren, moesten verschillende onderzoeksvragen beantwoord worden. Het beantwoorden van deze vragen wordt gedaan in de komende hoofdstukken. In het theoretisch kader worden de volgende 2 vragen beantwoord:

De huidige stand van zaken met betrekking tot agressie via de social mediavormen Facebook en Twitter, tegen politieagenten en wethouders in kaart brengen en adviseren op welke wijze politieagenten en wethouders kunnen handelen in situaties waarin zij met online agressief getinte berichten worden geconfronteerd, ten doeleinde de agressie in die berichten te reduceren dan wel te beëindigen.

In welke mate worden politieagenten en wethouders via de social mediavormen Facebook en Twitter, geconfronteerd met agressief getinte berichten en op welke wijze kunnen politieagenten en wethouders handelen in situaties waarin zij met (online) agressief getinte berichten worden geconfronteerd, ten doeleinde de agressie in die berichten te reduceren dan wel te beëindigen?

1. Wat zijn social media en op welke wijze kan men social media gebruiken? 2. Wat is real life agressie en hoe manifesteert dit zich?

Het onderzoek zelf wordt uitgevoerd aan de hand van vraag 3 tot en met 10:

3. Wat is de visie van de opdrachtgever op real life agressie en waarop is deze visie gebaseerd? 4. Wat is online agressie en hoe manifesteert dit zich? 5. In hoeverre komt de visie van de opdrachtgever m.b.t. agressie(reductie) overeen met de onderzoeksvisie? 6. Wat zijn de overeenkomsten en verschillen tussen real life agressie en online agressie?

7. In hoeverre is de methodiek van de opdrachtgever over agressiereductie (real life) bruikbaar voor online agressiereductie? 8. Hoeveel medewerkers van politie en gemeenten zijn de afgelopen 6 maanden met agressieve uitingen via Facebook en Twitter geconfronteerd? 9a. Om welke vorm van agressie ging het bij deze uitingen? 9b. Zijn deze uitingen te kwalificeren volgens de theorie van de opdrachtgever? 10. Op welke wijze hebben de betreffende medewerkers gereageerd? Waren de betreffende reacties constructief of destructief voor de agressiereductie?

De conclusie en aanbevelingen worden gegeven door de probleemstelling in 2 vragen op te splitsen:

1. In welke mate komt agressie via de social mediavormen Facebook en Twitter, tegen politieagenten en wethouders voor? 2. Op welke wijze kunnen politieagenten en wethouders handelen in situaties waarin zij met (online) agressief getinte berichten worden geconfronteerd, ten doeleinde de agressie in die berichten te reduceren dan wel te beëindigen?

1.4 Betrokkenen Dit onderzoek is het meest van waarde voor de directe betrokkenen van DJTA. Zij willen graag weten in welke mate het probleem speelt en op welke wijze online agressie gereduceerd dan wel beëindigd kan worden, zodat zij met deze kennis gericht in kunnen spelen op vragen uit het werkveld en die van de klant/cursist. Met deze kennis kan DJTA het cursus aanbod (nog) beter aanpassen aan de behoefte van de klant/cursist en betere kennis bieden op het gebied van agressie reductie en hantering. Daarnaast kunnen er verschillende belanghebbenden worden aangemerkt. Professionals van gemeente en politie, leidinggevenden en beleidsmedewerkers hebben indirect belang bij de uitkomsten van dit onderzoek omdat ze zodoende kunnen leren weerbaar(der) te worden tegen online agressie. Deze weerbaarheid komt ten goede aan de arbeidsomstandigheden van de professionals en het efficiënt en probleemloos kunnen uitvoeren van hun werkzaamheden. Tot slot kunnen de resultaten van dit onderzoek ook een positieve bijdrage leveren aan de relatie die de professional heeft met zijn of haar klant/cliënt/de burger. Een weerbare professional weet hoe hij/zij op een gelijkwaardige en effectieve manier kan communiceren en zal zo sneller en in een prettige sfeer problemen kunnen oplossen voor de klant/cliënt/de burger. 9

1.5 Leeswijzer Deze scriptie bestaat uit 5 delen, waarvan u het eerste zojuist heeft gelezen. Nu volgt 2. Theoretisch kader, wat de basis vormt van het onderzoek. Hierin worden begrippen uitgelegd, causale verbanden weergeven en theorieën besproken. Aansluitend wordt in 3.Methoden van onderzoek uitgelegd op welke wijze het onderzoek is uitgevoerd. In 4. Resultaten worden de resultaten van het onderzoek weergegeven en toegelicht. Deze scriptie sluit af met 5. Conclusie en 6. Aanbevelingen, waarin conclusies worden getrokken en aanbevelingen worden gedaan.

2. Theoretisch kader Dit hoofdstuk vormt de basis van het onderzoek en geeft de context weer. Het theoretisch kader is geschreven op basis van een literatuuronderzoek. Een literatuuronderzoek is een algemenere en meer inventariserende vorm van een literatuurstudie en heeft tot doel te inventariseren welke kennis en informatie al bekend is over het onderzoeksonderwerp. Aan de hand van het literatuuronderzoek zijn de volgende dingen in kaart gebracht: » Belangrijke begrippen en definities » Bestaande theorieën over het ontstaan van agressie » Variabelen van het probleem » Visie van de onderzoeker ten opzichte van het probleem Voor het literatuuronderzoek zijn verschillende informatiebronnen gebruikt, zoals (online) wetenschappelijke databases (nationaal en internationaal), grijze literatuur, onderzoeken, websites en contactpersonen bij diverse ministeries en andere overheidsorganisaties, en is systematisch alle informatie gelezen en (kort) geanalyseerd. Het effect van de analyse was een schifting van niet relevante informatie. De informatie voortgekomen uit het literatuuronderzoek vormt de basis en bepaalt de context van het onderzoek. 2.1 Belangrijke begrippen en definities Social media “Sociale media is het overkoepelende begrip voor online diensten en/of platformen waar de gebruikers de inhoud – user generated content – bepalen en verspreiden. Zo delen gebruikers bijvoorbeeld informatie, ervaringen en kennis op basis van tekst, afbeeldingen, audio en video. Er is sprake van interactie tussen de gebruikers van de sociale media (Heerschap & Van Velzen, 2011).” (CBS,2013). Grofweg kan er een onderscheid in 5 typen sociale media worden gemaakt, namelijk: Blogs, sociale of professionele netwerken, communities, forums en content aggregators. In Bijlag 1, tabel 1 wordt van elke type social media een uitleg gegeven met daarbij één of enkele voorbeelden. Customer empowerment Customer empowerment is de macht – de invloed – van de consument op de bedrijven en organisaties die de consument voorziet in producten en diensten. 11

Deze macht is steeds groter aan het worden, onder andere door de opkomst van het internet en door sociale media. De consument heeft (nieuwe) manieren gekregen, zoals Twitter en Facebook, om invloed uit te oefenen op allerlei zaken. Omdat de invloed van consumenten ver kan reiken, soms met negatieve gevolgen, proberen bedrijven de invloed of macht van de consument om te buigen en voor het bedrijf of het merk te laten werken. Zo laten veel (grote en/of bekende) merken de consument meedenken over de nieuwe smaak van een product, de naam of het uiterlijk. Bijvoorbeeld door een wedstrijd uit te schrijven, lid te worden van een community of suggesties te plaatsen op een website. Op die manier probeert het bedrijf positieve betrokkenheid te creëren, waarbij de consument het gevoel heeft invloed te hebben op het product of merk en negatieve empowerment te beperken. Real life agressie ‘Real life’ is een (moderne) term voor (in) ‘het echte leven’ waarmee verwezen wordt naar sociale interacties in de fysieke wereld. Deze term wordt met name gebruikt in computer games en in online contexten (vrij vertaald uit Oxford Englisch Dictionary, 2014). Wanneer men dus spreekt over real life agressie, doelt men op agressie of agressief gedrag in de fysieke wereld. Agressie is elke vorm van gedrag met het oogmerk iemand tegen zijn of haar wil iets aan te doen of te verwonden (Breakwell, 2000). ‘Tegen zijn of haar wil’ is hierbij een zeer belangrijk aspect. Wanneer er sprake is van consensus over het gedrag van de ‘dader’ ten opzichte van het ‘slachtoffer’, zoals bij sado masochisme, spreekt men niet van agressie of agressief gedrag. Agressie houdt in dat er sprake is van letsel, waarbij elke vorm mogelijk is, inclusief psychisch of emotioneel letsel (Breakwell, 2000). Wanneer men spreekt over agressie valt ook vaak de term geweld. Ondanks dat men dit vaak onder de zelfde noemer gebruikt, is het weldegelijk wat anders. Geweld is een weloverwogen daad met de intentie om fysiek letsel toe te brengen. Het moet hier gaan om bedoeld letsel. Wanneer men iemand onbedoeld letsel aan doet spreekt men niet van geweld maar van een ongeluk. Ook in ons Nederlands rechtssysteem maken we dit onderscheid (Breakwell, 2000). Met deze definities in het achterhoofd kan men dus stellen dat agressie (en daarmee ook geweld) gedrag is – bewust of onbewust gesteld – dat schade of nadeel toebrengt, fysiek en/of emotioneel, aan personen, aan zichzelf of aan de materiële omgeving (Daneels en Ghaye, 2012). Online agressie De term ‘online’ verwijst naar een activiteit of dienst beschikbaar op of uitgevoerd met het internet of een ander computernetwerk (vrij vertaald uit Oxford Englisch Dictionary, 2014). Wanneer men dus spreekt over online agressie, doelt men op agressief gedrag geuit via internet of een computernetwerk. De term online agressie is één van de vele termen die gehanteerd wordt voor het omschrijven van agressieve gedragingen gepleegd via het internet (of computernetwerk). Andere gebruikte termen, die met name uit het Engels komen, zijn: 12

» electronic aggression of elektronische agressie » internet harassment of internet intimidatie » digital violence of digitale geweld » cyberbullying of cyberpesten Uitgaande van de definitie van real life agressie, kan online agressie als traditionele agressie worden gezien. Er wordt namelijk geen onderscheid gemaakt in de wijze waarop men iemand agressief benaderd en of daarbij gebruik wordt gemaakt van internet of een computernetwerk of niet. Echter wordt online agressie in de literatuur toch als een op zichzelf staand fenomeen gezien en kan daarom los van real life agressie worden gedefinieerd. Online agressie is het opzettelijk kwaad doen aan een persoon of groep mensen, waarbij het kwaad als beledigend, denigrerend, schadelijk of ongewenste ervaren wordt, door het gebruik van elektronische middelen (vrij vertaald van NKTVS, 2013). 2.2 Bestaande theorieën over het ontstaan van agressie Wetenschappers en psychologen proberen al decennia lang een verklaring te vinden voor het ontstaan van agressief gedrag. De aanleiding voor agressie is in veel gevallen duidelijk – men voelt zich bijvoorbeeld onrechtvaardig behandeld of is het niet eens met geldende regels – maar waarom de één daarbij ongeoorloofd gedrag vertoont en de ander niet, is moeilijk te zeggen. Vanuit de wetenschap zijn er 3 invalshoeken te onderscheiden van waaruit men agressie verklaart. Deze invalshoeken, beter gezegd scholen, zijn; de psychosociale school, de biologische school en de biosociale benadering. Elke school kent zijn eigen specifieke theorieën over het ontstaan van agressie. In onderstaande Tabel 1 worden de drie scholen met de daarbij behorende theorieën weergegeven en kort uitgelegd.

Tabel 1. Agressietheorieën

	Psychosociale school			Biologische school			Biosociale school
De frustratie agressietheorie Agressie is het gevolg van frustratie, ontstaan door het niet kunnen bereiken van doelen/ belemmering van persoonlijke behoeften (van der Ploeg, 2009).			De drift- of instincttheorie Agressie is een aangeboren eigenschap. Tijdens de opvoeding leert het kind de drift om te buigen naar sociaal wenselijk gedrag. Wanneer ombuiging niet lukt, wordt men agressief.			Zowel biologische als sociale factoren zouden van invloed zijn bij agressief gedrag. Over de mate zijn onderzoekers het nog niet eens. Er is nog weinig bekend over deze benadering.

Vervolg Tabel 1. Agressietheorieën

	Psychosociale school		Biologische school
De sociale leertheorie Agressie is aangeleerd tijdens de opvoeding door ouders, familie en later vrienden (van der Ploeg, 2009).		De ethologische zienswijze Agressie is een instinctieve, biologische bron die helpt te overleven en is niet per definitie negatief.
De sociaal- cognitieve theorie Negatieve ervaringen van een kind, beïnvloeden het cognitieve verwerkingsproces selectief en negatief en leiden tot het maken van verkeerde beslissingen.		De genetische benadering Agressie is (mogelijk) genetisch bepaald. Een bepaalde verzameling van genen zou agressie (stoffen) stimuleren waardoor agressie in bepaalde families meer voorkomt.
De sociaal- ecologische theorie Agressie ontstaat wanneer een kind niet meer in harmonie is met de omgeving en/of met zichzelf. Agressie is een reactie op verandering.		De neurobiologische invalshoek Een verstoorde wisselwerking van de prefrontale cortex en de amygdala leidt er toe dat agressief gedrag niet (goed) gereguleerd kan worden.

2.3 Variabelen en causale relaties Uit het literatuuronderzoek zijn een aantal variabelen naar voren gekomen die, volgens de opdrachtgever, van belang zijn bij dan wel invloed hebben op de mate waarin (online) agressie voorkomt. Deze variabelen zijn samengebracht in een causaal veldmodel – weergegeven op de volgende pagina – waarin ook de onderlinge verhoudingen van deze variabelen zijn weergegeven. Er zijn 9 variabelen geselecteerd die direct of indirect verband houden met het probleem. De variabelen waren tevens van belang bij het opstellen van de survey (zie 3. Methoden van onderzoek). De 9 variabelen worden nu puntsgewijs besproken: 14

Alcohol en/of drugsgebruik Psychische stoornis/ verstandelijke beperking Macht en/of controle willen hebben

Online agressie (uiting van) Frustratie (door onbereikbare doelen)

Houding en reactie van de professional Agressief gedrag herkennen Beleid van de organisatie

Opvoeding/ afgekeken gedrag Normen en waarden Afbeelding 1. Causaal veldmodel 1. Alcohol en/of drugs gebruik

Een van de oorzaken van het uiten van agressie is te vinden in het gebruik van alcohol en/of drugs. Het (overmatig) gebruiken van alcohol en/of drugs kan er toe bijdrage dat iemand tijdelijk agressief gedrag vertoond. Langdurig en overmatig gebruik kan ook blijvende schade in het lichaam aanrichten waardoor iemand permanent agressief of agressiever (dan voor het gebruik) reageert. Agressie onder invloed van alcohol en/of drugs wordt in de theorie van DJTA als één van moeilijkst beïnvloedbare agressie vormen gezien en vraagt eigenlijk ingrijpen van een deskundige op dit gebied. 2. Psychische stoornis/ verstandelijke beperking Een andere oorzaak van agressie is te wijten aan het hebben van een psychische stoornis of verstandelijke beperking. Wanneer iemand lijdt aan een psychische stoornis kan hij of zij handelingen uitvoeren of reacties geven die (voor een ander) niet rationeel zijn, zoals het vertonen 15

van agressief gedrag. Wanneer iemand een verstandelijke beperking heeft, kan men ook niet- rationeel of impulsief handelen met agressie tot gevolg. Omdat deze vorm van online agressie vaak niet verwijtbaar is, is een speciale aanpak nodig waarbij rekening wordt gehouden met de stoornis of beperking van de dader. 3. Macht en/of controle willen hebben Een belangrijke oorzaak bij het ontstaan van agressie is het willen hebben van macht en/of controle over andere mensen of situaties. Om deze macht en/of controle te verwerven wordt agressief gedrag vertoont. Deze oorzaak neemt een grote rol in binnen de theorie van DJTA. Volgens de theorie is agressie ontstaan uit het willen hebben van macht en/of controle, goed te beïnvloeden. 4. (uiting van) frustratie (door onbereikbare doelen) Een tweede belangrijke oorzaak bij het ontstaan van agressie is het ervaren en uiten van frustratie. Deze frustratie ontstaat wanneer iemand belemmering ervaart bij het realiseren van zijn of haar doelen. De frustratie heeft dusdanige mate aangenomen dat men deze frustratie alleen nog kan uiten door zich agressief te gedragen. Volgens de theorie is deze oorzaak relatief eenvoudig en goed te beïnvloeden. 5. Opvoeding/ afgekeken gedrag Zowel aan het willen hebben van macht en/of controle als aan het uiten van frustratie ligt een indirecte factor ten grondslag, namelijk ‘opvoeding/ afgekeken gedrag’. Volgens de theorie heeft de wijze van opvoeden en het afkijken van gedrag invloed op de mate waarin iemand macht en/of controle wil uitoefenen op een ander en de manier waarop hij of zij met frustratie omgaat. Deze indirecte invloed moet worden erkend wanneer men een van de hier bovengenoemde oorzaken van agressie wil beïnvloeden. 6. Normen en waarden Een andere belangrijke indirecte factor van agressie, zijn de normen en waarden van de dader. Deze bepalen wat voor hem of haar acceptabel gedrag is en of en hoe hij of zij zich agressief gedraagt. Deze normen en waarden hangen sterk samen met iemands opvoeding, waardoor er een tweezijdige relatie te benoemen is tussen beide indirecte factoren. 7. Houding en reactie van de professional De laatste oorzaak van agressie kan worden gevonden in de houding en reactie van de professional die geconfronteerd wordt met de agressie. Daarmee wordt niet bedoel dat de houding en/of reactie van de professional een legitieme reden is om agressie te vertonen, maar stelt de theorie van DJTA 16

wel dat de mate van agressie valt of staat door de houding en de reactie die de professional aanneemt of geeft. Daarom neemt deze oorzaak een belangrijke rol in binnen de theorie van DJTA. 8. Agressief gedrag herkennen De houding en reactie van de professional staat in relatie tot de indirecte factor ‘agressief gedrag herkennen’. Volgens de theorie van DJTA kan een professional alleen een gepaste houding en reactie geven als deze bekend is met de verschillende vormen van agressie en deze in het gedrag van de dader kan herkennen. De houding en reactie zijn dus een wisselwerking met de kennis over online agressie van de professional. 9. Beleid van de organisatie Een tweede wisselwerking, beter gezegd een tweezijdige relatie, is te zien tussen het beleid van een organisatie en de kennis over agressief gedrag (herkennen van..). Volgens de theorie van DJTA heeft het beleid van een organisatie omtrent agressie invloed op de mate waarin professionals worden geconfronteerd met online agressie. 2.4 Visie van de onderzoeker ten opzichte van het probleem Uit het literatuuronderzoek blijkt (zie 2.2) dat er veel verschillende soorten agressietheorieën bestaan. Al deze theorieën zijn naast elkaar gelegd en met elkaar vergeleken. Uit deze theorieën heeft de onderzoeker twee visies (theorieën) gekozen welke leidend zijn in dit onderzoek, de onderzoeksvisie. Deze visie ten aanzien van agressie wordt gebruikt voor de rest van het onderzoek en is van belang voor de resultaten en de conclusie. Deze visie houdt het volgende in: De frustratie agressietheorie en de sociale leertheorie zijn in dit onderzoek als uitgangspunt gebruikt. Er is voor deze theorieën gekozen omdat deze theorieën een visie ten aanzien van menselijk gedrag beschrijven, die aansluit bij kenmerken van onze huidige samenleving. Uit de gekozen theorieën kunnen de kenmerken individualisering, keuzevrijheid en beïnvloedbaarheid worden afgeleid. Nederland wordt al enige jaren gekenmerkt door een sterke mate van individualisering. Die individualistische inslag is, bijvoorbeeld, te zien in de samenstelling van het Nederlandse huishouden ; het aantal eenpersoonshuishoudens stijgt en zal de komende jaren blijven stijgen (CBS, 2011), de rol van de kerk en het geloof; het aantal leden loopt terug en mensen kiezen steeds vaker voor een hedonistische visie op het leven, de rol van de vrouw; vrouwen willen (eerst) een carrière in plaats van een kind en beroepskeuzen; de studiekeuze berust zelden nog op het beroep van de ouders. 17

Mensen willen kunnen kiezen in hun leven en dus is keuzevrijheid erg belangrijk. Het maken van keuzes is gebaseerd op persoonlijke doelstellingen. Al vroeg leren kinderen keuzes te maken en na te denken over de toekomst. Daardoor leert men al snel voor eigen belangen op te komen. Persoonlijke doelen worden drijfveren in iemands leven en hij of zij probeert van alles om het gestelde doel te bereiken. Echter is het niet altijd mogelijk om persoonlijke doel te realiseren. Men wordt belemmerd door regels, ouders of familie, financiën of mensen met een andere visie. Of het bewerkstelligen van doelen gaat niet zo snel als gehoopt en men moet tal van horden nemen om bij zijn of haar doel te komen. Al die belemmeringen kunnen frustraties opleveren. Of teleurstelling over bepaalde zaken of mensen. Wanneer men niet weet hoe om te gaan met deze belemmeringen of teleurstelling kan frustratie agressie de overhand nemen. Men wil, soms koste wat kost, zijn of haar doel bereiken en ziet daarvoor nog maar één mogelijkheid; agressie. Naast dat kinderen al jong bewust keuzes leren maken, leren kinderen ook (on)bewust veel andere dingen, van ouders, familie en vrienden. Ze leren communiceren, praktische vaardigheden, luisteren, omgaan met gevoelens, samenwerken etcetera. Met name jonge kinderen zijn erg beïnvloedbaar. Daarom wordt getracht kinderen – op scholen, kinderopvang en thuis – zo bewust mogelijk op te voeden en ze op een positieve manier te benaderen. Wanneer kinderen niet leren op een positieve en constructieve manier met andere om te gaan kunnen ze negatief en zelfs agressief gedrag gaan vertonen. Dat gedrag kan moeilijkheden en problemen voor deze kinderen – en later volwassenen – opleveren. Ze komen (regelmatig) in conflict situaties en het realiseren van persoonlijke doelen lukt niet (goed). Maar omdat – uitgaande van de sociale leertheorie – gedrag, dus ook negatief/agressief gedrag, is aangeleerd kan dit ook omgekeerd worden. Door agressors nieuw, positief gedrag te leren, kan agressie voorkomen en/of beperkt worden. Dit is ook het uiteindelijke doel van dit onderzoek; door agressie te beïnvloeden, agressie voorkomen en beperken.

3. Methoden van onderzoek Naar aanleiding van het onderzoeksdoel en de probleemstelling is een inventarisatie van onderzoeksmethoden uitgevoerd. Bekeken is welke methoden passend zouden zijn bij het onderwerp van dit onderzoek, welke methoden het meest efficiënt en effectief zouden zijn en welke methoden rekening houden met de wensen van de opdrachtgever met betrekking tot tijd en financiële middelen. Tevens moesten de methoden aansluiten bij het type onderzoek dat uitgevoerd is, een kwalitatief en kwantitatief deel. Na bovenstaande ‘eisen’ in overweging te hebben genomen is gekozen voor de volgende methoden, afgestemd op het type deelonderzoek: Deel 1. ? een literatuurstudie Deel 2. ? een online survey Nu volgt, na een korte toelichting op de onderzoeksdoelgroep en de onderzochte social media, een beschrijving van de uitgevoerde deelonderzoeken. Het hoofdstuk wordt afgesloten met het verantwoorden van de betrouwbaarheid en validiteit van de gekozen onderzoeksmethoden. 3.1 De onderzoeksdoelgroep: Politieagenten en wethouders Dit onderzoek richt zich op twee categorieën overheidorganisaties, namelijk Nederlandse gemeenten en de Nationale Politie. Er is voor deze categorieën gekozen vanwege een aantal redenen: » Het probleem is (bij de opdrachtgever) aangekaart door professionals van deze organisaties. Logischerwijs wordt daarom binnen deze organisaties onderzoek gedaan naar het probleem, om te kijken of er sprake is van enkele incidenten of van een nieuwe ontwikkeling; » De relatie van de eenheden van de onderzoeksdoelgroep met hun contact – de burger – is een afhankelijkheidsrelatie en past daarmee binnen de onderzoeksvisie. De onderzoekseenheden mogen beslissingen nemen die gevolgen hebben voor doelen/wensen/ behoeften van de burger en kan negatief uitvallen voor de burger, wat negatief of agressief gedrag tot gevolg kan hebben; » De eenheden van de onderzoeksdoelgroep hebben een functie waarbij ze direct real life en online contact met de burger hebben. Het contact tussen de onderzoekseenheden en de burger is regelmatig (dagelijks of wekelijks). 19

3.2 De onderzochte social media: Facebook en Twitter In het theoretisch kader (2.1) is uitgelegd dat er veel verschillende vormen van social media zijn. In dit onderzoek zijn 2 vormen van social media onderzocht, namelijk Facebook en Twitter. Er is voor deze 2 vormen gekozen omdat: » Uit onderzoek van het CBS (Heerschap en Ortega, 2013) is gebleken dat Facebook en Twitter 2 van de meest gebruikte social media zijn door Nederlandse bedrijven en consumenten; » De signalen uit de praktijk met betrekking tot agressie op social media lijken te gaan over Facebook en Twitter in het bijzonder. 3.3 Deel 1. Literatuurstudie De methode die gekozen is voor onderzoeksdeel 1, is een literatuurstudie. Een literatuurstudie is een kwalitatieve methode met als doel het verkennen en inzichtelijk maken van een vraagstuk of probleem. Door middel van het verzamelen, lezen, analyseren en vergelijken (aan de hand van diverse aspecten) van informatie/documenten/literatuur zijn de onderzoeksvragen objectief beantwoord. Er is, in dit deel van het onderzoek, voor een literatuurstudie gekozen, omdat: » Door een literatuurstudie een objectieve verzameling aan visies en theorieën over het onderwerp ontstaat; » Door een literatuurstudie in kaart kan worden gebracht welke oplossingen voor het probleem al zijn gegeven en bewezen; » Een literatuurstudie een goede methode is om informatie en theorieën met elkaar te vergelijken. Aan de hand van deze onderzoeksmethode zijn de volgende onderzoeksvragen beantwoord: 3. Wat is de visie van DJTA over real life agressie en waarop is deze visie gebaseerd? 4. In hoeverre komt de visie van DJTA met betrekking tot agressie(reductie) overeen met de onderzoeksvisie? 5. Wat is online agressie en hoe manifesteert dit zich? 6. Wat zijn de overeenkomsten en verschillen tussen real life agressie en online agressie? 7. In hoeverre is de methodiek van DJTA over agressiereductie (real life) bruikbaar voor online agressiereductie? De antwoorden op de onderzoeksvragen zijn gezocht in de (grijze) literatuur, in onderzoeken, op informatieve websites, in naslagwerken en in documenten van de opdrachtgever. De literatuur is zowel nationaal als internationaal erkend. 20

3.4 Deel 2. Online survey De methode die gekozen is voor onderzoeksdeel 2, is een online survey. Een survey is een vragenlijst – met veelal gesloten vragen – die aan een grote groep mensen wordt voorgelegd. De vragen kunnen op diverse manieren worden afgenomen, in dit onderzoek is gekozen om dat online te doen, door middel van een website. Een survey is een kwantitatieve methode met als doel het cijfermatig inzicht geven in de mening of ervaring van de ondervraagden. Door zoveel mogelijk respons te verzamelen en te analyseren kan op objectieve wijze antwoord worden gegeven op kwantitatieve onderzoeksvragen. Er is, in dit deel van het onderzoek, voor een survey gekozen, omdat: » De onderzoeksvragen die gesteld zijn (omvang en aard van het probleem) kwantitatieve vragen zijn en dus het beste beantwoord kunnen worden met een kwantitatieve onderzoeksmethode; » Door de geografische spreiding van de respondenten en verdeling over meerder organisaties een flexibele onderzoeksmethode nodig was. Een online survey paste hierbij omdat men geen real life contact met de individuele respondent hoefde te maken en de survey (relatief) snel onder veel verschillende respondenten verspreid kon worden. Tevens bleven hierdoor de kosten en onderzoeksmiddelen beperkt; » De data van de survey goed kon worden geanalyseerd en vertaald naar cijfermatige en beschrijvende antwoorden, waardoor er een helder beeld van het probleem ontstond; » In de survey gerichte vragen gesteld konden worden. Aan de hand van deze onderzoeksmethode zijn de volgende onderzoeksvragen beantwoord: 8. Hoeveel medewerkers van politie en gemeenten zijn de afgelopen 6 maanden met agressieve uitingen via Facebook en Twitter geconfronteerd? 9a. Om welke vorm van agressie ging het bij deze uitingen? 9b. Zijn deze uitingen te kwalificeren volgens de theorie van DJTA? 10. Op welke wijze hebben de betreffende medewerkers gereageerd? Waren de betreffende reacties constructief of destructief voor de agressiereductie? De survey is gemaakt in het (betaalde) professionele programma Survio.com. Het programma is een erkend en (inter)nationaal veel gebruikt programma met een automatische data-analysefunctie. De data werd opgeslagen in een ‘cloud’ en was alleen inzichtelijk voor de beheerder, in dit geval de onderzoeker. 21

Operationalisatie Eenheden De onderzoekseenheden in dit onderzoek zijn politieagenten en wethouders in Nederland. De onderzoekseenheden werkend bij de politie hebben allen een functie ‘in uniform’, behoren niet tot de ondersteunende staf en zijn opgeleid variërend van niveau 2 tot en met 5. De onderzoekseenheden werkend bij een Nederlandse gemeente hebben de functie van wethouder met variërende portefeuilles. Wijze van steekproeftrekking, benadering van respondenten en afnameperiode Met het oog op de beperkte onderzoeksperiode, was het niet mogelijk alle onderzoekseenheden te benaderen. Daarom is er voor gekozen een steekproef te nemen. Van te voren was bepaald dat uit elke provincie aselect gemeenten werden getrokken en te vragen te participeren in het onderzoek. Met betrekking tot de politie is er geen steekproef getrokken maar waren er bij alle regio’s contacten. De beoogde respondenten zijn niet persoonlijk door de onderzoeker benaderd, maar werden via een contactpersoon binnen de organisaties uitgenodigd voor het onderzoek. Indien zij deel wilden nemen aan het onderzoek, ontvingen zij de link naar de enquête op hun zakelijke e-mailaccount. De enquête is in de periode van half juli tot begin oktober afgenomen. In verband met het waarborgen van de anonimiteit van de wethouders, is in dit onderzoek alleen het aantal gemeenten per provincie weergegeven en zijn de individuele gemeenten niet benoemd. Bijlage 1, tabel 2 laat een overzicht van het aantal gemeenten zien. Vorm en onderwerpen van de survey Zoals gezegd is de survey in de vorm van een online vragenlijst opgezet. Op basis van de eerder vastgestelde onderzoeksvragen en variabelen zijn de volgende survey vragen opgesteld (weergegeven in Tabel 2). Bijlage 2 geeft de volledige survey weer, met daarin de antwoordmogelijkheden waaruit de respondenten moesten kiezen. De survey bestaat uit totaal 18 vragen. Hoeveel vragen de individuele respondent heeft moeten beantwoorden hangt af van de antwoorden die hij/zij heeft gegeven bij de filtervragen. Het invullen van de survey heeft de respondent maximaal 10 minuten gekost. Data analyse Het programma Survio.com heeft alle data automatisch verzameld. Daarna heeft het programma de antwoorden van de respondenten omgezet naar percentages, weergegeven in cirkel- en staafdiagrammen. Hierdoor zijn de resultaten direct interpreteerbaar. De resultaten van de survey zijn gebruikt bij het trekken van conclusies en het schrijven van aanbevelingen. 22

Tabel 2. Surveyvragen

Onderzoeksvraag		Survey vragen
8. Hoeveel medewerkers van politie en gemeenten zijn de afgelopen 6 maanden met agressieve uitingen via Facebook en Twitter geconfronteerd?	1. Bij welke organisatie bent u werkzaam? 2. In welke politieregio bent u werkzaam? 3. In welke provincie bent u werkzaam? 4. Hoeveel uur per week (gemiddeld genomen) heeft u werkgerelateerd contact – face to face, dan wel via telefoon en/of computer – met burgers? 5. Had u in de afgelopen 6 maanden een Facebookprofiel? 6. Hoe vaak per week (gemiddeld genomen) plaatst u een bericht op Facebook? 7. Is er in de afgelopen 6 maanden een bericht op uw Facebookprofiel geplaatst waarin één of meerdere van vormen van online agressie werd geuit? 8. Hoe vaak zijn dergelijke berichten (in de afgelopen 6 maanden) op uw Facebookprofiel geplaatst? 10. Had u in de afgelopen 6 maanden een Twitter-account? 11. Hoe vaak per week (gemiddeld genomen) plaatst u een bericht op Twitter? 12. Is er in de afgelopen 6 maanden via Twitter een bericht aan u gericht waarin één of meerdere van vormen van online agressie werd geuit?


9a. Om welke vorm van agressie ging het bij deze uitingen?	8. Hoe vaak zijn dergelijke berichten (in de afgelopen 6 maanden) op uw Facebookprofiel geplaatst? 9. Door wie werd(en) het bericht/ de berichten op uw Facebookprofiel geplaatst? 13. Hoe vaak zijn dergelijke berichten (in de afgelopen 6 maanden) via Twitter aan u gericht? 14. Door wie werd(en) het bericht/ de berichten op Twitter geplaatst?

Vervolg Tabel 2. Surveyvragen

10. Op welke wijze hebben de betreffende medewerkers gereageerd? Waren de betreffende reacties constructief of destructief voor de agressiereductie?

15. Nadat ik het agressieve bericht/ de agressieve berichten via Facebook/Twitter heb ontvangen, heb ik… 16. Hebt u nog een andere actie – dan bij de vorige vraag genoemd – ondernomen nadat u de agressieve berichten hebt ontvangen? 17. Wat was het effect van uw actie(s) op de geuite online agressie? 18. Heeft uw werkgever een protocol, regels, beleid o.i.d. waarin staat beschreven hoe u moet en mag handelen in situaties waarbij u te maken heeft met agressie via social media?

3.5 Betrouwbaarheid en validiteit Bij de totstandkoming van dit onderzoek zijn een aantal keuzes gemaakt, die gevolgen hebben gehad voor de betrouwbaarheid en validiteit. Deze worden nu puntsgewijs besproken: Literatuur Er is alleen literatuur gebruikt waarvan de bron bekend en verifieerbaar was en niet ouder dan 10 jaar is. De literatuur is gedocumenteerd in een literatuurlijst zodat deze inzichtelijk en controleerbaar is voor derden. De literatuur is verzameld via verschillende nationale en internationale (wetenschappelijke) databases en bibliotheken. Steekproeftrekking De aselecte steekproeftrekking heeft er voor gezorgd dat elke eenheid evenveel kans had om geselecteerd te worden. Er is voor deze steekproef gekozen omdat het probleem dan onder de juiste professionals wordt gemeten, namelijk de groep die het probleem heeft aangekaart. Steekproefgrootte Geprobeerd is een zo groot mogelijke steekproef te realiseren. Want hoe groter de steekproefomvang, hoe betrouwbaarder en bruikbaarder de onderzoeksresultaten zijn. In totaal zijn een kleine 100 respondenten benaderd; 50 politieagenten en zo’n 45 wethouders. (uitzetten van) de online survey Doordat de survey via een contactpersoon binnen de organisaties is uitgezet, is het zeker dat alle respondenten de uitnodiging ontvangen en dat deze niet in de spambox van de e-mail terecht is gekomen. Daarbij hebben de respondenten regelmatig werkzaamheden via de computer waardoor het zeker is dat ze de online enquête kunnen invullen. De anonimiteit van de survey komt ten goede aan de eerlijkheid van de respondent en heeft de kans op sociaal wenselijke antwoorden verkleind. Bij het verzamelen van data is rekening gehouden met een overkill aan (online) surveys onder de respondenten. Om het belang van deze enquête te benadrukken, is deze 2 keer verstuurd. Voordat de survey verstuurd werd, is deze eerst door een aantal proefpersonen getest om taalfouten en onduidelijkheden te corrigeren. Deze test verkleint de kans op onjuist invullen van de survey door de respondenten. Feedback collega’s Zowel bij het schrijven van het plan van aanpak als bij het onderzoeksrapport, hebben collega(‘s) (experts) meegelezen en feedback gegeven over de inhoud en vormgeving van het onderzoek. Triangulatie Het gebruik van 2 onderzoeksmethoden komt ten goede aan de betrouwbaarheid en validiteit van het onderzoek. De methoden geven afzonderlijke resultaten die met elkaar vergeleken kunnen worden. Hierdoor kan getoetst worden Of 1. datgene wat in de theorie is gesteld, in de praktijk klopt, en 2. Of dat genen wat in de praktijk gebeurt, vanuit de theorie opgelost kan worden. 25

4. Resultaten De uitvoering van de literatuurstudie en de online survey hebben verschillende resultaten opgeleverd. Deze resultaten worden nu besproken. Als eerste worden de resultaten van Deel 1. uiteengezet. Omdat Deel 1. aan de hand van een kwalitatieve methode is uitgevoerd, zijn de resultaten ook kwalitatief – woordelijk dus – beschreven. Aansluitend worden de resultaten van Deel 2. toegelicht. Bij Deel 2. is gebruikt gemaakt van een kwantitatieve methode. De resultaten zijn daarom cijfermatig uiteengezet. Resultaten, Deel 1. 4.1 Onderzoeksvisie versus visie van de opdrachtgever In 2. Theoretisch kader zijn al belangrijke begrippen en definities uitgelegd en heeft de onderzoeker, op basis van het literatuuronderzoek, een visie aangenomen ten aanzien van het ontstaan van en de omgang met agressie, die naar mening en inzicht van de onderzoeker past bij de samenstelling en normen en waarden van de huidige samenleving. In deze paragraaf is, door middel van de literatuurstudie, in kaart gebracht wat de visie van de opdrachtgever ten aanzien van het ontstaan van en de omgang met agressie is. De onderzoeksvisie en die van de opdrachtegever (theorieën) zijn, aan de hand van diverse aspecten, met elkaar vergeleken met als doel overeenkomsten en verschillen aan te merken, zodat later een uitspraak kan worden gedaan over de bruikbaarheid van de methode – in het algemeen – van de opdrachtgever. De vergelijking is getrokken op basis van de volgende aspecten: » Definitie van het begrip agressie » Manifestatie van agressie(f) (gedrag) » Verklaring voor het ontstaan van agressie » Omgangswijze met agressie(f) (gedrag) De resultaten van de vergelijking van de onderzoeksvisie met de visie van de opdrachtgever worden nu per aspect besproken. 26

Aspect: Definitie van het begrip agressie Visie van de onderzoeker Agressie is ongevraagd en ongewenst gedrag met de intentie letsel aan te richten, in fysieke, emotionele dan wel materiële vorm. Visie van de opdrachtgever Agressie is gedrag waarbij de dader grensoverschrijdend handelt, om persoonlijke doelen te bereiken en daardoor immateriële of materiële schade aanbrengt. Vergelijking Beide visies zien agressie als (aangeleerd )gedrag. Tevens stellen beide visies dat agressie immateriële en/of materiële schade tot gevolg heeft. Tot slot zien beide visies agressie als een ongewenst gebeuren vanuit slachtofferperspectief. Tot zover komen de visies met elkaar overeen. Een verschil tussen beide visies, is te vinden in het doel van agressie. De visie van DJTA benoemt specifiek het doel van agressie, de onderzoeksvisie gaat hier niet op in. Tot slot stelt de onderzoeksvisie dat agressie intentioneel gedrag is, de visie van DJTA zegt hier niets over. Aspect: Manifestatie van agressie(f) (gedrag) Visie van de onderzoeker Agressief gedrag kan zich in 14 verschillende vormen voordoen, namelijk: Fysiek, psychisch, openlijk, bedekt, incidenteel, structureel, instrumenteel, finale, verbaal, non- verbaal, gericht op personen, gericht op goederen, individuele- en groepsagressie. In Bijlage 1, tabel 3 worden alle vormen (nogmaals) genoemd met daarbij uitleg en een voorbeeld. Deze 14 vormen kunnen worden onder verdeeld in frustratie agressie, instrumentele agressie en agressie onder invloed van alcohol/drugs. Visie van de opdrachtgever Agressief gedrag kan worden onderverdeeld in 3 typen: 1. Frustratie agressie; ook wel emotionele agressie genoemd, komt voort uit boosheid, angst of frustratie bij de burger. Deze emoties zijn ontstaan door eerdere situaties in het leven van de burger of het gebrek aan erkenning van de burger. Het ‘resultaat’ is een ontlading van emoties in de vorm van agressie. De burger heeft echter niet de intentie de medewerker te kwetsen of pijn te doen. 2. Witte boorden agressie; ook wel manipulatieve agressie genoemd, gaat om machtsgevoel vanuit de burger. De burger ziet de ander (organisatiemedewerker) als tegenstander en wil deze uit evenwicht brengen. 27

Dat wil deze bereiken door in discussie te gaan over bijvoorbeeld regels en protocollen of over de (on)bekwaamheid van de medewerker en zo irritatie en twijfel uitlokken bij de medewerker. Met dat gedrag wil de burger zijn/haar belangen/doelen bewerkstelligen. Over het algemeen voelt de burger zich superieur of hoger dan de medewerker/organisatie. 3. Agressie op de persoon; ook wel instrumentele agressie genoemd, wordt door de burger ingezet om een doel te bereiken. Hiervoor gebruikt deze intimiderend en verbaal agressief gedrag en speelt hierbij sterk op de persoon. Voor de medewerker is dit (erg) intimiderend, deze voelt zich onder druk gezet. Het gedrag van de burger is voor de medewerker onvoorspelbaar in tegenstelling tot de burger zelf, deze werkt doelgericht en berekenend. Bij deze 3 typen agressie kunnen dezelfde vormen van agressie, genoemd in Bijlage 1, tabel 3, gebruikt worden. De visie kent ook niet-beïnvloedbare agressie. Dit is agressie als gevolg van drank of drugsmisbruik of door een psychische toestand. Dit type wordt tijdens de training buiten beschouwing gelaten. Vergelijking Beide visies laten zien dat agressie in verschillende vormen geuit kan worden. Deze vormen komen met elkaar overeen, alleen worden ze soms verschillend benoemd. Ook benoemen beide visies 3 typen agressie. 2 van de 3 typen komen met elkaar overeen, al worden ze wel verschillend benoemd. Agressie als gevolg van drank- of drugsgebruik wordt bij de visie van DJTA buiten beschouwing gelaten. De opdrachtgever kent in plaats daar van agressie op de persoon. Aspect: Verklaring voor het ontstaan van agressie Visie van de onderzoeker Deze visie is gebaseerd op de psychosociale school, waarbij 2 theorieën, de frustratie agressietheorie en de sociale leertheorie, zijn gecombineerd. Deze theorieën verklaren het ontstaan van agressie vanuit 2 oorzaken; 1. De agressor ervaart frustratie, die zo’n mate heeft aangenomen dat deze een ‘uitbarsting’ van agressie heeft of 2. De agressor is agressief gedrag in zijn of haar jeugd door middel van ‘blootstelling aan’ aangeleerd en heeft dit gedrag eigen gemaakt. Visie van de opdrachtgever Deze visie is gebaseerd op de biologische en psychosociale school, waarbij 4 theorieën worden gecombineerd, namelijk; 1. De drift- of instincttheorie, 2. De frustratie agressietheorie, 3. De sociaal- ecologische theorie en 4. De sociale leertheorie. In de visie van DJTA wordt geen voorkeur gegeven aan één bepaalde theorie, maar combineert het ‘beste’ van allen. 28

Vergelijking Beide visies stellen dat agressief gedrag zich voor kan doen als gevolg van frustratie en dat agressief gedrag aangeleerd kan zijn. Wat die uitgangspunten betreft, komt de visie van DJTA dus overeen met de onderzoeksvisie. Echter, worden in de visie van DJTA nog 2 theorieën gebruikt die in de onderzoeksvisie niet worden gebruikt. Aspect: Omgangswijze met agressie(f) (gedrag) Visie van de onderzoeker Agressief gedrag kan op 3 verschillende wijzen worden beperkt of beëindigd. Welke wijze passend is, hangt af van het type agressie dat de agressor uit. Deze visie kent 1. Frustratie agressie, 2. Instrumentele agressie en 3. Agressie onder invloed van alcohol/drugs. De 3 omgangswijze worden beschreven in Bijlage 3 beschreven. Visie van de opdrachtgever Ook hier onderscheid men 3 typen agressie, die allen een eigen specifieke omgangswijze kennen. DJTA onderscheid; 1. Frustratie agressie, 2. Witte boorden agressie en 3. Agressie op de persoon. Het type agressie is bepalend voor de omgangswijze die men moet toepassen. De omgangswijze met agressie volgens DJTA wordt beschreven in Bijlage 4. Vergelijking De visies komen bij 2 van de 3 wijzen overeen. Beide kennen een omgang voor frustratie en instrumentele agressie, welke inhoudelijk ook praktisch hetzelfde zijn. In naam verschillen ze wel. Het verschil tussen de visies is het omgaan met agressie onder invloed, welke bij de eerste wel wordt beschreven en bij de tweede buiten beschouwing wordt gelaten. Tot slot kent de visie van DJTA agressie op de persoon welke bij de onderzoeksvisie niet van toepassing is. 4.2 Real life agressie versus online agressie In het theoretisch kader en paragraaf 4.1 is al uiteen gezet wat real life agressie is. Door middel van het literatuuronderzoek en de literatuurstudie is ook getracht in kaart te brengen wat online agressie is. De resultaten zijn hier uiteengezet met als doel overeenkomsten en verschillen aan te merken, zodat later een uitspraak kan worden gedaan over de bruikbaarheid van de methode van de opdrachtgever, bij online agressie. De vergelijking is getrokken op basis van de volgende aspecten:

» Definitie van het begrip » Manifestatie van agressie(f) (gedrag)

» Verklaring voor het ontstaan van de agressievorm De resultaten van de vergelijking van real life agressie met online agressie worden nu per aspect besproken. Aspect: Definitie van het begrip Real life agressie Real life agressie is ongevraagd en ongewenst gedrag met de intentie letsel aan te richten, in fysieke, emotionele dan wel materiële vorm. Online agressie Online agressie is het opzettelijk kwaad doen (aan een persoon of groep mensen), waarbij het kwaad als beledigend, denigrerend, schadelijk of ongewenste ervaren wordt, door het gebruik van elektronische middelen. Vergelijking Beide definities spreken over intentioneel gedrag met als doel letsel aan te richten, dat door het slachtoffer altijd als negatief wordt ervaren. Bij beide vormen kan het letsel emotioneel en materieel zijn. Online agressie kan door het elektronische aspect niet fysiek zijn. Het elektronische aspect wordt in de definitie van online agressie specifiek benoemd, wat het verschil maakt tussen de beide vormen. Aspect: Manifestatie van agressie(f) (gedrag) Real life agressie Real life agressie kan op fysieke, emotionele en materiële wijze geuit worden en kan dus fysieke, emotionele en materiële schade tot gevolg hebben. Op basis van deze 3 typen agressie kunnen 14 vormen van real life agressie worden beschreven (zie wederom Bijlage 1, tabel 3). Online agressie Online agressie kan op emotionele en materiële wijze geuit worden en kan daardoor emotionele en materiële schade tot gevolg hebben. Online agressie kan in de volgende vormen voorkomen: psychische, openlijke, bedekte, incidentele, structurele, instrumentele, finale, verbale, individuele of groepsagressie en agressie gericht op een persoon of agressie gericht op goederen. In de Handreiking Agressie en Geweld van het expertisecentrum VPT wordt een opsomming gegeven van manieren waarop men zich online agressief kan gedragen. Deze opsomming is te vinden in Bijlage 5. 30

Vergelijking De manifestatie van real life agressie en online agressie komen op 2 agressievormen – fysieke en non- verbale agressie – na, met elkaar overeen. Zowel real life als online agressie kan emotionele en materiële schade tot gevolg hebben. Het grote verschil ligt in het fysieke deel. Fysieke agressie is bij online agressie niet mogelijk. Aspect: Verklaring voor het ontstaan van de agressievorm Real life agressie Het ontstaan van real life agressie is vanuit verschillende theorieën (verdeeld over 3 scholen) verklaard. In dit onderzoek is de voorkeur gegeven aan de frustratie agressietheorie en de sociale leertheorie voor de verklaring van real life agressie. Online agressie Het ontstaan van online agressie kan nog niet goed verklaard worden vanwege het gebrek aan onderzoek naar dit ‘probleem’. Uit een onderzoek naar cyberpesten, wat aanverwant aan online agressie is, kwamen 6 factoren naar voren die (mogelijk) een rol spelen bij het ontstaan en verklaren van online agressief gedrag. Deze factoren zijn: 1. Anonymity (anonimiteit) 2. Constant connectivity (constante verbondenheid) 3. Permanence (permanentie) 4. Visibility (zichtbaarheid) 5. Lack of social cues (gebrek aan (non) verbale signalen) 6. Lack of observable reaction (gebrek aan waarneembare reacie) (NKVTS, 2013). Daarnaast toont Amerikaans onderzoek naar cyberpesten 3 motieven die een rol spelen bij dit gedrag. Dat zijn de volgende motieven: 1. Informele sociale controle; real life negatief gedrag wordt online ‘bestraft’. 2. Dominantie; online agressief gedrag als middel om doelen te bereiken. 3. Entertainment; online agressief gedrag als persoonlijk entertainment. Anonimiteit speelt hier een grote rol. Als agressie gezien wordt als een vorm van traditionele agressie, kan het ontstaan van online agressie gezocht worden in traditionele theorieën, genoemd in paragraaf 2.2. Het gebruik van internet kan dan als nieuw middel worden gezien om agressie te uiten. Vergelijking Het ontstaan van real life agressie kan verklaard worden vanuit verschillende wetenschappelijk onderbouwde theorieën. Het ontstaan van online agressie kan nog niet (wetenschappelijk) verklaard 31

worden. In de ontstaansvisie is dus geen overeenkomst aan te merken tussen beide theorieën. Daarnaast spelen de factoren en motieven die (mogelijk) van invloed zijn bij het ontstaan van online agressie, geen rol bij real life agressie. Als online agressie wordt gezien als een vorm van ‘traditionele’ real life agressie, kan het gedrag wel vanuit bestaande theorieën worden verklaard. Echter wordt online agressie in de literatuur als een op zichzelf staand fenomeen gezien. Resultaten, Deel 2. 4.3 Online survey Uit een analyse van de surveybezoeken zijn de volgende resultaten gekomen: De survey is onder 95 eenheden uitgezet. Van de 95 eenheden heeft 42 respondenten de survey geopend ofwel bezocht. 2 bezoeken zijn buiten beschouwing gelaten, dit betreffen operatortesten. 19 respondenten (45, 24%) hebben de survey volledig en correct afgerond. 23 respondenten (54,76%) hebben de survey niet of niet correct afgerond, waardoor de antwoorden niet bruikbaar zijn voor dit onderzoek. In de survey zijn, zoals in paragraaf 3.4 al is aangegeven, de respondenten over diverse onderwerpen bevraagd. Zo is er gevraagd naar; persoonskenmerken van de respondent; het bezit en gebruik van Facebook; het bezit en gebruik van Twitter; ervaring(en) met agressie op Facebook; ervaring(en) met agressie via Twitter; de handelswijze n.a.v. de agressie en; het beleid van de werkgever met betrekking tot het probleem. De resultaten hiervan worden in de komende 4 paragrafen beknopt besproken. De volledige resultaten van de survey vindt u in Bijlage 6. 4.3.1 Omvang en aard Persoonskenmerken van de respondenten Van alle respondenten is 47.37% werkzaam bij de Nationale Politie. 52.63% is werkzaam bij een Nederlandse gemeente. Respondenten werkzaam bij de Nationale Politie zijn werkzaam in de 32

politieregio’s Oost- Nederland, Flevoland- Utrecht, Amsterdam, Haaglanden en Rotterdam- Rijnmond. Respondenten werkzaam bij een Nederlandse gemeenten, zijn werkzaam in de provincies Overijssel, Gelderland, Utrecht, Noord- Brabant en Limburg. 15.79% van de respondenten heeft 1 tot 10 uur contact met de burger per week. 52.63% heeft 11 tot 20 uur contact per week, 10.53% heeft 21 tot 30 uur contact per week, 15.79% heeft 31 tot 40 uur contact per week en 5.26% heeft meer dan 40 uur contact, met de burger, per week. Bezit en gebruik van Facebook Van alle respondenten had 57.89% in de afgelopen 6 maanden een Facebookprofiel. 42.11% had in de afgelopen 6 maanden dus geen Facebookprofiel. 36.36% van alle respondenten plaatsten in de afgelopen 6 maanden minder dan 1 keer per week iets op Facebook. 36.36% plaatsten in de afgelopen 6 maanden 1 á 2 keer per week iets, 18.18% plaatsten in de afgelopen 6 maanden 5 á 6 keer per week iets en 9.09% van alle respondenten plaatsten in de afgelopen 6 maanden dagelijks iets op Facebook. Bezit en gebruik van Twitter Van alle respondenten had 73.68% in de afgelopen 6 maanden een Twitter- account. 26.32% had in de afgelopen 6 maanden dus geen Twitter- account. 35.71% van alle respondenten plaatsten in de afgelopen 6 maanden minder dan 1 keer per week iets op Twitter. 28.57% plaatsten in de afgelopen 6 maanden 1 á 2 keer iets, 7.14% plaatsten in de afgelopen 6 maanden 5 á 6 keer per week iets en 28.57% van alle respondenten plaatsten in de afgelopen 6 maanden dagelijks iets op Twitter. Agressie op Facebook 100% van alle respondenten geeft aan, in de afgelopen 6 maanden, geen agressieve berichten op Facebook te hebben ontvangen. Agressie via Twitter 14.29% van alle respondenten geeft aan, in de afgelopen 6 maanden, agressieve berichten via Twitter te hebben ontvangen. 85.71% geeft daarmee aan, in de afgelopen 6 maanden, geen agressieve berichten via Twitter te hebben ontvangen. Van de respondenten die, in de afgelopen 6 maanden, met online agressie via Twitter is geconfronteerd, is 100% maandelijks belachelijk gemaakt. Aard van de agressie Alle respondenten die, in de afgelopen 6 maanden, met agressie via Twitter zijn geconfronteerd, zijn belachelijk gemaakt. Schelden en bedreigen zijn niet aan de orde. De respondenten geven aan dat de agressieve berichten geplaatst zijn door een collega, een burger waar zij al eerder contact mee hebben gehad, een burger waar zij nog niet eerder contact mee hebben 33

gehad en niet weten door wie het bericht is geplaatst. Een kennis, vriend(in) of familielid plaatsten dus geen agressieve berichten via Twitter. 4.3.2 Handelswijze De respondenten die, in de afgelopen 6 maanden, met agressie via Twitter zijn geconfronteerd hebben verschillend gehandeld ten opzichte van de online agressie, namelijk: » men heeft niet gereageerd op de berichten; » men heeft de berichten verwijderd van Twitter; » men heeft terug geschreven en gevraagd wat de aanleiding voor het bericht/ de berichten was. 50% van de respondenten die geconfronteerd is met agressie via Twitter heeft nog een andere actie (buiten de antwoordmogelijkheden om) ondernomen. 50% van de respondenten die geconfronteerd is met agressie via Twitter heeft aangegeven wat het effect van de handelswijze was. Men geeft aan dat de agressie niet gestopt is en ook niet verwacht dat de agressie in de toekomst stopt. Beleid van de werkgever Van alle respondenten ( ook de groep die niet met agressie is geconfronteerd) geeft 15.79% aan dat de werkgever beleid omtrent online agressie heeft en dat men dit beleid kent, geeft 21.05% aan dat de werkgever beleid omtrent online agressie heeft maar dat men de inhoud niet of nauwelijks kent en geeft 63.16% van alle respondenten aan dat de werkgever (zover men weet) geen beleid omtrent online agressie heeft. 4.3.3 Kwalificatie van agressie In de survey is online agressie opgedeeld in 3 typen gedragingen, namelijk: 1. Schelden; het geven van kwetsende namen, verwensingen met ziekten of schuttingtaal. De agressor vertoont dit gedrag als gevolg van frustratie. Ondanks dat de professional dit gedrag als kwetsend of negatief kan ervaren, is dit niet de intentie van de agressor. 2. Belachelijk maken; het minderwaardig spreken over of belachelijk maken van vaardigheden of uiterlijk. De agressor maakt bewust en doelgericht deze opmerkingen om de professional uit evenwicht te brengen en zo acties te bewerkstelligen. 3. Bedreigen; dreigen met het aandoen van lichamelijk letsel, doodslag, stalking of het plaatsen van opmerkingen als “ik weet waar je woont” of “pas jij/ jullie maar op”. De agressor wil de professional angst in boezemen om acties te bewerkstelligen. De visie van DJTA onderscheid 3 typen agressie. Deze 3 typen gedrag, met bijbehorend ‘doel’ van het gedrag, zijn vergelijkbaar met de 3 agressievormen die DJTA onderscheid. De vergelijking ziet er dan als volgt uit: 34

1. Schelden = Frustratie agressie 2. Belachelijk maken = Witte boorden agressie 3. Bedreigen = Agressie op de persoon In de visie van de opdrachtgever gaat men er vanuit dat de agressie met name door burgers geuit wordt. Uit de survey blijkt dat de professionals zowel door burgers als door collega’s agressief bejegend zijn. Op basis van deze feiten kan gesteld worden dat de online agressie die, in de afgelopen 6 maanden, door burgers geuit is, gekwalificeerd kan worden volgens de theorie van DJTA.

5. Conclusie Nu de resultaten van onderzoeksdeel 1 en 2 uiteen zijn gezet, is er in dit hoofdstuk waarde gegeven aan deze resultaten en zijn er conclusies getrokken. Dit is gedaan verdeeld over 3 paragrafen. Paragraaf 5.1 heeft betrekking op deel 1., paragraaf 5.2 gaat in op deel 2. en paragraaf 5.3 is de afsluitende paragraaf waarin de probleemstelling wordt beantwoord. 5.1 Bruikbaarheid van methode DJTA In onderzoeksdeel 1 stonden de volgende onderzoeksvragen centraal: 3. Wat is de visie van DJTA over real life agressie en waarop is deze visie gebaseerd? 4. In hoeverre komt de visie van DJTA met betrekking tot agressie(reductie) overeen met de onderzoeksvisie? 5. Wat is online agressie en hoe manifesteert dit zich? 6. Wat zijn de overeenkomsten en verschillen tussen real life agressie en online agressie? 7. In hoeverre is de methodiek van DJTA over agressiereductie (real life) bruikbaar voor online agressiereductie? Deze vragen kunnen als volgt beantwoord worden: De literatuurstudie laat zien dat de visie van de opdrachtgever, met betrekking tot het ontstaan en omgaan met agressie, gebaseerd is op 4 verschillende theorieën; de drift- of instincttheorie, de frustratie agressietheorie, de sociaal- ecologische theorie en de sociale leertheorie. Hierdoor wordt agressie gezien als gedrag waarbij de dader grensoverschrijdend handelt, om persoonlijke doelen te bereiken en daardoor immateriële of materiële schade aanbrengt. Om dit gedrag te reduceren dan wel te beëindigen, heeft DJTA een methode ontwikkeld waarbij men uitgaat van 3 typen agressie; frustratie agressie, witte boorden agressie en agressie op de persoon. Afhankelijk van het type agressie dat de agressor (de burger) vertoont handelt men volgens de bijpassende methode. Deze manier van agressiebenadering komt op hoofdlijnen overeen met de visie van de onderzoeker. Beide zien agressie als; » ongewenst (aangeleerd) gedrag; » dat materiële en/of immateriële schade oplevert voor het slachtoffer; » op verschillende manieren kan worden geuit; » en vanuit de behavioristische gedachte wordt verklaard. Een klein verschil tussen de 2 visies zit in de benaming van de agressietypen. Een groter verschil zit in de typen die onderscheiden worden, 2 van de 3 typen komen met elkaar overeen. 36

Ondanks het verschil in benaming en de agressietypen die centraal staan in de visie van DJTA, komen de omgangswijzen, bij 2 van de 3 agressietypen, inhoudelijk gezien overeen. Hierdoor kan gesteld worden dat de theorie van DJTA een betrouwbare en bewezen agressiereductie methode is. De methode kan dus succesvol worden ingezet om agressie te reduceren dan wel te beëindigen. Door middel van de literatuurstudie is tevens getracht in kaart te brengen wat online agressie is. Ondanks dat online agressie een vrij nieuw begrip is, waar nog weinig over bekend is, heeft de literatuurstudie de volgende definitie opgeleverd: Online agressie is het opzettelijk kwaad doen (aan een persoon of groep mensen), waarbij het kwaad als beledigend, denigrerend, schadelijk of ongewenste ervaren wordt, door het gebruik van elektronische middelen. Online agressie wordt als hetzelfde ongewenste gedrag gezien als real life agressie, waar dezelfde gevolgen als bij real life agressie kunnen voordoen. Online agressie kan zich in dezelfde vorm voordoen als real life agressie, echter kan hierbij geen sprake zijn van fysiek contact. Over het ontstaan van online agressie is geen relevante informatie bekend, waardoor online agressie met betrekking tot de ontstaansvisie, niet met real life agressie vergeleken kan worden. De ontstaansvisie buiten beschouwing gelaten, kan gesteld worden dat online agressie op grote lijnen overeenkomt met real life agressie. Het verschil tussen beide begrippen zit in het ‘fysieke’ deel, dat bij online agressie afwezig is. Gesteld is dus, dat de methode van de opdrachtgever een betrouwbare – wetenschappelijke onderbouwde – methode is, voor real life- agressiereductie dan wel beëindiging. Ook is gesteld dat de gedragskundige kenmerken en uitingen van online agressie, met de kennis die op dit moment beschikbaar is, in grote lijnen vergelijkbaar is met real life agressie. Op de vraag in hoeverre de methode van de opdrachtgever bruikbaar is bij online agressie, kan geantwoord worden dat op dit moment niet gesteld kan worden dat online agressie niet met een methode voor real life agressiereductie, gereduceerd kan worden. 5.2 Omvang en aard van online agressie In het tweede onderzoeksdeel stonden deze onderzoeksvragen centraal: 8. Hoeveel medewerkers van politie en gemeenten zijn de afgelopen 6 maanden met agressieve uitingen via Facebook en Twitter geconfronteerd? 9a. Om welke vorm van agressie ging het bij deze uitingen? 9b. Zijn deze uitingen te kwalificeren volgens de theorie van DJTA? 10. Op welke wijze hebben de betreffende medewerkers gereageerd? Waren de betreffende reacties constructief of destructief voor de agressiereductie? 37

Het antwoord op deze vragen luidt als volgt:

* Bruikbaarheid en gebruik van de surveyresultaten In dit onderzoek is de survey onder 95 eenheden uitgezet. Uit analyse van de survey blijkt dat 19 respondenten de survey juist en volledig hebben ingevuld. Het respondentenaantal van deze survey is te laag om generaliseerbare uitspraken te doen over onderzoekspopulatie, maar de resultaten geven wel een goede indicatie van wat er speelt in de onderzochte politieregio’s en gemeenten. Voor een goed landelijk beeld, is het raadzaam om ditzelfde onderzoek, opnieuw maar onder een groter percentage van de populatie uit te zetten.

Tevens kunnen de resultaten nuttig zijn voor de opdrachtgever, wanneer deze een besluit neemt over een eventueel vervolg van dit onderzoek of over een andere vorm van onderzoek naar dit probleem.

Uit de survey blijkt dat 2 respondenten, in de afgelopen 6 maanden, daadwerkelijk met online agressie zijn geconfronteerd. Beiden hebben via Twitter de agressief getinte berichten ontvangen. Het type agressie dat geuit is, is ‘belachelijk maken’. De agressoren waren collega’s, burgers waar de professionals nog niet eerder contact mee heeft gehad, burgers waar de professionals al wel eerder contact mee heeft gehad en personen waarvan men de identiteit niet weet. De 3 typen agressie die bevraagd zijn in de survey zijn vergelijkbaar met de 3 typen agressie die de opdrachtgever onderscheid. Op basis van deze vergelijking kan geconcludeerd worden dat de agressie – geuit door burgers waar de professionals nog niet eerder contact mee heeft gehad en geuit door burgers waar de professionals al wel eerder contact mee heeft gehad – te kwalificeren is volgens de theorie van de opdrachtgever. De professionals die geconfronteerd zijn met online agressie hebben op verschillende wijze gereageerd op deze agressie; men heeft niet gereageerd op de berichten; men heeft de berichten verwijderd van Twitter of; men heeft terug geschreven en gevraagd wat de aanleiding voor het bericht/ de berichten was. Op basis van de surveyresultaten kan geconcludeerd worden dat geen van de ondernomen acties de agressie gereduceerd of beëindiging heeft.

5.3 Beantwoordingprobleemstelling Dit onderzoek draaide om de vraag: In welke mate worden politieagenten en wethouders via de social mediavormen, Facebook en Twitter, geconfronteerd met agressief getinte berichten en op welke wijze kunnen politieagenten en wethouders handelen in situaties waarin zij met (online) agressief getinte berichten worden geconfronteerd, ten doeleinde de agressie in die berichten te reduceren dan wel te beëindigen? Uit dit onderzoek is gebleken dat 10% van de respondenten in de afgelopen 6 maanden met online agressie is geconfronteerd. Deze 10% is een relatief klein deel dat met dit ongewenste gedrag te maken heeft/ heeft gehad. Vanwege de beperkte omvang van dit onderzoek is er voorzichtigheid geboden bij het doen van uitspraken over de mate van het probleem. De genoemde 10% kan betekenen dat de gevallen van online agressie die bekend zijn, incidenten zijn, maar naar aanleiding van de berichten in de media (zie de inleiding) is het ook heel waarschijnlijk dat er geen sprake is van incidenten en dat de professionals weldegelijk een blijvend probleem ervaren. Dit laatste wordt nog eens onderstreept door het feit dat de respondenten die wel met online agressie zijn geconfronteerd, de berichten op maandelijkse basis ontvingen. Alle respondenten die online agressie hebben ervaren zijn allen via Twitter agressief bejegend en in alle gevallen ging het om het belachelijk maken van de vaardigheden en/of het uiterlijk van de professional. De professionals hebben naar aanleiding van de online agressie verschillende acties ondernomen. Echter had geen van deze acties een reducerend effect op de agressie. De acties die de professionals hebben ondernomen naar aanleiding van de online agressie, komen niet overeen met de handelswijze die de opdrachtgever voorschrijft bij (online) agressie. Daarom wordt de professionals, op basis van de visie van de opdrachtgever, geadviseerd het volgende te doen wanneer ze met agressief getinte berichten worden geconfronteerd: Vooropgesteld is het belangrijk dat, ongeacht het type agressie dat de agressor uit, de professional altijd reageert op de agressor. Vervolgens moet de professional zo snel mogelijk voor zichzelf bepalen met welk type agressie hij of zij geconfronteerd wordt. In vergelijking met real life agressie heeft de professional meer tijd om het gedrag van de burger te analyseren omdat deze niet in een direct gesprek is met de burger. Wanneer de professional helder voor ogen heeft met welk type gedrag deze te maken heeft, past de professional de bijbehorende handelswijze toe: 39

» Bij frustratie agressie erkent men het gevoel/ de emotie/ de frustratie van de agressor en vraagt men wat men kan betekenen. » Bij witte boorden agressie spreekt men de agressor aan op het ongewenste gedrag en legt men uit op welke manier men wenst benaderd te worden daarna legt men de keuze voor; wanneer de agressor doorgaat op de huidige wijze stopt het contact, wanneer de agressor zijn of haar houding veranderd wordt geprobeerd het probleem van de agressor op te lossen » Bij agressie op de persoon geeft men direct aan zijn of haar persoonlijke (professionele) grens aan en benoemt welke consequenties het gedrag van de agressor heeft. Daarna legt men de keuze voor; wanneer de agressor doorgaat op de huidige wijze stopt het contact, wanneer de agressor zijn of haar houding veranderd wordt geprobeerd het probleem van de agressor op te lossen Deze methode waarbij de professional agressief gedrag ‘ontleed’ en daar zijn reactie op bepaald, is gebaseerd op de agressiereductie methode voor real life agressie van de opdrachtgever. Deze methode is al uiteengezet in Bijlage 4. Bijna 64% van de respondenten geeft aan dat zijn of haar werkgever geen beleid omtrent online agressie heeft . Hierin kunnen de werkgevers nog ontwikkelen en zo bijdragen het probleem beheersbaar te houden of zelfs af te laten nemen.

6. Aanbevelingen In de conclusie is beschreven op welke wijze professionals om kunnen gaan met agressie via social media. Dat deel heeft veel waarde voor de opdrachtgever maar ook voor de professionals, hun leidinggevenden en beleidsmedewerkers. In dit hoofdstuk worden nog enkele aanbevelingen gedaan, die met name voor de opdrachtgever van waarde zijn. Deze aanbevelingen kunnen voor de opdrachtgever een extra ‘steun in de rug’ zijn bij het vormgeven van een specifieke online agressiereductie methode en wanneer deze een eventueel vervolg wil geven aan dit onderzoek of op een ander wijze onderzoek wil doen naar online agressie. De aanbevelingen, die betrekking hebben op verschillende onderwerpen, worden nu puntsgewijs besproken: Vervolgonderzoek naar het ontstaan van online agressie Op dit moment is er nog weinig tot geen onderzoek gedaan naar het ontstaan van online agressie (zie ook paragraaf 4.2). Om een sluitende methode voor online agressie-reductie te kunnen formuleren is het belangrijk dat men inzicht heeft in het ontstaan van online agressie en dat het gedrag aan de hand van wetenschappelijk onderbouwde methoden verklaard kan worden. Dit inzicht kan verkregen worden aan de hand van meer onderzoek. De opdrachtgever kan dit onderzoek zelf uitvoeren maar kan er ook voor kiezen dit uit te besteden aan bijvoorbeeld een onderzoeksbureau of een universiteit. Vervolgonderzoek naar de omvang en aard van online agressie In de conclusie is al aangegeven dat wanneer men generaliseerbare uitspraken wil doen over de onderzoekspopulatie, of wellicht een aanverwante doelgroep, dit onderzoek opnieuw onder een groter percentage van de (gewenste) populatie moet worden uitgezet. Een grotere steekproef geeft namelijk een meer generaliseerbaar beeld van het probleem en geeft de mogelijkheid om scherpere uitspraken te doen over de mate van het probleem – zijn het incidenten of niet? -. De opdrachtgever kan er voor kiezen dit onderzoek, of eventueel een vergelijkbaar onderzoek – waarbij gebruik wordt gemaakt dezelfde onderzoeksmethode – zelf uit te voeren maar kan dit ook uitbesteden aan een onderzoeksbureau, hogeschool/ universiteit of stagiair/afstudeerder. Bewustwording creëren Kijkend naar de gevallen van online agressie in de afgelopen jaren (zie de inleiding) en er dus vanuit gaande dat er wel sprake is van een structureel probleem lijkt het alsof professionals niet voldoende bewust zijn van deze vorm van agressie. Bewust zijn begint met het hebben van kennis over problemen en met het erkennen van deze problemen. De werkgever heeft hier een belangrijk aandeel in en kan de professionals steunen door het bieden van oplossingen in de vorm van bijvoorbeeld beleid maar ook door middel van protocollen en voorlichting/educatie. 41

Het organisatieklimaat zou zodanig moeten zijn dat de medewerkers zich veilig voelen en dat zij problemen kenbaar durven maken. Wanneer dit beleid en klimaat ontbreekt kunnen problemen onuitgesproken blijven of zelfs als ‘bijeffecten van het werk’ worden ervaart. Voor de opdrachtgever ligt hier een kans om de bewustwording te vergroten. Deze kan bijvoorbeeld met management en leidinggevenden in gesprek gaan of kan het probleem aankaarten in de huidige cursussen. Normbepaling Met de opkomst van online agressie moet er ook een nieuwe discussie worden gevoerd. De discussie die al eerder is gevoerd over de ontoelaatbaarheid van fysiek geweld tegen hulpverleners en medewerkers uit de publieke sector, is nu relevant met betrekking tot online agressie. Wat vinden hulpverleners, medewerkers, leidinggevendenn, beleidsmedewerkers en wellicht zelfs op landelijk niveau het kabinet van het uitschelden, belachelijk maken of zelfs bedreigen van publieke medewerkers via social media. In welke mate hoort het bij je werk en wanneer is het ongewenst en ontoelaatbaar? Deze normbepaling kan de opdrachtgever uiteraard niet alleen bewerkstelligen maar DJTA zou wel een rol kunnen spelen in het aanwakkeren van de discussie. Tips van het EVPT Onlangs (begin oktober) is het Expertisecentrum Veilig Publieke Taak (EVPT) gestart met het onderwerp online agressie. Ook zij krijgen signalen dat er steeds meer sprake lijkt te zijn van een probleem en zetten daarom in op het bewustwordingsproces. Op de website en in de database van het EVPT zijn tips en adviezen te vinden voor zowel medewerkers als werkgevers over de omgang met online agressie. In Bijlage 7 zijn deze tips en adviezen verzameld en gebundeld tot een helder stappenplan. Deze tips en adviezen kunnen voor de opdrachtgever informatief zijn en wellicht tot nieuwe inzichten leiden.

Literatuurlijst A+O fonds (2013). 7.6 HANDELINGSINSTRUCTIES – SCHRIFTELIJKE EN DIGITALE AGRESSIE. Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten. http://www.aeno.nl/fileadmin/publicaties/arbocatalogus_gemeenten/agressie_en_geweld/7.6_Handelingsinst ructies_schriftelijke_en_digitale_agressie.pdf. Geraadpleegd op [ 21 mei 2014 ]. Beukeboom, C (2014). Is het prettiger bedreigen, schelden en haten als je anoniem bent? http://acsm-vu.nl/?p=849. Geraadpleegd op [ 20 mei 2014 ]. Boer, de, L (2007). De kansen van sociale netwerken. http://www.marketingfacts.nl/berichten/20071122_de_kansen_van_sociale_netwerken. Geraadpleegd op [ 9 april 2014 ]. Breakwell, G.M.( 2000). Omgaan met agressief gedrag, handleiding voor de beroepspraktijk. Baarn: Intro. Bighelaar, van den S., Akkermans, M. (2013). Sociale media: gebruik en gebruikers. Ongepubliceerd rapport. Centraal Bureau voor de Statistiek, Den Haag. CBS (2014). Veiligheidsmonitor 2013. Den Haag: CBS. CBS (2011). Huishoudensprognose 2011-2060: meer en kleinere huishoudens. http://www.cbs.nl/NR/rdonlyres/7D0DAAA0-6769-41D5-8EC2-D79A2EC027A0/0/2011k2b15p59art.pdf. Geraadpleegd op [ 20 mei 2014 ]. Cambridge University (2014). Englisch definition of “social media”. http://dictionary.cambridge.org/dictionary/british/social-media?q=social+media. Geraadpleegd op [ 18 maart 2014 ]. Constantinides, E., Fountain, S (2007). Web 2.0: Conceptual foundations and marketing issues. Ongepubliceerd artikel. University of Twente, Enschede. Daneels, R., Ghaye, M. (2012). Agressie in hulp- en dienstverlening. Van impact op medewerkers naar een gedragen beleid. Leuven (BE): Acco. De Rechtspraak (2012). ECLI:NL:RBZUT:2012:BY3603. http://uitspraken.rechtspraak.nl/inziendocument?id=ECLI:NL:RBZUT:2012:BY3603 Geraadpleegd op [17 maart 2014]. EVPT (-). Over evpt. http://www.evpt.nl/top-menu/over-evpt/ Geraadpleegd op [ 26 februari 2014 ]. EVPT (2014). Handreiking Agressie en Geweld. Naar een effectieve aanpak van agressie en geweld. Online dossier. http://www.evpt.nl/instrumenten-en-diensten/publicaties/dossiers/. Geraadpleegd op [ 1 mei 2014 ]. 43

EVPT (-). Webdossier Sociale Media. http://www.evpt.nl/fileadmin/documenten/actueel/2014/Webdossier_social_media.pdf. Geraadpleegd op [ 21 mei 2014 ]. Ferwerda, H., Hasselt, van N., Ham, van T., Voorham, L (2012). De juiste snaar. Professionals met een publieke taak en de omgang met overlast, agressie en geweld als gevolg van alcohol- en/of drugsgebruik. Den Haag : WODC Ministerie van Veiligheid en Justitie. Feenstra, W (2013). Per dag 200 serieuze bedreigingen via Twitter. http://www.volkskrant.nl/vk/nl/2664/Nieuws/article/detail/3536127/2013/10/31/Per-dag-200-serieuze- bedreigingen-via-Twitter.dhtml. Geraadpleegd op [ 26 februari 2014 ]. Heerschap, N., Ortega, S. (2013). Sociale media en bedrijven: een kader en cijfers. Ongepubliceerd rapport. Centraal Bureau voor de Statistiek, Den Haag. Info.nu (2014). Waar komt agressie vandaan? http://mens-en-samenleving.infonu.nl/ouder-en-gezin/125932- waar-komt-agressie-vandaan.html. Geraadpleegd op [ 11 mei 2014 ]. Janssen, F. (2006). Top 10 RSS voor beginners. http://www.frankwatching.com/archive/2006/02/22/top-10-rss- voor-beginners/. Geraadpleegd op [ 8 april 2014 ]. Jong, de J. (2012). Werkmap omgang met agressie en geweld. Driebergen: De Jong. Jong, de J. (2013). Agressietraining expertisebureau De Jong Training en Advies. https://agressietraining.nl/. Geraadpleegd op [ 20 februari 2014 ]. Kietzmann, J. H. (2011). Social media? Get serious! Understanding the functional building blocks of social media. Ongepubliceerd artikel. Kelley School of Business Indiana University, Bloomington. Mediawijsheid (-). Dreigtweets. http://www.mediawijsheid.nl/dreigtweets/. Geraadpleegd op [26 februari 2014]. Michels, W. (2010). Communicatie Handboek. Groningen: Noordhoff uitgevers Nederland Veilig Online (2012). Social media. http://www.nederlandveiligonline.nl/basis-kennis/social-media/. Geraadpleegd op [ 15 mei 2014 ]. NOS (2013). Politici vorig jaar 113 keer bedreigd. http://nos.nl/artikel/489563-politici-vorig-jaar-113-keer- bedreigd.html. Geraadpleegd op [17 maart 2013]. NKVTS; Norwegian Centre for Violence and Traumatic Stress Studies (2013). Cyber aggression. An introduction. http://www.nkvts.no/ku/Konferanseinformasjon/Digital-kjarestevold_Hellevik.pdf. Geraadpleegd op [ 15 mei 2014 ]. 44

Overheid.nl (-). Arbeidsomstandighedenwet. Hoofdstuk 2 Arbeidsomstandighedenbeleid. http://wetten.overheid.nl/zoeken_op/BWBR0010346/Hoofdstuk2/PAR623742/Artikel3+BWBR0010346/Hoofd stuk2/PAR623769/Artikel8+BWBR0010346/Hoofdstuk2/PAR623783/Artikel11+BWBR0010346/Hoofdstuk4/PA R623820/Artikel16/tekst_bevat_Persoonlijke%2Bbeschermingsmiddelen/geldigheidsdatum_06-09-2009. Geraadpleegd op [ 10 mei 2014 ]. Oxford Englisch Dictionary (2014). Definition of ‘IRL’ in Englisch. http://www.oxforddictionaries.com/definition/english/IRL?q=irl. Geraadpleegd op [ 14 mei 2014 ]. Oxford Englisch Dictionary (2014). Definition of ‘online’ in English. http://www.oxforddictionaries.com/definition/english/online?q=online. Geraadpleegd op [ 14 mei 2014 ]. Politie (-). Wat is eigenlijk allemaal strafbaar op internet? http://www.vraaghetdepolitie.nl/sf.mcgi?237. Geraadpleegd op [ 16 mei 2014 ]. Ploeg, van der, J.D. (2003). Knelpunten in de jeugdzorg. Rotterdam: Lemniscaat. Ploeg, van der, J.D. (2009). Agressie. Inleidingen, monografieën en leerboeken op het gebied van de orthopedagogiek. Rotterdam: Lemniscaat. Rafferty, R (2011). Motvations Behind Cyber Bullying and Online Aggression: Cyber Sanctions, Dominance, and Trolling Online. Ongepubliceerd artikel. Ohio University, Athens (OH). Rijksoverheid (2007). Download “Programma Veilige Publieke Taak 2007 -2011”. http://www.rijksoverheid.nl/documenten-en-publicaties/convenanten/2007/10/19/programma-veilige- publieke-taak-2007-2011.html Geraadpleegd op [ 26 februari 2014 ]. ScienceDaily (2013). Empowering your customers? Think twice about social media campaigns. http://www.sciencedaily.com/releases/2013/07/130726131253.htm. Geraadpleegd op [ 8 april 2014 ] TNO (2014). NEA Benchmarktool. http://www.monitorarbeid.tno.nl/cijfers/nea. Geraadpleegd op [25 februari 2014]. Verheijen, B (2013). Crossmedia college 4 – Social Media. http://www.hallofawesomeness.nl/crossmedia- college-4-social-media/. Geraadpleegd op [ 9 april 2014 ].

Bijlage 1 Tabellen Tabel 1. Social media typen

Type	Vorm	Voorbeeld
Blogs	Website waar de beheerder periodiek (dagelijks, wekelijks) verhalen, beelden of geluidsopnames op plaatst.	Pinterest, Tumblr. Waarbenjij.nu (Twitter*)


Sociale of professionele netwerken	Websites waar gebruikers een profiel van zichzelf op ‘publiceren’ met als doel contact te leggen/te onderhouden en	Facebook, Google +, Instangram, Myspace, Twitter

	informatie over zichzelf te delen met hun contacten.
Communities	Websites waarop gebruikers specifieke typen ‘inhoud’ kunnen plaatsen zoals foto’s, video’s of kennis.	Flickr.com, Wikipedia, YouTube

Forums	Websites waarop gebruikers kunnen discuteren, vragen stellen, ideeën uitwisselen etc. meestal over één specifiek thema of onderwerp.	FOK!, Partyflock.nl, Python.org

Content aggregators of RSS reader	Software waarmee de gebruiker automatisch content (inhoud) van zelf geselecteerde websites verzameld.	Newsgator, NetNewsWires, Thunderbird

Uit “ Special Issue Papers Web 2.0: Conceptual foundations and marketing issues, door Constantinidis & Fountain, 2008”. *Twitter wordt soms ook als (micro)blog getypeerd. Echter is Twitter in dit onderzoek als sociaal netwerk getypeerd, omdat het leggen en bepalen van contacten een belangrijk aspect van dit medium is. Tabel 2. Respondentenspreiding wethouders

Provincie		Aantal gemeenten
Groningen		1
Friesland	0
Drenthe		0
Flevoland	0
Overijssel		4
Gelderland	2
Utrecht		3
Noord- Holland	0
Zuid- Holland		1
Zeeland	2
Noord- Brabant		1
Limburg	1
Totaal participerende gemeenten	15

Tabel 3. Agressievormen

Agressievorm

Reden of wijze

Voorbeeld

1. Fysieke agressie

Op het lichaam gericht

Slaan, schoppen, verwonden met wapen

2. Psychische agressie

3. Openlijke agressie

Op de geest/ emotie gericht

Bedreigen, pesten, onder druk zetten

Zichtbaar en hoorbaar voor anderen

Slaan, schoppen, schelden

4. Bedekte agressie

Gedrag dat niet direct als agressie wordt onderkend maar wel tot doel heeft schade aan te richten

Buitensluiten, bij anderen belachelijk maken, kwaadspreken, diefstal, vandalisme

5.Incidentele agressie

Vindt zelden plaats, is een ‘uitschieter’

Elke vorm mogelijk

6. Structurele agressie

Vindt met regelmaat plaats, een ‘gewoonte’

Elke vorm mogelijk

7. Instrumentele agressie

Om persoonlijk doel te bereiken/ voordeel te behalen

Slaan, chanteren, bedreigen

8. Finale agressie

Agressie is doel op zich (voor de kick)

Elke vorm mogelijk

9. Verbale agressie

Met woorden

Schelden, intimideren, beledigen

10. Non verbale agressie

Zonder woorden

Negeren, doodzwijgen, overgaan tot lichamelijk geweld

11. Agressie gericht op personen

Naar zichzelf of een ander

Zelfbeschadiging (utomutilatie), kleineren , uitschelden

12. Agressie gericht op goederen

Op eigen goederen of die van een ander

Vandalisme, bekladding (grafitie)

13. Individuele agressie

Gedrag van één persoon

Elke vorm mogelijk

14. Groepsagressie

Gedrag in collectief verband

Supportersgeweld, (jeugd)bendes

Bijlage 2 Online survey

Bijlage 3 Handleiding ‘Omgaan met agressie’ De combinatie van 2 theorieën, ten aanzien van agressie, zorgt er voor dat er een complete aanpak voor agressief gedrag ontstaat. In hoofdstuk 2 is al beschreven waarom juist deze 2 theorieën worden gebruikt in dit onderzoek. In dit deel wordt dat nog eens onderstreept, doordat de 2 theorieën op sommige vlakken overeen komen en op andere vlakken elkaar aanvullen. Hierdoor kan er een sluitende agressiereductie- en preventie methode worden geboden. Zowel de frustratie agressietheorie als de sociale leertheorie vallen binnen de behavioristische stroming van agressietheorieën. In de behavioristische stroming worden 3 vormen van agressie(f) (gedrag) onderscheiden; 1. frustratie agressie 2. Instrumentele agressie 3. Agressie onder invloed van alcohol of drugs De frustratie agressietheorie is, volgens deze stroming, dus een theorie over een specifieke vorm van agressie(f) (gedrag). Binnen deze stroming wordt uitgegaan dat agressief gedrag is aangeleerd maar pas wordt aangewakkerd door externe factoren en zich vervolgens openbaart. De invloed of reactie van de omgeving speelt daarom een grote rol. Een aanpak moet, volgens deze visie, daarom met name in de omgeving worden gezocht. In de jonge (kinder)jaren speelt de opvoeding door ouders, familie en school een grote rol. Bij agressief gedrag in de kinderjaren kan opvoedingsondersteuning, gedragstherapie, sociale vaardigheidstraining of soms medicatie helpen het agressieve gedrag te voorkomen of beperken. Op latere leeftijd zijn (gedrags)therapie, sociale vaardigheidstraining of medicatie ook nuttig maar is het vaak moeilijker om de betreffende persoon – de agressor – in kaart te krijgen en deze hulp te bieden. Bijvoorbeeld doordat de agressor zijn of haar gedrag niet als problematisch ziet of niet weet hoe hij of zij hulp kan vragen en aan wie. Hierdoor verschuift de ‘verantwoording’ voor het voorkomen of beperken van agressief gedrag van de dader naar de omgeving. In de behavioristische visie worden een 3 tal methoden voor geschreven om situaties waarin agressief gedrag wordt vertoond te voorkomen of beperken. Deze worden nu stapsgewijs beschreven. 1. Omgaan met frustratie agressie De kenmerken van gedrag bij frustratie agressie zijn onvoorspelbaar, veel emoties, bewustzijnsvernauwing en niet persoonlijk gericht. Het gedrag kan zich zichtbaar opbouwen maar kan ook vanuit het niets openbaren. Door de adrenaline die vrijkomt in het lichaam hoort, ziet of voelt de agressor de werkelijke omgeving soms niet meer. Door alle emoties zegt de agressor soms dingen die het slachtoffer persoonlijk kunnen raken, echter was dat niet de intentie van de agressor. Ook is het moment of de persoon waarop of waartegen de agressie wordt geuit niet intentioneel. De frustratie was op het hoogte punt en moest eruit. Omdat frustratie agressie een uiting van onmacht is, vraagt deze vorm een specifieke benadering. Deze is (beknopt beschreven) de volgende: » Observeer de agressor; welke (uiterlijke) kenmerken vertoont de agressor? Lijkt deze gefrustreerd te zijn of mogelijk te worden? » Probeer de emotie/reden achter het gedrag te achterhalen, herken en erken deze naar de agressor toe, toon empathie 55

» Wanneer de agressie al hoog is opgelopen, probeer dan direct contact te maken met de agressor; noem de agressor bij de voornaam, benoem de emotie die je ziet en benoem in korte maar praktische zinnen wat je van hem of haar wilt. » Neem een rustige, kordate en neutrale houding aan. » Ga niet te snel door naar het zoeken van een oplossing voor het probleem van de agressor. De frustratie komt soms in vlagen, neem daarom de tijd tot de rust (in de agressor) zeker is weergekeerd. » Als de agressor weer aanspreekbaar is kun je samen met de agressor op zoek gaan naar een eventuele oplossing voor het probleem. 2. Omgaan met instrumentele agressie De kenmerken van gedrag bij instrumentele agressie zijn opbouw van spanning en/of strijd, ogenschijnlijk kalm, doelgericht en persoonlijk. Zoals de naam al zegt heeft deze agressor een doel dat hij of zij door agressief gedrag – het instrument – wil bereiken. De agressor gaat doelgericht te werk en voelt goed aan wanneer hij macht en ruimte kan krijgen. Voor het slachtoffer is dit een moeilijke vorm van agressie omdat hierbij altijd op de persoon wordt gespeeld. De agressor probeert zichzelf boven het slachtoffer te plaatsen om deze zo uit zijn of haar evenwicht te halen en het slachtoffer uiteindelijk die handeling laten uitvoeren die de agressor voor ogen had. Instrumentele agressie kent over het algemeen minder emotionele pieken maar kan wel lang duren. Om in een instrumentele agressie situatie geen dingen te doen die men eigenlijk niet wil, moet men volgens de behavioristische visie, het volgende doen: » Observeer de agressor; welke kenmerken vertoont de agressor? Gaat deze in zijn of haar communicatie van inhoud naar relatie? » Behoud een gelijkwaardige verhouding; schiet door onzekerheid of angst niet in een autoritaire houding, ‘boven’ de agressor. Dit zal nog meer machtsstrijd opwekken. » Neem een rustige en neutrale houding aan. » Spreek de agressor direct aan en benoem het ongewenste gedrag van de agressor; vertel wat dat met je doet/ wat je er van vindt. » Geef kort en bondig aan wat je van de agressor verlangt ten aanzien van zijn of haar houding; formuleer dit in een keus. » Laat de agressor beslissen over zijn of haar gedrag. Ga inhoudelijk pas verder met de communicatie wanneer de agressor heeft ingestemd het gevraagd gedrag te vertonen. Herhaal indien nodig de keuze. » Ga nooit inhoudelijk in discussie! (samengevat uit ‘Agressie in hulp- en dienstverlening, Daneels en Ghaye, 2012) 3. Omgaan met agressie onder invloed van alcohol of drugs Deze vorm van agressief gedrag is een categorie apart omdat men hier niet (uitzonderingen daargelaten) met intentionele agressie te maken heeft. (bewust) gebruik van alcohol, drugs of soms medicatie kan tot agressief gedrag leiden. Met name alcohol vergroot de huidige emotie of gemoedstoestand van iemand, waardoor reacties heftiger kunnen zijn dan wanneer iemand niet onder invloed is. De kenmerken van deze vorm van agressief gedrag zijn agressie, niet meer voor rede vatbaar zijn, paniek, (blinde) woede, wantrouwen of verlies van zelfbeheersing. Zowel van der Ploeg als Daneels en Ghaye beschrijven geen specifieke omgangswijze voor agressie als gevolg van drank of drugsgebruik. Ook in andere wetenschappelijke literatuur wordt geen bewezen methode beschreven. 56

In 2012 publiceerde het Trimbos- instituut in samenwerking met Bureau Beke, in opdracht van het WODC ministerie Veiligheid en Justitie, een rapport over agressie en geweld onder invloed van alcohol en drugs. In dat rapport werden, op basis van onderzoek, aanbevelingen gegeven over het omgaan met agressie onder invloed, voor professionals met een publieke taak. Kort maar bondig kwam daar het volgende uit: » Probeer eventuele problemen zo vroeg mogelijk te signaleren » Ga geen strijd of discussie aan » Ben bewust van je eigen non- verbale gedrag » Ben geduldig en heb begrip voor en kennis van beperkingen naar aanleiding van drank of drugsgebruik » Benoem het ongewenste gedrag » Wees duidelijk in het stellen van regels of eisen aan gedrag » Handel kordaat (Ferwerda, H., Hasselt, van N., Ham, van, T., Voorham, L, 2012).

Bijlage 4 Reader De Jong Training en Advies ‘Omgaan met agressie’ Bij agressiepreventie en hantering volgens DJTA draait alles om de eigen houding. Men moet bewust zijn van de eigen houding (en gedrag) omdat deze het (agressieve) gedrag van de klant/cliënt kan beïnvloeden. Doorgaans reageert men (de medewerker van een organisatie) pas op gedrag wanneer het hindert, de grens is dan al bereikt. De reactie vind dan, net zoals bij de klant/cliënt, plaats vanuit ontlading. Om een reactie vanuit ontlading en daarmee escalatie van de situatie te voorkomen, moet men de grens van normaal gedrag onderkennen en duidelijk vaststellen. Op die wijze houdt men grip op een mogelijk agressieve situatie. Het vroegtijdig herkennen van agressief gedrag speelt een cruciale rol in dit agressiepreventie- of hanteringsproces. Belangrijk bij agressiepreventie en hantering is, dat het gedrag dat de klant/cliënt wel beïnvloedbaar moet zijn. Onbeïnvloedbaar gedrag, bijvoorbeeld wanneer de klant/cliënt volledig door het lint is, vraagt om hulp van professionals zoals politie of beveiliging en moet niet getracht worden (op dat moment) door praten op te lossen. Hoe men reageert op agressief gedrag is afhankelijk van een aantal persoonlijke factoren, namelijk: » Hoe men in zijn/haar ontwikkeling met agressie en geweld heeft leren omgaan » Zijn/haar waardesysteem ten aanzien van agressie en geweld » Zijn/haar eerdere ervaringen met agressie en geweld » Zijn/haar persoonlijkheid en zelfbeeld (De Jong, 2012). Maar naast deze persoonlijke factoren bestaan er ook – per agressievorm – (algemene) strategieën om de betreffende agressievorm te voorkomen of te beperken. 1. Omgaan met frustratie agressie Een klant/cliënt die frustratie agressie uit, is ontevreden over regels/protocollen of over de verleende dienst van de organisatie en voelt zich niet serieus behandeld. De uiting is vaak onverwacht en de klant/cliënt verliest de controle over zichzelf. De klant/cliënt maakt geen dreigingen naar de medewerker, soms wel naar zichzelf. Om frustratie agressie te beperken is een actieve en begripvolle houding nodig. De klant/cliënt heeft vaak een geschiedenis met betrekking tot het onderwerp en de agressieve uiting komt voort uit ‘de bekende druppel die de emmer deed overlopen’. De medewerker kan het beste: » Het verhaal van de klant/cliënt aanhoren en samenvatten » Empathisch reageren en tonen dat men wil helpen » De klant/cliënt ruimte geven om emoties te uiten » Beseffen dat de agressie niet persoonlijk is bedoeld » Ingaan op de inhoud van de klacht en eventuele fouten toegeven Belangrijk bij deze vorm van agressie is, de emoties van de klant/cliënt niet te snel willen temperen. Hierdoor voelt deze zich nog minder begrepen en kan de agressie overgaan naar agressie op de persoon. Pas als de klant/cliënt zijn emoties onder controle heeft kan verder worden gegaan. 58

2. Omgaan met witte boorden agressie

Een klant/cliënt die witte boorden agressie uit,wil macht over de situatie. Deze zal dat geleidelijk opbouwen waardoor het steeds moeilijker wordt om de agressieve situatie te beëindigen. Dit zal de klant/cliënt o.a. doen door het doen en laten van de medewerker te diskwalificeren. De klant/cliënt weet meestal goed wat de mogelijkheden in een bepaalde situatie of bij een organisatie zijn en plaatst zich boven de medewerker/organisatie. Om witte boorden agressie te beëindigen of zoveel mogelijk te beperken moet de medewerker het volgende doen: » De klant/cliënt aanspreken op datgene dat deze zegt – het ongewenste gedrag -, echter op een feitelijke wijze » Direct aangeven wat, in de conversatie, toegestaan is en wat niet » Geen discussie aangaan en de regie houden in de conversatie » Oordeelloos en vanuit de ik-vorm spreken » Eventueel nogmaals de procedure uitleggen 3. Omgaan met agressie op de persoon Een klant/cliënt die agressie op de persoon uit, heeft een doel voor ogen welke deze door agressieve uitingen wil bereiken. De agressie is hierbij aangeleerd en uit zich in intimidatie, bijvoorbeeld door schelden of dreigen. Voor de medewerker is het gedrag onvoorspelbaar maar de klant/cliënt gaat berekenend te werk. De agressie is een instrument voor zijn doel. De klant/cliënt heeft daarbij controle over zichzelf. De agressie is wisselend en zuigend van aard bedoeld om de medewerker ‘uit de tent’ te lokken. Om agressie op de persoon te beëindigen of zoveel mogelijk te beperken moet de medewerker het volgende doen: » Nooit toegeven aan de druk van de dreiging » De klant/cliënt volgens de volgende systematiek benaderen: 1. Het gedrag onderkennen en herkennen 2. Het gedrag concreet benoemen (vanuit de ik- beleving) 3. Een keuze formuleren voor de klant/cliënt waarin wordt aangegeven wat gewenst en ongewenst is zodat de klant/cliënt de mogelijkheid heeft (zonder gezichtsverlies) door te gaan met de conversatie.

Bijlage 5. Handreiking Expertisecentrum VPT ‘Agressie en Geweld’ In de Handreiking Agressie en Geweld van het expertisecentrum VPT wordt een opsomming gegeven van manieren waarop men zich online agressief kan gedragen. Dat is de volgende: » bedreiging » belediging » intimidatie » schelden » vernederen » pesten » chanteren » dwingend gedrag » stalken » discriminatie » chantage » smaad/laster » dreigen met (valse) bommelding (EVPT, 2014) Het hierboven genoemde gedrag is in real life strafbaar. Dit is dan ook een goede vuistregel voor het internet; al het gedrag dat in het echte leven strafbaar is, is op internet ook strafbaar (volgens het wetboek van strafrecht).

Bijlage 6 Resultaten online survey

Bijlage 7 Tips van het EVPT Omgaan met online agressie Een goede vuistregel voor het beoordelen en omgaan met online agressie is ‘al het gedrag dat in real life strafbaar is, is online ook strafbaar’. Agressie-experts stellen dan ook dat de aanpak van online agressie grotendeels overeen komt met die van real life agressie. In de basis is de werkgever vanuit de Arbowet verplicht om werknemers te beschermen tegen agressie en geweld tijdens het uitvoeren van werkzaamheden. Ongeacht met welke vorm van agressie de werknemer te maken heeft. Dit kan de werkgever doen door beleid of protocollen op te stellen omtrent dit onderwerp. De Arbocatalogus geeft verschillende voorbeeld protocollen, richtlijnen, tips en tricks over dit onderwerp. Ook kan de werkgever via de Risico Inventarisatie en Evaluatie (RI&E) agressie en geweld meten en monitoren om zo passende maatregelen te treffen, indien dat nodig is. Op internet zijn verschillende vragenlijsten beschikbaar, die gebruikt kunnen worden voor het verzamelen van informatie onder werknemers. Naast deze algemene maatregelen tegen werkgerelateerde agressie, zijn er ook omgangswijze specifiek voor online agressie. Het EVPT en de Arbocatalogus beschrijven een heldere omgangswijze voor het omgaan met online agressief gedrag. Deze wordt nu stapsgewijs uitgelegd: Omdat het internet en social media niet meer weg te denken zijn uit onze samenleving, is het voor bedrijven en organisaties niet verstandig – en eigenlijk onmogelijk – om het gebruik van internet en social media door klanten/cliënten te negeren. Daarom raadt het EVPT aan om juist een proactieve houding aan te nemen en in zetten op agressiepreventie- en reductie. Zowel de werkgever als werknemer kunnen stappen ondernemen om online agressief gedrag te voorkomen of beperken. De werkgever » Bespreek het gebruik van sociale media in de organisatie. Hierbij komen de volgende vragen aan de orde: – Wat zet je wel en niet van jezelf online? – In hoeverre bescherm je toegang tot informatie over jezelf? – Wat wil je als medewerker en als organisatie communiceren via sociale media? » Bespreek welke gedragingen werknemers als agressie zien en wat niet. Maak dit zo specifiek mogelijk. » Bespreek vervolgens wat in de organisatie wel en niet getolereerd wordt als het gaat om agressie via sociale media. Dit moet een zogenaamde “levende” norm worden. Evalueer daarom deze norm regelmatig. » Neem in de huis- en gedragsregels op dat ook belediging, bedreiging et cetera via sociale media niet getolereerd wordt. Doe dit ook online. Maak regels voor op fora en sociale media-accounts van organisaties en verspreid deze online. » Maak medewerkers bewust van het feit dat sociale media geen scheiding aanbrengt tussen werk en privé (EVPT, 2014). 73

Naast bovengenoemde maatregelen is het heel belangrijk dat werknemers worden getraind in het herkennen en afhandelen van online agressief gedrag. Het herkennen van online agressief gedrag kan worden gedaan door de individuele werknemer, in zijn of haar dagelijkse werkroutine, maar ook door de communicatieafdeling. Deze kunnen hiervoor verschillende (online) tools gebruiken, zoals een scan programma waarmee aan de hand van trefwoorden, agressief getinte berichten opgespoord kunnen worden. Voor de afhandeling is dossiervorming hierbij van essentieel belang. De werknemer » Hoe eerder gesignaleerd wordt (al bij lichte dreiging, belediging), hoe beter dit af te handelen is. » Neem schriftelijke/ digitaal geuite agressie, zoals belediging of bedreiging, altijd serieus. » Reageer in eerste instantie niet direct, maar beoordeel de situatie en de context. Is de agressie zodanig dat een reactie gepast is? » Reageer namens de organisatie, niet op persoonlijke titel. Reageer zo mogelijk niet direct op het account waar de agressie geuit is, maar via een e-mail, brief of telefoongesprek. Anders bestaat de kans dat de agressieve toon via de sociale media gaande blijft en anderen zicht er mee gaan bemoeien. Optie 1. » Bekijk of de afzender bekend is en met hem/haar contact opgenomen kan worden voor een gesprek. » Afhankelijk van de ernst van de situatie voert u of het afdelingshoofd een gesprek met de klant naar aanleiding van de agressie. Hierbij wordt de klant aangesproken op de manier waarop hij of zij zich geuit heeft. Pas daarna kan, indien er sprake is van een probleem of klacht, inhoudelijk worden ingegaan op een kwestie. Of Optie 2. » Stuur de desbetreffende persoon een (bevestigings)brief waarin aangegeven wordt dat het gedrag onacceptabel is. » Ga in de brief niet op eventuele klachten of problemen in. » Bij een volgend schriftelijk agressie-incident bericht u uw afdelingshoofd (zo mogelijk nog op de dag van de het incident, in ieder geval zo snel mogelijk) dat op dergelijke uitingen niet meer gereageerd zal worden of dat de correspondentie als afgehandeld wordt beschouwd. » Daarna wordt op dergelijke uitingen van deze klant niet meer gereageerd. » Reageer niet emotioneel, maar zakelijk. Verwijs naar huisregels, gedragscodes of eventueel strafbare feiten. » Als er sprake is van een afzender die onjuistheden of geruchten verspreid moet per keer beoordeelt worden of het gepast is om te reageren. » Wordt met de agressie en geweld een klacht tegen de organisatie gericht? Reageer dan ook naar de afzender. Houdt vast aan dat agressie en geweld niet getolereerd worden, maar bekijk tegelijk of de klacht opgelost kan worden. 74

» Meld het voorval en de voortgang in bijvoorbeeld het incidentenregistratiesysteem, en bespreek het met uw leidinggevende. (EVPT, 2014) (A+O fonds, 2013) Als de klant u via e-mail of anderszins laat weten langs te komen om een dreigement uit te voeren: 1. Veiligheid gaat voor alles dus neem voorzorgsmaatregelen. 2. Waarschuw uw leidinggevende, de beveiliging en vervolgens eventueel de politie. 3. Maak afspraken over hoe u de situatie gaat hanteren. Laat bij voorkeur een collega of uw leidinggevende het gesprek voeren met de (inmiddels gearriveerde) burger. 4. In overleg met uw leidinggevende worden de bodes ‘stand-by’ gehouden. (A+O fonds, 2013). Aangifte of niet?! Bedenk of de agressie aanleiding is tot melding bij de politie. Bij een strafbaar feit (zie onder) dient aangifte te worden gedaan bij de politie. Ook kan het nuttig zijn bij een onbekende afzender melding te doen bij de politie en met hen na te gaan of deze persoon op te sporen is. In ieder geval dient altijd aangifte te worden gedaan bij een doodsbedreiging (EVPT, 2014).

Naar boven

Created by AMBISMART