Management na agressie-incidenten

Managers hebben een belangrijke rol bij het begeleiden van agressie-incidenten. Zij geven de, voor de medewerker zo belangrijke, erkenning na een incident. Daarnaast beslissen zij over het doen van aangifte, de sancties naar de dader en de agressie-incident registratie.

Managers hebben de verantwoordelijkheid om medewerkers op te vangen na een agressie-incident. Collega’s vangen elkaar in eerste instantie op, daarna coacht de leidinggevende het proces door steun te geven tijdens aangifte, regelt eventuele verzekeringen en houdt toezicht op de uitvoering van het drie-gesprekkenmodel. De leidinggevende zorgt er tevens voor dat er trainingen worden gegeven aan de medewerkers in het omgaan met agressie en neemt hiervoor de gepaste veiligheidsmaatregelen.

Werkoverleg en agressieprotocol

Zaken die collega’s met elkaar willen bespreken over omgaan met agressie worden door de manager op de agenda van het werkoverleg geplaatst. Bij wijze van case bespreking kan het team blijven leren over omgaan met agressie.

Werkoverleg

De leidinggevende kan (gast)sprekers inhuren of ervaringen delen over de volgende onderwerpen:

• Risicovolle activiteiten
• Risicovolle straten en pleinen
• Risicovolle personen of groepen
• Risicovolle tijdstippen, dagen, perioden etc.

Agressieprotocol

Onderstaande onderwerpen dienen in het agressieprotocol te worden vastgelegd. Eens per jaar worden deze afspraken geëvalueerd en adviseert het team de proceseigenaar of de gemandateerde verantwoordelijke over de verbeterpunten.

• Vroegtijdig signaleren van risico’s / risico-inschatting
• Het nemen van voorzorgsmaatregelen
• Omgaan met gedragscodes en huisregels
• Onderlinge samenwerking, sfeer van team (veilig en open)
• Hoe en wat van de 1^e opvang
• Hoe en wat van nazorg en sociale steun
• Hoe en wat van assistentie inschakelen
• Hoe en wat van alarm slaan
• Melden van incidenten
• Nabespreken van incidenten
• Samenwerken met anderen (intern en extern)
• Jaarlijks trainings- en instructieaanbod
• Evalueren van het agressieprotocol

Het team

Teamleden zijn mede verantwoordelijk voor elkaars veiligheid. Teams die goed samenwerken, zijn veel beter in staat de veiligheid op de werkvloer te verbeteren en handhaven. Dit stelt wel eisen aan het team. De ervaring en onderzoek leert dat in een veilig team minder agressie-incidenten zijn. De rol van de manager hierin is om voorwaarden te scheppen voor een veilige werksfeer.

• Steun in de collegiale sfeer. Medewerkers moeten op elkaar kunnen rekenen in lastige omstandigheden, het team moet zorgen voor een veilige sfeer opdat collega’s hun zorgen en gevoelens aan de orde kunnen stellen, een collega moet zich niet groter voor hoeven doen dan hij is.
• Overeenstemming. Regelmatig formeel en informeel overleg zorgt er voor dat het team op één lijn komt te zitten.
• Teambuilding en ontspanning. Voor een hecht team is het nodig om af en toe leuke dingen samen te doen, zoals naar de film of uit eten.
• Elkaar aanspreken. Een open sfeer waar collega’s elkaar kunnen aanspreken, bijvoorbeeld op het nakomen van afspraken en naleven van gedragsregels zijn hierbij van belang.
• Werken aan veiligheid. Het team moet voldoende belang hechten en tijd besteden aan veiligheid op de werkvloer. Dit kun je bereiken door onder andere aandacht te besteden aan de punten voor het werkoverleg.

Veiligheid op de werkplek

De leidinggevende is verantwoordelijk voor veiligheid op de werkplek. Hij moet binnen de door de organisatie opgestelde beleidskaders praktische werkafspraken maken en toezien op de naleving hiervan. De afspraken worden vastgelegd in het agressieprotocol. De leidinggevende bespreekt het agressieprotocol met medewerkers en gaat na of afspraken voldoende concreet en duidelijk zijn. Eén maal per jaar wordt het agressieprotocol geëvalueerd. Op basis van de ervaringen uit het afgelopen jaar, eventuele incidenten en andere opgedane ervaring worden verbetervoorstellen gedaan.

Functioneringsgesprek

Veilig werken is een belangrijk aandachtspunt tijdens het functioneringsgesprek. Onderwerpen van gesprek zijn bijvoorbeeld: benodigde kennis, houding en vaardigheden in relatie tot veilig werken en het naleven van gedragsregels.