De waarde van het ordegesprek

Laatst gaf ik een training “voeren van ordegesprekken” voor leidinggevenden. Geen enkele leidinggevende voerde naast de schriftelijke mededeling met de sanctie een live gesprek met de veroorzaker van agressief gedrag.

Leidinggevenden waren zeer betrokken

De leidinggevenden toonden een grote betrokkenheid bij de inhoudelijke kwesties, zoals vergunningen, paspoorten en verblijfsvergunningen. Het is begrijpelijk dat klanten in deze situaties emotioneel reageren als zij te maken krijgen met afwijzingen en teleurstellingen, omdat er voor hen veel op het spel staat.

Echter, zodra een medewerker persoonlijk wordt uitgescholden, bedreigd of anderszins geïntimideerd, is er sprake van grensoverschrijdend gedrag. Dit gaat niet langer over de inhoud, maar over agressie tegen de persoon. Wanneer een klant, ondanks een duidelijke grens, niet stopt met dit gedrag, is het noodzakelijk om conform het protocol een passende sanctie op te leggen. Daar hoort een ordegesprek bij.

Tijdens dit ordegesprek kan begrip voor de situatie van de klant hand in hand gaan met het bevestigen van de grens die de klant is overgegaan.

Wat is de waarde van een live gesprek met de veroorzaker van agressie?

Een live gesprek tussen de leidinggevende en de veroorzaker van agressief gedrag tegen een medewerker kan grote waarde hebben.  De belangrijkste voordelen zijn:

1. Duidelijke normstelling – De leidinggevende kan expliciet aangeven dat agressief gedrag onacceptabel is en welke normen binnen de organisatie gelden.
2. Bescherming van de medewerker – Door als leidinggevende op te treden, laat je zien dat de organisatie achter de medewerker staat. Dit kan het veiligheidsgevoel en de loyaliteit van de medewerker vergroten.
3. De-escalatie – Een gesprek kan helpen om verdere escalatie te voorkomen door de veroorzaker de kans te geven zich te verantwoorden en een oplossing te zoeken.
4. Bewustwording bij de veroorzaker – Soms realiseren mensen zich niet volledig hoe hun gedrag overkomt. Een direct gesprek kan hen confronteren met de gevolgen van hun acties en gedragsverandering stimuleren.
5. De kans om excuses aan te bieden: Veel grensoverschrijdend gedrag ontstaat tijdens een situatie met verschillende belangen en hoge emotie. Veel veroorzakers hebben als de emotie weg is spijt van het grensoverschrijdend gedrag en willen graag de relatie herstellen.
6. Dossiervorming – Een gesprek biedt de kans om schriftelijke afspraken en waarschuwingen officieel te bevestigen, wat nuttig kan zijn bij herhaling van het gedrag of juridische stappen.
7. Herstel van de werkrelatie – Als het om een klant gaat, kan een gesprek bijdragen aan het herstellen van een werkbare relatie in de toekomst en wederzijds begrip.

De meldcirkel:

Steeds weer blijkt uit mijn dertig jarige praktijk als agressietrainer dat als een van onderstaande stappen niet gezet wordt het heel lastig is om als organisatie het grensoverschrijdend gedrag van klanten te laten dalen. Het voeren van ordegesprekken is een van de belangrijke pijlers omdat veroorzakers minder in herhaling zullen vallen en medewerkers zich meer gesteund zullen voelen. Over de andere pijlers een volgende keer meer.

Jannie de Jong, 30 maart 2025