Omgaan met verbaal agressief gedrag

Op de Nederlandse Caribische eilanden komt er helaas grensoverschrijdend  gedrag van klanten naar medewerkers voor. Denk aan de zorgorganisaties waar patienten veeleisend en soms verbaal agressief zijn. Scholen waar docenten te maken hebben met grensoverschrijdend gedrag van ouders en leerlingen. In de horeca en hotels waar klantgericht op een staat, maar waar sommige gasten misbruik van maken door grensoverschrijdend gedrag naar medewerkers. In winkels en bedrijven, woningverhuur organisaties, eigenlijk overal waar medewerkers klanten helpen of service verlenen. Daarom biedt agressietraining.nl trainingen omgaan met agressief gedrag aan op de Nederlandse Antillen. Cassandra Labaski Schmidt is de zeer ervaren Post HBO ISO gecertificeerde agressietrainer die vanuit Aruba de trainingen omgaan met agressie geeft.

Trainingsvorm

  1. In company training:
    Doelgroep: medewerkers van één organisatie
    Periode: 1 dag
  2. Taal: De training kan in het Nederlands, Papiamento of Engels gegeven worden
  3. Kosten: de training wordt in overleg met u op maat gemaakt. De kosten zijn daarvan afhankelijk.

Inhoud van de training

  1. Agressie herkennen:
    Aan de hand van de agressiepiramide leert u non-verbale communicatie van de agressieve persoon in kaart te brengen.
  2. Zelfcontrole bij agressie:
    U maakt kennis met uw primaire mentale reactie op agressief gedrag, daarna leert u zich zelf te controleren door middel van ademhalen, spierontspanning en gedachten sturen.
  3. Agressie reducerend optreden:
    Aan de hand van verschillende technieken leert u agressie reducerend op te treden. Na de training kunt u omgaan met: frustratieagressie (emotie en onmacht, witteboordenagressie (manipulatie), en agressie op de persoon grof. (schelden, dreigen, beledigen, (seksuele) intimidatie en discriminatie
  4. Veilig werken:
    U leert omgaan met escalerende incidenten aan de hand van het conflict interventieplan. Daarnaast herkent u overmachtsituaties en leert u anderen in veiligheid te brengen.
  5. Nazorg en opvang:
    U ontvangt een checklist waarmee u elkaar  als collega’s na een agressie-incident kunt opvangen. Tevens wordt het belang van incidentregistratie besproken. Daarnaast leert u een trauma te herkennen en leert u wanneer en waar u hulp kunt ontvangen.
  6. Evaluatie:
    Tijdens de evaluatie wordt uw begeleid in het stellen van een persoonlijk doel. De groep en trainer geven tips om het doel in de praktijk daadwerkelijk te realiseren. Na de cursus kunt u maandelijks deelnemen aan onze webinars (gratis) om uw kennis up-to-date te houden (https://agressietraining.nl/webinars). Daarnaast kunt u onze kennisbank gebruiken om basisinformatie terug te lezen (https://agressietraining.nl/kennisbank) en de  gratis tips ‘Omgaan met Witteboorden agressie’ downloaden van onze website (https://agressietraining.nl/ebooks). Tevens wordt de training schriftelijk en mondeling geëvalueerd. De resultaten van deze evaluatie worden besproken met de opdrachtgever.

Resultaten van de training

De medewerker:

  • u bent in staat om agressief gedrag in een zo vroeg mogelijk stadium te herkennen door de klant te observeren en te luisteren.
  • U heeft inzicht in de eigen wijze van reageren op agressie en ander ongewenst gedrag.
  • U bent in staat om zo snel mogelijk agressie reducerend op te treden, waardoor escalatie van agressie zoveel mogelijk wordt voorkomen.
  • U kunt omgaan met escalerende incidenten en collega’s helpen.
  • U kent het agressieprotocol en kan dit toepassen.
  • U behaald u ISO NEN 17024 certificaat

Bent u geïnteresseerd in een in company training omgaan met verbale agressie

Vraag dan vrijblijvend een offerte aan: