9 tips voor medewerkers en organisaties in het omgaan met agressie bij het controleren van de QR-code

Afbeelding QR-code

Frustratie omdat je de QR-code moet laten zien, in deze tijd met beperkingen, zijn voor niemand leuk. Maar het mag nooit een aanleiding en excuus zijn voor agressief gedrag naar jou als toegangscontroleur. Jij als medewerker kunt deze tips gebruiken om met meer zelfvertrouwen aan de deur te staan. Het management dat duidelijk is in het beleid bij grensoverschrijdend gedrag en de medewerkers opvang en nazorg biedt na een incident wordt beloond met medewerkers die met zelfvertrouwen aan de deur staan en hebben minder te maken met overbelasting en uitval van medewerkers.

Norm: Frustratie mag, grensoverschrijdend gedrag op de persoon in de vorm van cynisme, arrogantie, kleinerende opmerkingen, discussie uitlokken, schelden, dreigen, beledigen, intimideren en discrimineren mag niet.

Voor de medewerkers

Tip 1
Mindset: de agressie die je naar je toe krijgt heeft niets met jou te maken. Het heeft te maken met de frustratie van de ander. Prent deze zin in je hoofd. Het zal je helpen om rustiger te blijven.

Tip 2
Zorg dat je uitgerust aan je werk begint. Haal diep adem als je merkt dat je spanning oploopt. Dit helpt je om rustiger te reageren. Neem voldoende pauzes.

Tip 3
Ga samen met een collega controleren. Dan heb je altijd een getuige. Je kunt elkaar opvangen. Bij twee mensen durven bezoekers minder grensoverschrijdend te zijn.

Tip 4 
Ga uit van een klantvriendelijke houding, de meeste mensen bedoelen het niet kwaad. Gebruik openingszinnen als: “Van harte welkom vanavond”, “Wat fijn dat u er bent” enz. Dit zorgt ervoor dat bezoekers meer ontspannen en het voorkomt hoge emotie dan wel agressie.

Tip 5
Bij frustratie, iemand uit gevoelens van onmacht, in de ik vorm bijvoorbeeld “Ik heb mijn telefoon vergeten, wat dom, wat moet ik nu doen?” Toon begrip door samen te vatten: “Ik hoor dat u uw telefoon vergeten bent, dat is vervelend. Als u de telefoon ophaalt dan kunt u naar binnen”

Tip 6
Bij arrogant en neerbuigend gedrag. Deze personen spelen het via jou. Bijvoorbeeld: “Ben je wel bevoegd om mij te controleren?” of “Makkelijk om politieagentje te spelen” 
Al deze subtiele agressie is bedoeld om via jou onder de regels uit te komen.

Accepteer niet dat het over jou gaat en begrens dit door: “Ik hoor je zeggen dat ik niet bevoegd ben, dat ervaar ik als vervelend, als u doorgaat met praten over mijn bevoegdheid dan beëindig ik het gesprek, als u stopt met persoonlijk worden blijf ik in gesprek, wat wilt u?

Tip 7
Ga nooit de discussie aan bijvoorbeeld: “Wie heeft deze regels bedacht, wij toch niet, dan hoeven we er ons ook niet aan te houden”. Het doel is om jou uit je ervenwicht te halen en om onder regels uit te komen. Benoem het als volgt: “Als je doorgaat met deze discussie dan stop ik het gesprek, als je stopt met discussiëren kan ik je QR-code scannen en dan kun je naar binnen”

Tip 8
Word je uitgescholden, vraag dan of de ander wil stoppen met schelden, gebruik het keuzemodel: “Als je doorgaat met schelden stop ik het gesprek, als je stopt met schelden blijf ik in gesprek, wat wil je”. Als de persoon dat niet doet beëindig je het gesprek. Laat je nooit intimideren door scheldwoorden en maak nooit uitzonderingen voor scheldende personen. Als ze niet stoppen, roep hulp in, als die er niet is bel de politie.

Tip 9
Bij (seksuele) intimidatie of bedreiging: ga het gesprek niet aan en roep hulp in van een collega, de beveiliging en doe aangifte bij de politie.

Voor organisaties

Tip 1
Voor uw medewerkers die de QR-code laten controleren: bespreek wat de maatregelen zijn bij grensoverschrijdend gedrag, zoals bovenstaand beschreven. Geef uw medewerker te allen tijde steun bij grensoverschrijdend gedrag.

Tip 2
Zet twee medewerkers aan de deur in plaats van één medewerker. Zo is er altijd een getuige en back-up naar elkaar toe. Bezoekers durven minder agressie te gebruiken als er een getuige is.

Tip 3
Informeer klanten door middel van nieuwsbrieven, sociale media, posters aan de deur, zodat duidelijk is wat het beleid is van de organisatie. Informeer klanten ook wat het beleid is aan de deur en geef de consequenties aan bij grensoverschrijdend gedrag.

Tip 4 
Gebruik het driegesprekken opvang model voor de medewerkers:

1e opvanggesprek direct na het incident, kan door een collega of leidinggevende gedaan worden. Incident gaat voor het werk. Desnoods gaat de deur dicht als er geen vervanging is. Directe opvang van een traumatische ervaring voorkomt in 99% van de situaties het ontwikkelen van een trauma.

Tip 5
Voer een tweede opvanggesprek na 1 dag-week, als de emoties gezakt zijn. Vaak gaat dit over praktische vragen zoals aangifte, verzekeringen etc.

Tip 6
Het allerbelangrijkst is dat de medewerker zich serieus genomen en gesteund weet door de organisatie. Dit bereikt het management door het 3 gesprekkenmodel in te zetten.

Tip 7
Het derde gesprek wordt na 6 weken-3 maanden gevoerd. Dit is noodzakelijk om te checken of het incident goed is verwerkt, of dat er toch professionele hulp nodig is.

Tip 8
Ga met de medewerker mee als er aangifte bij de politie wordt gedaan

Tip 9
Als de dader niet binnen de wetgeving valt voor strafvervolging, organiseer dan indien mogelijk een waarschuwingsgesprek. Pas hier het beleid van de organisatie toe: bijvoorbeeld oranje-rode kaart, toegangsverbod enz.

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.