Veilig werken in het domein van de klant

Veilig werken in het domein van de klant

WerkDoe je huiswerk voor je naar de klant gaat. 1. Bekijk het dossier 2. Schat het risico in 3. Neem indien nodig voorzorgsmaatregelen.

1. Dossierkennis

Bereid je bezoek zorgvuldig voor. Lees in het dossier wat er bekend is over mogelijke agressief gedrag.

2. Schat het risico op agressief gedrag in

  • Ga je op huisbezoek om zaken te controleren?
  • Ga je slecht nieuws brengen of ga je de ander confronteren met fouten?
  • Ga je huisbezoek zonder afspraak?
  • Zijn er mogelijk strafbare feiten gepleegd door leden van het gezin, of schat je dit in?
  • Kan er sprake zijn van alcohol- of drugsgebruik of andere verslavingsproblematiek?
  • Zijn er veranderingen in het gezin gaande? Bijv. op het werk, op school, in de gezinssituatie?
  • Is het gebouw of huis bekend om eerdere incidenten en geweld?
  • Is het tijdstip van het bezoek buiten kantooruren of in het donker en loop je daar door meer risico?
  • Brengen omstandigheden in de omgeving risico met zich mee? (gevaarlijke buurt, donker tunneltje)
  • Gaat het om een uithuisplaatsing?
  • Zijn er zware geweldsdelicten bekend in de geschiedenis van de cliënt?
  • Zijn er recentelijk agressie incidenten tegen professionals aan de orde geweest?
  • Is er sprake van georganiseerde misdaad in of rondom het gezin, of is daar een sterk vermoeden van?
  • Zijn er (mogelijk) wapens aanwezig?
  • Zijn er psychische factoren of en ziektebeelden bekend, die de kans op agressie (verbaal, bedreiging, fysiek geweld) vergroten?

3.  Neem voorzorgsmaatregelen tegen agressie van de klant

Wanneer er risicofactoren aan de orde zijn, overleg dan met een collega of uw leidinggevende over de te nemen voorzorgsmaatregelen. Lees het protocol na op voorzorgsmaatregelen.

Tips bij het maken van de afspraak

  • Maak bij het maken van de afspraken duidelijk het doel van je bezoek uit.
  • Observeer hoe de ander reageert en neem op basis van de reactie van de ander zo nodig voorzorgsmaatregelen.
  • Ken je grenzen. Bespreek regelmatig met collega’s het herkennen en hanteren van grenzen. Hoe de-escaleer je een situatie of breek je het bezoek af? Realiseer je dat in het domein van de klant bent, laat dit geen psychologisch bezwaar zijn om voor je eigen veiligheid te zorgen. Ter voorbereiding op het huisbezoek.
  • Zorg dat je op tijd bent en informeer de ander als u later komt.
  • Parkeer je auto (of ander vervoermiddel) met de neus in de richting van de weg, op een plek die u gemakkelijk kunt bereiken.
  • Neem een mobiele telefoon mee en sla alarmnummers in uw telefoon op onder een snel keuzetoets.
  • Zorg ervoor dat de batterij van uw telefoon opgeladen is. Vergrendel je telefoon niet of ontgrendel hem. Zorg dat iemand weet waar je bent.

Achterwacht

  • Zorg ervoor dat je bereikbaar bent op je mobiele telefoon.
  • Meld aan een directe collega/receptie naar wie (inclusief adres en telefoonnummer) u gaat, en hoe laat de afspraak zal zijn beëindigd.
  • Bij meerdere afspraken meld je tussen de afspraken door waar je bent, hoe lang de afspraak zal duren en hoe laat je verwacht terug te zijn op kantoor. Tevens laat je weten hoe je te bereiken bent (geef je mobiele nummer op).
  • Nadat je de bezoeken hebt afgelegd meld je bij dezelfde collega/receptie dat je weer terug bent.
  • Indien je niet terug bent op het tijdstip zoals gemeld was, wordt er binnen een half uur telefonisch contact met je opgenomen via je mobiele telefoon.
  • Wanneer je onbereikbaar bent, wordt dit gemeld aan de leidinggevende. De leidinggevende besluit of de politie wordt verzocht om te actie te ondernemen.

Bij aankomst

Als je bij de klant aan komt, hou je dan aan de volgende regels:

  • Legitimeer je zelf meteen, zorg dat de ander het legitimatiebewijs ook duidelijk heeft gezien en herkend.
  • Vermeld duidelijk je naam en uw functie.
  • Vermeld meteen wat het doel is van dit bezoek.
  • Vraag of je binnen mag komen om in gesprek te gaan.
  • Vermeld duidelijk wat je komt doen en hoe lang dit ongeveer gaat duren. Dit is afhankelijk van je beroep. (Voorbeeld: Een meteropnemer kijkt naar de meter in de gang en zijn handeling duurt 3 minuten)

Bij binnenkomst

  • Sta bij het aanbellen naast de deur, zodat je snel kunt reageren. Sta 2 armlengtes af van de persoon die de voordeur open doet.
  • Begroet de bewoner/klant en observeer.Luister naar je fysieke signalen,bij een onrustig of onveilig gevoel ga je niet naar binnen. Je verteld aan de klant dat je iets vergeten bent en een andere keer terugkomt.
  • Ga pas naar binnen als de klant je uitnodigt.
  • Zorg dat de ander de deur niet achter je op slot doet. Indien dat wel zo is, vraag onmiddellijk of de deur van het slot af kan. (Vaak is het een gewoonte)
  • Bekijk bij het binnengaan de mogelijke vluchtroute.
  • Observeer de omgeving. Als er een hond is, vraag of deze in een andere kamer mag.
  • Als u kamers gaat bekijken, geef dan steeds duidelijk aan wat je wilt bekijken, bijvoorbeeld de inhoud van een kledingkast.Laat de ander voorgaan op de trap en naar de kamers.
  • Ga pas zitten als de klant je daarvoor uitnodigt.
  • Ga op een plaats zitten, waar je snel kunt wegkomen. (Veiligheid gaat voor fatsoen)
  • Hou je telefoon, auto- of fietssleutels, tas en andere persoonlijke spullen altijd binnen handbereik. Tijdens het bezoek • Sluit aan op de beleving van de klant, houd rekening met zijn of haar emotionele beleving.
  • Blijf duidelijk over het doel is van het gesprek. Hou de regie over het gesprek.
  • Als je slecht nieuws moet geven doe dat dan zo snel mogelijk.
  • Stop een eventuele discussie op tijd, lukt dit niet, stop dan het gesprek en maak een nieuwe afspraak.
  • Let goed op de non-verbale signalen van de ander. Ga weg bij innerlijke onrust/angst en maak een nieuwe afspraak.
  • Benoem heftige emoties van de ander zo snel mogelijk.
  • Stop het gesprek voordat het escaleert. Nodig de klant op kantoor uit voor een vervolg gesprek.
  • Als je alcohol ruikt of er wordt gedronken wordt, maak dan een afspraak voor een volgende keer.
  • Werk zonder verborgen agenda, doe wat je zegt.
  • Indien je een afspraak maakt, kom hem dan na.

Zelfcontrole

Als het toch dreigt te escaleren? Houdt jezelf onder controle.

  • Adem door. ontspan je spieren, blijf alert.
  • Observeer de situatie.
  • Let op je eigen gevoel. Neem het serieus en luister ernaar. Benoem uw gevoel als u denkt dat dit de-escalerend werkt.
  • Sta stil bij je gedachten, zijn deze helpend of niet helpend? Probeer zo objectief mogelijk te denken.
  • Blijf uiterlijk neutraal.

Tips hoe te reageren op (dreigend) agressief gedrag

  • Accepteer geen enkele insinuatie, scheldwoorden, dreiging, (seksuele) intimidatie of discriminatie op jou gericht. Benoem dat meteen. Wijs op het gezamenlijk belang.
  • Geef zo snel mogelijk en duidelijk grenzen aan via het keuzemodel.
  • Stop daadwerkelijk het gesprek en vertrek als de klant niet stopt met zijn gedrag.
  • Denk eerst aan je eigen veiligheid en dan pas aan het doel van je bezoek bij dreiging.
  • Let op wanneer emotie overgaat in agressie gericht op jou, benoem en begrens dat meteen.
  • Observeer de ander op elke reactie na wat je zegt. Probeer om steeds in contact te blijven met de klant.
  • Als er meerdere personen in huis aanwezig zijn, vraag dan of het gesprek uit komt. Vraag deze om erbij te komen zitten. Bij dreigend (subtiel) onveilig gevoel maak je een nieuwe afspraak met de klant alleen.
  • Houd de handen van de ander in de gaten, blijf op 2 armlengtes afstand.
  • Laat de situatie niet voortduren als de kans op escalatie groter wordt. Ga weg en maak een andere afspraak.

Wanneer de klant jou bedreigt

  • Je eigen veiligheid en die van omstanders gaan voor.
  • Geef direct aan dat je een bedreiging niet accepteert en dat je nu weg gaat.
  • Houd altijd twee keer een armlengte afstand.
  • Kun je niet meer weg komen? De klant staat voor de deur? Geef de klant wat hij wil voor je eigen veiligheid. Achteraf kun je maatregelen nemen met behulp van politie en/of justitie.
  • Ga direct terug naar kantoor en vraag om hulp.
  • Bel al je buiten bent bij gevaar of verwonding direct 112.
  • Bel je directe collega’s om aan te geven dat je 112 hebt gebeld en laat je opvangen.
  • Meld het voorval bij je leidinggevende en de agressiecoördinator.
  • Bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie.

Na het incident

  • Meld (ook buiten kantoortijd) het incident altijd bij je leidinggevende.
  • Ga terug naar uw werk, laat je opvangen door een collega waar je vertrouwen in hebt.
  • Vul zo snel mogelijk na het voorval het melding- en registratieformulier in.
  • Doe, in overleg met de agressiecoördinator, aangifte. Onaangekondigde huisbezoeken Voor sommige werkzaamheden kan het nodig zijn om onaangekondigd op huisbezoek te gaan. Gemeenten, GGD en wijkbeheerders van corporaties, Crisisdienst GGZ en andere organisaties leggen onaangekondigde huisbezoeken af.

Onaangekondigd huisbezoek

Als er een onaangekondigd huisbezoek moet plaatsvinden, moet de medewerker extra voorzorgsmaatregelen nemen:

  • Ga nooit alleen op onaangekondigd huisbezoek.
  • Bestudeer het dossier van de klant.
  • Neem altijd mobiel/pieper of ander alarmeringsmiddel mee.
  • Laat je directe collega’s weten dat je op huisbezoek gaat.

Extra voorzorgsmaatregelen bij risicogesprekken

Neem in geval van gesprekken met een verhoogd risico op agressie de volgende maatregelen:

  • Plan het risicogesprek op kantoor, op een regionale locatie, op het politiebureau of op een veiligheidshuis.
  • Plan het gesprek tijdens kantooruren.
  • Maak werkafspraken met politie/collega’s over hoe de veiligheid tijdens het gesprek op deze locatie gewaarborgd is.
  • Voer het gesprek samen met een collega. Als bij een risicogesprek een huisbezoek toch noodzakelijk is.
  • Leg het huisbezoek samen met een collega af, vertel altijd aan dat je samen komt.
  • Spreek een tijd af waarop u telefonisch contact zult opnemen met een collega, bijvoorbeeld tien minuten na binnenkomst.
  • Een andere mogelijkheid is dat je contact houdt via een open telefoonverbinding.
  • Spreek met een collega af om contact op te nemen als het gesprek ten einde is.
  • Neem een mobiele alarmknop mee (indien beschikbaar in uw organisatie).
  • Voer met je leidinggevende overleg over hoe u een risicovol huisbezoek in gaat.
  • Maak zo nodig gebruik van de alarmeringsmogelijkheden die er zijn.
  • Een andere mogelijkheid is het huisbezoek samen met de wijkagent af te leggen.

De politie kan zo nodig uit het zicht blijven om geen extra agressie op te roepen. Voer het gesprek dan samen met uw collega en maak afspraken over hoe u contact houdt met de dichtbij aanwezige politie. Dit kan bijvoorbeeld met een open telefoonverbinding.

Bron: Checklist Veilig op Huisbezoek van het A&O fonds