Tips agressieprotocol

Tips agressieprotocol

De veiligheid van de medewerker gaat boven alles. We maakten in de afgelopen 20 jaar talloze agressieprotocollen samen met onze klanten. De volgende drie onderwerpen vormden het uitgangspunt:

  1. Veiligheid en preventie
  2. Maatregelen tijdens agressie-incidenten
  3. Opvang en nazorg

Veiligheid en preventie

Agressietraining is een belangrijk onderdeel voor meer veiligheid in organisaties, net zo belangrijk zijn de acties die voorafgaand aan agressie-incidenten genomen kunnen worden. Alle maatregelen die door een organisatie genomen kunnen worden om agressie incidenten te voorkomen, leveren veel op. In een veilige omgeving kan de medewerker met meer plezier zijn werk doen en roept onder andere daardoor minder agressie op. Omgekeerd geldt dit ook voor de klant. In een organisatie met klantvriendelijke, eenvoudige procedures wordt de klant minder snel agressief. Preventieve maatregelen leveren indirect nog meer op. Minder incidenten resulteren in minder trauma’s bij medewerkers en daardoor onder andere ook minder ziekteverzuim. Bij preventie denken we aan vier thema’s:

  1. De veiligheid van het gebouw voor de medewerkers
  2. De klantvriendelijke uitstraling van het gebouw voor de klant
  3. De eenduidige uitstraling (imago) van de organisatie naar agressief gedrag
  4. De mate van klantvriendelijke procedures van de organisatie

1. De veiligheid van het gebouw voor de medewerkers

Een methode om een gebouw op veiligheid te onderzoeken is een quick-scan. Een adviseur kijkt naar het gebouw door de ogen van een agressieve klant. Een klant met kwade bedoelingen scant het gebouw op zwakke plekken, bijvoorbeeld “een klant is gefrustreerd omdat hij een afwijzing heeft gekregen en pakt de vissenkom van de balie en smijt die kapot op de grond”. Losse voorwerpen op een balie en in een ontvangsthal zijn een punt van aandacht bij een quick-scan. Daarnaast wordt aandacht besteedt aan de breedte en hoogte van de balie en tafels, vluchtwegen voor de medewerker achter de balie en in spreekkamers. Kan de toegangsdeur worden afgesloten? Daarnaast is het alarmsysteem een aandachtspunt; is er een alarmsysteem? Zo ja, weet men hoe het werkt? Als het alarmsysteem werkt, wie komen er dan? Binnen hoeveel tijd en wat gaan deze personen dan doen? Kleine maatregelen worden snel genomen, daarnaast worden regelmatig verbouwingen uitgevoerd na een quick-scan.

2. De klantvriendelijke uitstraling van het gebouw voor de klant

Tegelijkertijd met de veiligheidsscan worden ook adviezen gegeven over de klantvriendelijke uitstraling van een gebouw. Gelet wordt op de kleuren van de muren, gemakkelijke zitjes, koffie-/theevoorzieningen voor de klant, speelhoek indien er kinderen met de bezoekers meekomen, verlichting, planten. Kortom: alles wat met een gevoel van welbevinden bij de klant te maken heeft.

Maatregelen tijdens agressie-incidenten

3. De eenduidige uitstraling (imago) van de organisatie naar agressief

Een eenduidige uitstraling heeft te maken met eenzelfde manier van omgaan met agressie van alle medewerkers van laag tot hoog in de organisatie en dit ook communiceren naar de klant. Wat veel voorkomt is dat medewerkers aan de balie ‘nee’ verkopen aan de klant. De klant gaat vervolgens klagen bij het management en krijgt alsnog zijn zin. De medewerker voelt zich niet gesteund door de organisatie en durft minder duidelijk op te treden. De agressor merkt dat als hij een grote mond opzet, hij zijn zin toch wel krijgt en zet voortaan een tandje bij. Bovendien vertelt hij dit aan zijn vrienden. Deze vrienden volgen zijn voorbeeld en zo wordt agressie beloond. Om dit te voorkomen is het noodzakelijk dat de manager altijd eerst van de medewerker hoort wat er is voorgevallen met een klant en dan pas een beslissing neemt naar de klant. Daarnaast kunnen gedragsregels worden geformuleerd en gecommuniceerd worden naar de klant, bijvoorbeeld een informatiefolder in de hal, in een tijdschrift, aan de muur in de hal enzovoorts.

4. Klantvriendelijke procedures in de organisatie

Als wachttijden lang zijn aan de balie, als klanten elkaar letterlijk kunnen verstaan bij privacygevoelige zaken, als de telefoon eindeloos overgaat, als het verbinden naar de juiste afdeling niet lukt, enzovoorts, lopen frustraties op die terecht zijn. Op deze manier creëert een organisatie agressie. Om dit te voorkomen, is het zinvol om na te gaan welke maatregelen ertoe kunnen leiden om klantvriendelijker te werken. Onderzoek welke procedures eenvoudiger kunnen. Een streep op de grond voor de balie die een wachtlijn voor klanten aangeeft, kan al helpen. Daarnaast geluidsisolerende schermen tussen balies, telefoon na 3x overgaan opnemen, zorgen voor een goede vervanging aan de telefoon enzovoorts. Maatregelen tijdens incidenten beginnen bij het formuleren van wat een organisatie onder agressie verstaat. Agressie kan als licht, middel of zwaar worden ervaren. Daarnaast worden de acties door de medewerker, manager en sancties geformuleerd. Wat deze maatregelen opleveren, is duidelijkheid binnen de organisatie over te nemen acties. Dit geeft de medewerker een veilig gevoel, omdat deze weet dat een incident geen individuele aangelegenheid is maar een beroepsrisico. Dit beroepsrisico wordt serieus genomen en draagt bij aan het gevoel van veiligheid van de medewerker. Daarnaast is het duidelijk voor de klant dat er aan agressief gedrag een sanctie verbonden zit. Dit werkt weer agressiereducerend.

Opvang en nazorg

In het verleden is er weinig aandacht aan nazorg besteed. Men ging er vanuit dat na een incident meteen doorgaan met werk het beste was. Tevens werd het door medewerkers als ‘zwak’ ervaren als ze uitkwamen voor gevoelens als angst. Onder andere daardoor komen deelnemers tijdens agressietrainingen naar voren met onverwerkte trauma’s. Tegenwoordig wordt door organisaties het belang ingezien van een goede opvang na agressie-incidenten. We onderscheiden een eerste nazorgfase en een tweede en derde nazorgfase. De eerste nazorgfase gaat onmiddellijk in na een incident. De tweede nazorgfase een week na het incident, De derde fase na drie weken tot drie maanden. Na drie maanden is er een ‘traumacheck’. Geen trauma, zorg stopt. Wel een trauma, dan verwijzen naar professionele hulpverlening. Wij hebben zeer goede ervaringen met de methode EMDR bij trauma’s na een eenmalige gebeurtenis.

Webinar agressieprotocol

In het webinar agressieprotocol dat je hier terug kunt kijken, wordt de waarde van een agressieprotocol nog eens benadrukt. Daarnaast wordt besproken wat er in een agressieprotocol moet staan en hoe je ervoor zorgt dat je medewerkers het protocol naleven.