agressiepreventie

10 Tips om agressief gedrag van klanten te voorkomen


Organisaties geven vaak de aanpak van agressief gedrag van klanten hoge prioriteit. Dit is ondersteunend en bemoedigend voor medewerkers. Daarnaast is het belangrijk om maatregelen te nemen om agressief gedrag te voorkomen. Wat er niet is, hoeft ook niet opgelost te worden. Hiermee worden medewerkers traumatische ervaringen bespaard en daalt uiteindelijk het ziekteverzuim. Daarom geven we 10 tips om agressief gedrag van klanten te voorkomen.

  1. Neem klantvriendelijkheid in uw beleid als uitgangspunt. Klanten die ervaren dat zij op nummer een staan, gaan minder in de verdediging. Dit leidt tot minder agressie en klachten. Denk aan eenvoudige procedures, korte wachttijden, goede eenduidige informatie (Coolblue).
  2. Informeer klanten voorafgaand aan de start van de dienst/hulpverlening op een vriendelijke manier over gewenst gedrag. Hang dit ook  zichtbaar op in wachtruimtes.
  3. Neem de veiligheid van de medewerker serieus. Een medewerker die zich gesteund voelt, heeft meer zelfvertrouwen. Hierdoor voelen klanten zich serieus genomen en worden ze minder snel agressief.
  4. Na een incident: zorg altijd dat de medewerker betrokken wordt en inspraak heeft bij de maatregelen naar de boosdoeners. U zult beloond worden met blije loyale medewerkers met zelfvertrouwen.
  5. Zorg dat er opvang is na een incident volgens het 3 gesprekken model, hiermee worden trauma’s voorkomen. Indien zich toch een trauma ontwikkelt, kan er tijdig naar hulpverlening worden verwezen.
  6. Meet voorafgaand aan het invoeren van bovenstaande maatregelen hoeveel agressie-incidenten per jaar worden gemeld. Meet dit nog een keer na een jaar na de ingevoerde maatregelen. Bekijk vooral de aanleiding van de incidenten en het verschil met het verleden (over het algemeen nemen meldingen toe omdat medewerkers zich meer serieus genomen voelen).
  7. Zorg voor een veilige werkomgeving in het gebouw. Denk aan zicht op de ingang, een brede balie, spreekkamers met een brede tafel en alarmering binnen handbereik, computers die vastzitten, een vluchtdeur waar de klant niet kan komen, camera’s waar de beelden ook bekeken worden.
  8. Besteed aandacht aan veiligheidsmiddelen en training voor mobiele werkers.
  9. Blijf werken aan het veiligheidsbewustzijn van medewerkers. Laat ze melden waar ze op huisbezoek gaan, hun melders intern en extern meenemen, laat ze trainen op observeren, alarmeren en veilig vluchten.
  10. Last but not least: zorg voor een eenduidig veiligheidsbeleid en uitvoering in alle lagen van de organisatie. Hiermee wordt veel agressie van klanten voorkomen en het zelfvertrouwen van medewerkers neemt enorm toe.

Jannie de Jong

 

0 reacties

Laat een antwoord achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

*

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.